例如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。”如果销售人员直接反驳：“孙经理，您错了。您根本没有听明白我的意思。”这必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售人员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：
A.转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但这种表达在感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如，客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱买房。”销售人员回复：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
B.肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同。销售人员间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。
8.引导客户说出真实想法
遭到客户拒绝是常有的事，但是不能因为客户的拒绝就正步前行。
针对客户的异议与拒绝，销售人员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化。
（1）提前进行巧妙的暗示
销售人员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：
“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”
“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”
在暗示之后，销售人员要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。
当销售人员认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：
“夫人，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”。
“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”
“您有权花钱买到最佳商品，您可别错过这个机会，买我们的商品吧！”
销售人员利用这些方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入推销过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！
客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将销售人员预留给他的暗示，当做自己的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到达成交易。
（2）设法让客户说“是”
销售人员应尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。推销时，销售人员刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子：
“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”
“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”
很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。
因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”
只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。
就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是左右销售进程的一个关键。
“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”
除非对方存心和你过意不去；否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？
如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）也都会进入拒绝的状态。
然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。
所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。
（3）引出客户的真心话
“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售人员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在销售人员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。
销售人员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”
客户：“所以我才说要再考虑一下！”
销售人员：“但是……”
客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”
即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“你是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。
所以，销售人员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，要坚强面对客户拒绝，引导客户说出真心话。
9.巧妙化解客户的异议
化解客户异议，是一门学问。
客户的异议是成交的绊脚石，只有化解客户的异议，才能往成交的方向前进一步。如何化解客户的异议，这是有讲究的。
（1）尊重客户的异议
有些销售人员喜欢以正面攻击突破客户的防线，硬要追根究底问清楚客户真正的意图。例如，当客户说：“孩子还小，暂时不考虑买《大百科全书》！”
很明显，这种理由多半是借口，不需要去追究真实性有多少。但是有些销售人员非要搞清楚客户是真的这么想还是只是推托之词，当场毫不留情地予以反问：“那么何时才是您觉得应该买的时候呢？”
如此一问，原本客户只是随便找个借口来拒绝，被销售人员一反问，不是无言以对便是胡乱以“目前无法确定”等借口应对。由于一般客户就算受过高等教育，往往对销售工作也不是很了解，因而一旦销售人员展开反击时，往往穷于应付！
问题是当销售人员眼见客户面露窘色不知如何回答时，还自鸣得意，自认这次对客户的拒绝处理大大成功，接下来再接再厉展开推销，一定可以顺利签下合约。殊不知，这种做法只会适得其反，因为，那些被驳斥得无言以对的客户心里一定十分不高兴，从而对销售人员产生敌意，一旦出现这种情况，成交就再也没有可能了。
因为一句反驳伤及客户的自尊，客户就可能不再打开心扉。事实上，就是明知客户说的是借口、谎言，销售人员也不要当面揭穿它。也许客户不断提出不同的借口来拒绝，至少表示客户对你仍怀有几分好感，否则大可以直接结束谈话，送客出门。
因此，销售人员谦虚地接受客户的拒绝，尊重客户的拒绝，这才是拒绝口才应有的基本态度；切莫逞一时之快，自以为聪明地揭穿客户的借口。
（2）把反对问题转化成一个问题
10本书分开放和叠在一起，哪个看起来多？当然分开放感觉上多，这是人的视觉印象。3个问题转化为1个问题，哪种想起来烦？当然是3个。3个问题心理上压力大，这是人的心理错觉。当客户说“我觉得保险不好”、“理赔不干脆”、“我没钱”之类的话语时，销售人员会一头雾水，而客户本身也自以为：“这么多问题存在，我不买保险是有道理的。”而有经验的推销员就会指出：“保险不是不好，是您找错销售人员了；理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是‘钱’。您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在您是否觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”
把一堆问题转化成一个问题就好解决了，这是应付拒绝的绝招。
（3）利用周围事物化解客户的异议
为了更好地化解客户的异议，不妨多多利用客户周围的事物作为题材，一般人都有一个共同的心理，与自己无关的事终究是他人之事，很少会付出真正的关心；但是一旦事关自己，则已心大乱！
客户：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”
销售人员：“如果做妈妈的都放弃的话，还有谁来关心孩子的作业呢？那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧？”
客户：“是啊！”
销售人员：“每天都要浇水吧！您对一盆花都那么爱惜关心，为何会不管孩子的事呢？孩子也跟花一样，花需要浇水施肥才会开得漂亮，否则很快就枯死了。同样，孩子也需要有人细心呵护，不断供给养分，如果因为孩子不爱念书就不买书给他，那孩子只会更不想念书，您说是吗？”
下面还有一个例子。
客户：“孩子资质差，再用功也没有用！”
销售人员：“李太太，您戴的金戒指款式真别致，黄金这种东西原本是以颗粒状藏在乌黑的石头中。相信您一定也听说过，必须先将石头打碎，将其中的金砂、金粒取出，再加以淬炼才能成为纯金。人脑中也藏有无数的金砂、金粒，就看是否有人愿意助其一臂之力，加以淬炼成金，相信您一定希望自己的孩子成龙成凤，您愿意帮助他吗？”
总而言之，销售人员可利用的题材很多，以眼前看得见的物品作比喻，更具有说服力，同时也可利用亲切感改变客户执意拒绝的心意。因此，拜访前不妨事先准备一些可作为比喻的小道具，若能从客户家中、身上之物找寻出适合的题材，效果会更好。
10.有些异议不必太当真
“上帝”的话不一定都是对的。
销售人员被客户直接拒绝是很正常的事，在销售过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。因此，如何应对客户的拒绝，是销售人员必须面对的问题。
客户拒绝销售人员的原因是很多的，许多原因也是销售人员无法改变的。销售人员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣与购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。
销售人员在和客户沟通的过程中，要排除客户习惯性的拒绝，越过这些不必当真的拒绝。
在以下拒绝方式中，大部分客户都是习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。
（1）“我不需要”
这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是客户最习惯性说出的一句话。有统计数据表明，将近80%的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了。而是在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。
不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要销售人员能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
（2）“我没钱”
比起“我不需要”的使用频率而言，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。
但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口，如果客户对产品的需求是强烈和必需的，没钱的借口就不攻自破。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只说明销售人员对客户的需求启发不够，对产品带来的利益让客户明白得不多。
（3）不必回答的问题
在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定作出前，突然指责家电上的一些小问题，销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。其实这个案例中，客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
同样，很多问题是不需要回答的，客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失。对于客户提出的一些自我表现性的问题、容易造成争论的问题、明知故问的发难等，销售人员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。
当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正的拒绝，在大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。
销售人员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。
本章小结：
1.客户异议会有很多种类型，先理清他属于哪一个类型，再针对具体情况处理。
2.通过与客户沟通，找到客户异议背后的真实意图。
3.掌握处理客户异议的技巧与尺度。
4.销售人员要重视客户的异议，但有些异议也可以进行冷处理。
