当你用同理心倾听他人的时候，你就给那个人提供了心理空气，在满足这种迫切需要之后，你就可以致力于解决问题。在冲突的世界里，太多的人感到自己被漠视、被剥夺权利，他们为被忽视或误解而沮丧。向前一步去倾听的人——真正的倾听——掌握着解开令人窒息的精神牢笼的钥匙。来看一看卡尔·罗杰斯对那些感到自己真正被理解的人的描述吧：
几乎毫无例外，当一个人意识到他已经被深刻理解的时候，他的眼睛会变得湿润。我想，从某种意义上来说，他是喜极而泣。他仿佛在说：“感谢上帝，终于有人听到我的心声了，终于有人懂我了。”这一刻总让我情不自禁产生这样的幻想，地牢中有一位囚徒，他日复一日地敲着莫尔斯电码发出信息：“有人听到吗？有人在吗？”终于有一天，他听到一个微弱的敲击声传来，“有的。”就是这样一个简单的回应将他从孤单中解脱出来，令他再次成为一个实实在在的人。
我找到你，我倾听你，我们之间的墙轰然倒塌。想一想，在面对婚姻问题、法律纠纷、政治斗争以及最棘手的冲突的时候，当我们终于说出“感谢上帝，有人听到我了”时，会是什么样的结果。心理压力将不复存在，我们将继续向着第3选择前行。
感同身受的能力是我们与生俱来的。20世纪90年代初，研究者发现了一种名为“镜像神经元”的脑细胞，无论我们执行一个动作还是看着别人执行这个动作，它都会兴奋起来。意大利科学家首先在猴子身上注意到这一现象。在观测猴子觅食时会使哪部分脑细胞兴奋的过程中，他们惊讶地发现，当一只猴子观察另一只猴子寻找食物的动作时，这只猴子同一区域的脑细胞也会兴奋起来。
显然镜像神经元具有分辨恶意与非恶意行为的能力。当我们看到一个人举起胳膊的时候，即使我们不知道他是想梳理头发还是想抓起一根棒子打倒我们，我们的神经元也会做出不同的反应。当我们微笑或看到别人对我们微笑时，神经元也会兴奋。看到微笑，我们便感觉到微笑。看到痛苦，我们便感觉到痛苦。这些神经元能够感受到别人的感觉。
如果说同理心能力与生俱来并且有着如此深远的影响，那么它为何又如此罕见呢？这是因为竞争思维非常强势。在苏珊·基恩的杰作《同理心与小说》中，她观察到，“对于支配、分化、层级关系的渴望”削弱了同理心的作用。传统观念认为，有同理心的人都是“软心肠”，他们天真地以为理解别人就会改变他们，冷静的现实主义者是不会有同理心的。
但是，当你细想“支配、分化与划分等级”对人类产生的后果时，你一定会自问，究竟谁是真正的现实主义者。如果我企图控制与分化人群，强迫他们分为三六九等，那么我必然招致反抗。“我—你”模式将不复存在，只剩下“我—它”模式。我得到的将是冲突而不是创造力。
罗杰斯指出，同理心的另一个障碍是“我们评判、评价、赞同或不赞同他人主张的自然倾向”。他举了个例子。当你听完一个讲座后，你可能听到一种观点，“我不喜欢那个人的演讲”。你会如何回应呢？你的回答总是赞同或者不赞同。你的回答不是“我也不喜欢”，就是“哦，我觉得挺好的”。换句话说，你的原始反应是从自己的观点出发，评价别人刚刚对你说过的话。这种交流通常是无害的，但是会激化冲突，令我们更武断并且削弱同理心作用。当分歧触及深层次的信仰或身份认同问题时，同理心作用往往会荡然无存。因此，同理心倾听是违反直觉的，除非我们将其发展成为习惯，正如多年来我一直在教别人的，“先寻求理解，再寻求被理解。”除此之外，别无他法。
为了养成“用同理心倾听”的习惯，我们必须学会深入思考。当我听到有人不同意我的观点时，我会走过去对他说：“你看事物有不同的视角，说给我听听。”我做得越多，气氛就越和谐，我从中学到的也越多。我喜欢这种交流。
作为一个同理心倾听者，当听到“我不喜欢那个人的演讲”时，我会说“愿闻其详”。如果分歧不大，我会得到一些领悟。如果争论点是我真正关心的问题，我会首先试着理解别人的观点，他也会更愿意倾听我的观点。
不过，即使你说“我是个很好的倾听者，我很公平，我没有偏见”，你也有可能并没有用同理心倾听。如果你像我们中的大多数人，那么你不过是在用套话回应我。如果你下意识地反驳我所说的一切，我怎么能真正对你毫无保留呢？当你与女儿沟通时，如果你批判、反驳或者嘲笑她的观点，她会向你敞开心扉吗？如果你是老板，你的员工能真正跟你谈话并期待你的理解吗？
下次讨论的时候，不妨做个实验：每个人必须要陈述完前一个发言者的观点和感受并得到认可后才能发言。首先你会发现这并不像听起来那么简单。复述别人的观点很简单，但是捕捉别人的情感很难。不过，如果你一直坚持下去，你会达到同理心的境界。你会站在他人的立场上，看到他眼中的世界。
积极倾听的技巧——折射情感、复述观点、克制性评判与评论——广为人知并且非常有益。但是，要成为一个用同理心倾听的人，你需要坐下来，保持安静并全神贯注。当然，如果你是听到不合你意的话就会脸红的那种人，这样做对你来说可能是一项挑战。
更大的挑战是保持同理心心态。如果你是因为我与你不同而找到我，如果你积极地关注我，真诚希望理解我的想法、我这样想的原因以及我的感受，你会惊讶于我为何那么快向你敞开心扉。但积极倾听的技巧也可能妨碍用同理心倾听。如果我感觉到你只是在假装对我的观点感兴趣，如果我感觉你仅仅把积极倾听技巧当成一种控制手段，我会感到非常愤怒。
同理心最终会拓宽你的思路。当你的配偶、同事或朋友真正向你敞开心扉、开诚布公时，他会把他的观点注入你的思维中。他所信仰的真理现在也属于你了。政治哲学家汉娜·阿伦特因为尊重真理、了解自身局限性，而自发学到了突破局限、进入他人思想的方法。她写道：“以扩展思维思考意味着培养自己的想象力。”
你或许在想：“难道用同理心倾听不会延长冲突时间吗？我难道必须把所有东西再听一遍吗？这是不是只会令情况变得更糟？我没时间！”这些问题泄露了你的思维模式。如果你认为你已经全部听过了，那么你就错了。除非你已将“发言权杖”传给我——你已深刻理解我和我的感受，并支持我的观点——否则实际上你没有听到任何东西。
至于延长冲突时间的问题，我发现最快的解决方案永远是用同理心倾听。与你在对抗我时浪费的时间和资源相比，你用在理解我的思维与心灵上的时间根本不算什么。在美国，全国120万名律师每年收取的服务费大约为710亿美元——这个数字还不包括他们在法庭上赢得的金融官司的金额。如果人们愿意坦率而真诚地理解彼此，那么在这方面会节约多少时间与金钱呢？
从个人层面来说，又有多少时间因为缺乏同理心而被浪费在婚姻矛盾以及其他冲突上呢？用同理心倾听需要时间，但是它能够恢复受损或被破坏的关系、处理被压制与误解的问题，这是其他任何方法都无法做到的。
2010年，在美国全国性新医疗法案大辩论的过程中，美国总统与国会领袖决定在电视上公开探讨他们的不同意见。观看政府高层面对面交流（通常他们只会关起门来讨论）是一种难得而有趣的体验，这对我来说具有很大的启发性。
我承认，当涉及的人越来越多时，协同会越来越难以达成。然而在这种情况下，达成协同也不是不可能，即在少数人放弃无谓的抗争、下定决心寻找更好方法的时候。但在这一次公开交流中并没有发生这样的情况。双方的发言都很精明，很具说服力。他们讲述着关于失助、昂贵费用与可怕事故的恐怖故事。他们为效率严重低下和不公现象而扼腕叹息。他们尖锐地指出对方政治哲学的缺陷。你可以从他们极尽所能透露的信息中判断出，他们已经很好地完成了他们的任务。
但到最后你唯一的感觉是双方都失败了。尽管他们巧妙而娴熟地运用着逻辑、数据以及情感，但是他们在解决冲突问题上没有取得丝毫进展。即使他们都知道自己身处镜头之前，但他们所做的不过是一场政治秀，他们还是感到了空虚和失望，他们之间的墙没有任何倒掉的迹象。
问题出在哪里？他们的思维模式错了。当然我指的不是他们的政治模式。显然，他们仅仅视自己为一方的代表，而不是一个能够独立思考、推理、判断的有创造力的个人。因此他们没有做任何用同理心倾听的尝试。理解彼此的故事能够帮助彼此相互学习、达成第3选择，而他们对此毫无兴趣。
我并不是说不应该有讨论，也不是说人们不应该辩论出结果。
在这个思维模式两极分化的社会里，我们通常认为辩论的目的就是要胜过对方。你可以在朋友、家人身上试试，看一看它令你离相亲相爱的关系有多远。对于第3选择思维者来说，他的目标不是胜利，而是转变，无论任何一方，无论任何人，都要发生转变。当我们从彼此身上不断学习时，我们自然而然地转变着我们的观点，有时甚至会发生彻底的转变。
在“我找到你”的思维模式下，我和你争论的焦点是如何把思想提炼出来，而不是将之强加于你。我将辩论作为学习的工具而不是攻击的武器。我的目的不是在令人生厌的老套的游戏中赢得比分，而是改变游戏。
在“我找到你”的思维模式下，我倾听你，理解你那部分真理，而不是寻找你的论据里的漏洞并把它作为攻击你的武器。罗杰斯是这样阐述的：“可能我唯一了解的就是我所感知的世界……可能你唯一了解的也是你所感知的世界……而唯一能确定的是我们所感知的现实是不一样的。有多少人，就有多少‘现实’。”除非我拥有全部真理（很遗憾这是不可能的），否则我唯一能做的不过是从你的真理中受益。如果我只听到自己的一家之言，我就学不到太多东西。来看一看哲学家约翰·斯图亚特·密尔的观点：
可怕的祸患不在于部分真相之间的猛烈冲突，而在于默默钳制另一半真相。这就是说，只要人们还在兼听双方，就总有希望，而一旦人们只听到一方的声音，错误就会僵化为偏见，而真相本身由于被夸大变成谬误也就不能再发挥效用。
在“我找到你”的思维模式下，我承担着极大的难以估量的风险。如果我真正感你所感，见你所见，那么我就会陷入改变自己观点的危险中。坦白说，再像以前那样看待事物是不可能的，也是不可取的。如果你没有影响到我的思维，那么我会为我自己的封闭思想而担心。事实上，倾听你的真理对我自己是有好处的。正如卡尔·罗杰斯所说，我的思维方式不应是“我因为你与我一样而在乎你”，而是“我因为你与我不同而珍惜并重视你”。
做出稳健的决策
现在你可能在自言自语：“所有这些关于同理心的讨论似乎不只关乎仁慈，还有些愚蠢。当然我愿意倾听，我不想失礼，但是我知道自己的想法。我不需要别人告诉我该怎么想。”
我的答复是，用同理心倾听与愚蠢一点儿关系都没有。事实上，它是一种极富成效的做法。不这样做，你就会陷入麻烦。在工作中，不会倾听的人注定失败。没有做出健全决策的领导者会遭受商业惩罚，而健全决策取决于对客户、供应商、团队成员、其他部门、创新者、投资者——简而言之，所有利益相关者——的透彻理解。健全决策的定义是“排除所有不确定可能性后的最好选择”。将不确定性减到最小的唯一方法就是倾听。
举例来说，若干年前，有一家跨国食品公司的领导为了削减生产成本，决定从一家价格更低的新供应商那里采购浓缩苹果汁。高管们在决策时只叫上了财务人员，却将负责产品开发的研发主管排斥在外。研发主管是一位科学家，他大吃一惊，试图警告他的老板，新产品里根本不含苹果汁——根本就是糖水——然而老板们却在为每年将节省25万美元而开心不已，对“天真而不切实际”的研发主管则一笑置之。终于有一天，高管们锒铛入狱并支付了2500万美元的罚金——是靠提供伪劣产品每年节省金额的100倍！
那么，真正“天真而不切实际的”到底是谁呢？是那些寻找并试图理解不同观点的人，还是不这样做的人？
不能或不愿用同理心倾听的商务人士每天都在做着这样的错误决策，而这恰恰是生命中每一个失败决策的原因：家庭的、社会的、政府的以及父母与子女之间的。拒绝倾听带来的是冲突而不是创意，是软弱而不是稳健。很讽刺对吗？正是那些担心用同理心倾听会令自己显得软弱的人做出了最软弱的决策。
我认识一对夫妻，他们的三个孩子均已成年。这是一个很和睦的家庭，虽然各方面都普普通通，但整个家庭充满活力与激情。在一个女儿、两个儿子的成长过程中，父亲因工作需要经常出差。他与孩子们的关系不错，只不过不能经常陪在他们身边。一切似乎都很好，直到他青春期的女儿开始在学校里有不端正行为，甚至触犯了法律。
每次她陷入麻烦时，她那焦虑但又时间有限的父亲就会同她坐下来讨论这些问题——可能显得有点不耐烦。每次他们都会在同样的问题上绕圈子：“我太胖，太丑。”“不，你既不胖也不丑，你在我眼里很漂亮。”“你不得不这么说，你是我父亲。”“如果这不是事实我不会这么说的。”“不，你会的。”“你认为我在撒谎吗？”然后讨论就会转向父亲是否诚实的问题。有时，他会给她讲一个自己年轻时候的故事，比如他小时候如何骨瘦如柴，被人取笑。而女儿会说：“你觉着这么说会让我好受点儿吗？”
事情不了了之，之后他会离开这个城市继续出差，如此循环往复。然而在一次旅途中，妻子打电话给他，说他们的女儿失踪了。他急疯了，立即坐飞机赶回家。在寻找女儿的那些日子里，全家人忧心忡忡。最后人们在另外一个城市的收容所里找到了她，父母赶去接她回家。在回家路上她一言不发。她的父亲，这个善良而困惑的男人向她倾诉，告诉她他们多么想她，不知道她身在何方时他们有多么害怕。他还给她讲了一个朋友的故事：他曾经有青春期烦恼，但现在他已经成长为刚毅的人。
当晚他与妻子倾心长谈。“我不知道该怎么办。”他说。妻子说：“或者你该试着听听她的想法。”“什么意思？我一直在听啊。我在家的时间几乎全用在这上面了。”
妻子露出一个似笑非笑的表情。“去听听她的想法吧！光听，别说话，千万别说话。”
他坐在女儿身边，女儿依然一语不发。他问：“想谈谈吗？”她摇摇头，但他仍旧静静地坐在那里。天色渐渐暗了下来，她终于开了口：“我不想活了。”
他忧心忡忡，强忍住反驳的冲动，柔声说道：“你不想活了。”接下来是大约5分钟的沉默——后来他说，这是他一生中最长的5分钟。
“我不开心，爸爸。我讨厌自己的一切，我想一了百了算了。”
“你一点儿都不开心。”他轻声说道。
女孩开始哭泣。事实上，她开始一边大声抽泣一边说话，那些堵在她心里的话像决堤之水倾泻而出。她一直说到第二天早上，而他只说了不到10个字。第二天，事情似乎又有了希望，开始出现转机。在此之前他给女儿的不过是同情，终于，他意识到了同理心的作用。
