有一张图片，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白客户在想什么。人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握客户在想什么。
美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯：在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有客户对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文件。大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大堂，看它发生了什么事儿。就像美国沃尔玛的老板一样，站到门口去看看客户发生了什么事儿。所以上面所说的图片给人们的启发是：经理人应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意客户在想什么。
黛安芬是一个女性内衣品牌，进入中国以后，在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演，从此之后内衣就卖得非常火爆。黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你要知道女性正在想什么，这一点最重要。黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正最想追求的东西。所以要思考客户在哪里，就是经常要把脑筋动在客户的身上，而不是闭门造车，坐在房间里面替客户做决策。
我们要通过行为观察客人所处的那个心理阶段，不是一见到客人就恨不得马上卖她几件东西，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。客户的行为往往是心理的外在表现，如果能仔细地观察客户的行为，就不难发现客户的心理需求。
4.倾听客户的声音，尤其是抱怨
你倾听得越久，对方就会越接近你。
——乔·吉拉德
“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使客户忘掉你所说的话。优秀的服务人员要善于掌握这个人性的弱点，让客户畅所欲言。不论是客户的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为客户所言是“难以磨灭的”，服务人员可以从倾听中了解到客户的购买需求，又因为客户尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听客户的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
不善于倾听导致失败的例子很多。
在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要签约成交时，对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞走了。
当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约时，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”
此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。
以后再面对客户时，他就非常注意倾听他们的话，无论是否和他的交易有关，都给以充分的尊重，收到了意想不到的效果。最终他成为一名推销大师。
多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，能够做到“善于倾听”的，真的是少之又少。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤；你说得口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的跟你刚才讲的风马牛不相及，搞得你一下子很沮丧；对方特别好说，你刚想开口，她就将音调提高几度，搞得你兴致全无。
沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样不容易，能够经常做到这样更不容易。换位思考不仅仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。
学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你用心，在别人讲话时，给予人充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更愉快。
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的客户，几乎所有客户都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，要有耐心，尽量不要与客户正面对峙，更不可争吵。面对客户的生气、抱怨要认真倾听。不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。客户总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这几点，大多数情况不会难以解决。
其次，与客户一起找出问题的关键所在。只要客户有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对客户的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解客户、换位思考”。
一位客户在选购传真机时抱怨到：“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑：“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙地为客户算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1 200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”
客户听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。
有一些倾听抱怨的小经验，供大家参考：
（1）任何时候都应让客户体会到你的认真态度，并且对客户的抱怨进行调查。
（2）客户并不总是正确的，但有时为了让客户冷静下来，“让客户正确”是有必要的，也是值得的。
（3）一定范围内，客户的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
（4）为了能正确判断客户的抱怨，营销人员应该站在客户的立场上来思考问题，看待客户的抱怨，通常来说客户的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
（5）客户在发怒时，情绪一般是很激动的，这时客户对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。
（6）在你未认识到客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，也不要直接责备客户，等客户自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
（7）在处理客户的无理抱怨时，不管客户的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了客户的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使客户言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，就可以避免争执。
（8）不要向客户提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
5.系统学习客户的消费心理学
不同行业的推销员不但与你不存在业务上的竞争，而且能够很好地和你进行互补。除了让他们直接为你提供线索和机会之外，你还可以向他们学习推销的经验和技巧。
——汤姆·霍普金斯
消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
消费心理是指人作为消费者时的所思所想。而消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。
任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。
消费心理学主要研究影响消费者购买行为的内在条件，包括：消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。同时也研究影响消费者心理及行为的外部条件，包括：社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。
一般而言，不同性别、不同年龄的消费心理是不同的。
在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。
青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。
青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征。对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。
由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买。在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。
中老年人就明显的不同，他们生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等都会作详细了解，很少盲目购买。
他们在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。
对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。
中老年消费者在长期的生活中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。
女性是一个不容忽视的市场，俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
系统地学习这些消费心理，可以有效地进行销售，以心理作为突破口，抓住了消费者的心理，你就打开了消费者的钱袋。
本章小结
1.客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。
2.客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。
3.客户是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客户对服务的需求也是不同的。客户在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。
4.沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样，能够经常做到这样，就不仅仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。
5.任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。
