梁小姐的一席回话，带给这家大公司的变化是：总经理回到公司后，立刻就要求各部门经理回去打印每位职工的通讯录，要非常详尽，打印好后张贴在每位职工的抽屉侧面，从此将“你问我、我问谁”列为接电话的禁语。
接电话是一门学问，它能够充分地体现出接电话者的素质与修养，它既可使一件事功败垂成，又可使一件事事半功倍，关键在于你如何“接”。在美国，一位书商打电话给一名小说界怪才的经纪人，想知道经纪人对小说家的全部创作动态和成效是否了如指掌，就问他如何与隐居的小说家取得联系。其实，书商明明知道小说家习惯在创作期间拔掉电话。但这位经纪人却没有被难倒，他告诉书商在一个具体的时间内，穿睡衣的小说家会去代邻居遛狗，此时打邻居家的电话即可找到他。书商的反应可想而知，从此，他跟经纪人之间建立了深厚的信赖关系。而这仅仅是因为经纪人提供了一个有用的电话号码，他没有略带嘲弄地说：“你问我，我去问谁？”
这就是接电话的修养，它能表现出你的礼貌，表现出你的耐心，从而把接听效果做到最佳。
1. 训练敏锐听力
接电话时必须全神贯注地倾听对方说的内容及其意义是什么。此外，还要注意听取对方对有关问题的表达方法。如果对方说的不清楚，可以客气地让其再重复一遍。
2. 学会停顿与应诺
接电话时没有听清或没有听懂的问题要及时运用停顿的方式促使对方重复一遍。同时要一边听一边表示应诺，告诉对方自己是在注意地听他说话。如果不及时应诺，对方会感到不安，认为你没有听他说话，这样就会造成误解，而且也是不礼貌的。应诺的语气要平和诚恳，如“是、好、对、嗯、啊”等，既不能粗暴也不能微弱。如果在接电话时有人问话，要向对方说明后再中断通话。
3. 保持礼貌
在办公室里通常会接到许多电话，拿起听筒后，应先报出自己所属的单位，然后问清对方的姓名，再转交对方所要找的人。在办公室里接找别人的电话而对方有留言时，要主动报出自己的姓名并表示转告，以便让对方感到放心。有时手边正在做一件紧急工作，虽然听到电话铃响，但却无法前去接听，待要接听时，对方已等候一会儿了。此时，拿起听筒要先说：“对不起，让您久等了。”这不仅仅是礼貌问题，也是一种修养和风度。
§§§第三节有时无声胜有声
在人际交往中，交谈不是演说。它往往是双方之间轻松的交流和探讨。为此，单方面的口若悬河、滔滔不绝是不可取的，还是少唱一些“独角戏”，多来一些“二人转”比较好。
◎ 会说的不如会听的
成功的交谈不仅需要会说，还需要会听。有时候，会听比会说更重要。这里所说的“会听”，不单是指纯“耳力”，而且指多种功能并用的综合能力。耳朵不过是一个信息接收器，在听的同时还要用脑子对信息进行鉴别、分析、推断、联想等加工，并能抓住本意，才称得上是会听。总之，会听是积极主动地接收和处理信息的能力。会听的意义在于以下几点。
首先，会听是一种重要的品格。专注倾听体现的是对对方的尊重。全神贯注地听表明你对对方所说的话关心和重视。一般人都希望自己说出的话受到他人重视，对此他们会感到高兴和备受鼓舞。如果对方说话你心不在焉，东张西望，对方会感到失望、不满，甚至导致交谈失败。
其次，会听是“会说”的前提基础。听的任务是收集信息，为说提供目标和依据。通常人们说话速度较快，而且转瞬即逝，如果不会听，很多信息就会变成耳旁风。有时人们说话并不直露，甚至有意委婉曲折、语意深藏、正话反说，甚至还可能设置语言陷阱。如果不会听，就可能出问题，掉进陷阱之中。本来应该强烈反击，你却毫无反应；本应这样回答，你却答非所问，甚至曲解人意，闹出笑话。有些人在交谈场合应对的失误，就是由于不会听造成的。而一个善听的人却常常可以在交谈中出其不意地制服对手。
林肯在一次出庭为被告辩护时，原告方面的证人福尔逊出庭作证，一口咬定被告小阿姆斯特朗用枪击毙了某某，并发誓说是在10月18日的月光下亲眼看见。福尔逊的证词中，时间、地点、情节说得一清二楚，似乎无懈可击，已成定案。林肯却听出了破绽，他肯定地指出：“这个证人是一个彻头彻尾的骗子！”他说：“10月18日那天11点，月亮已经下山了，哪里会有月光？”顿时，证人福尔逊傻了眼。
可见，会说固然重要，但有时会说的往往不如会听的。
◎ 沉默是金
沉默是人们在交往中的一种隐藏了千言万语的无声状态，是个人思想与情绪的一种流露；是双方信息交流过程中一种反馈状态，也可以认为是一种潜意识交流的状态。
有时语言是卑贱的东西，一个说话极随便的人，一定没有责任心。话多不如话少，话少不如话好，多言不如多知，即使千言万语，也不及一件事实留下的印象深刻。多言是浮躁的象征，因为口头慷慨的人，行动一定吝啬。保持适当的沉默，你的力量将大过千军万马。
我们在许多情况下都会沉默：双方交谈时，一方“不同意”对方的意见，却又不想直接表达出来，最好的方式就是沉默。尤其是在等级不同的人之间，地位低下者，比如子女或者下属往往会以“不语应万语”来表达对自己受到不平等待遇的困惑、茫然和内心的愤怒。
“无言以对”的沉默包括两种情况，一种是“话不投机半句多”，这种沉默意味着双方都已不想交谈下去，都在努力设法尽快结束交往；一种则是“此时无声胜有声”——谈话内容触动了双方的心灵，产生了共鸣，这种沉默可以持续较长的时间，双方尽情地体味这无言的心与心的交流。
沉默是金，有些人以为就是少说话。其实，这并不是说要你成天板着脸，冷冰冰地让人难以琢磨，而是适时适度地运用沉默的力量。
有位从事机械制造的老板，在经营多年后准备退休。但他手头仍有一批从美国进口的机床，扣除多年使用的磨损费后应该仍有250万美元的价值。这位老板认定250万美元是出售底线。一位买主在谈判时滔滔不绝地讲了很多关于这台机器的缺点。老板很恼火，但想到250万美元的底线，便冷静下来，一言不发，看着买主继续挑刺。最后，这位买主疲倦了，就说：“这批机床我顶多给你350万美元，再多的话我们就不要了。”买卖顺利成交，这位老板的沉默为他多赚了100万美元。
长时间的沉默会给人造成极大的心理压力。因为人生性是排斥黑暗和沉默的。沉默使人感到没有依靠，有的时候甚至可以让人为之疯狂，所以人常常会沉不住气。
沉默有时也是一种暗示性表态。沉默是一种模糊语言，虽然没有任何的语言表态，但在特定的背景下，其实就是明确表态。如你提出一种意见或处理办法，正中对方下怀，但出于关系考虑，对方又不能明确表态，这时的沉默聪明人就能够意会神通，知道自己的请示得到了对方默认，其实就是同意、支持。反之，你提出某种意见或请示，对方不同意，但又不便直接驳回，或不宜解释理由，这时的沉默，其实就是否定，是一种很明确的态度，此时你也应心照不宣，不宜固执己见。
几年前，美国有家大汽车公司正在安排订购一年生产所需要用的坐垫布。这是一笔数目可观的生意，价值达160万美元。不少生产坐垫布的厂家都在力争拿到这笔订单，但只有其中的3个厂家可能性最大。这3个厂家都已将自己的样品提供给了汽车厂。汽车厂检验过这些样品后非常满意，只需再了解一些有关细节，就可以决定把订单交给哪个厂家。于是，汽车厂给这3个厂家发出通知，约定在某一天，由各厂家派代表来作申请合同的面谈。各厂家都明白这次会议对于能否拿到订单的重要性，因此都作了充分准备。其中一个厂家，为了在会上夺标，安排了特殊对策。他们选派的代表培森先生举止文雅，气度不凡，但正患着严重的喉炎，几乎不能说话。然而就是这位几乎不能说话的培森先生，却出人意料地击败所有对手，拿到了全部订单。
约定面谈的那天，3个厂家的代表都准时到达汽车厂。他们被引进洽谈室，与该厂的总经理、采购经理、行销主任等人面谈。
会上，另外两家的代表为了给汽车厂一种先入为主的印象，抢先发言，努力陈述他们产品的优点何在，以及各种生产服务的特点。与会者们听得连连点头称是，但默默无言。
轮到培森先生发言了。他站起来，向大家致意，但没说一句话，然后坐下来在纸上写道：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，恐怕影响大家的情绪。我已经准备好了贵厂所需要的有关我们厂情况的材料。如哪位能替我介绍一下，我将不胜感谢。”写完把纸条交给了总经理。
总经理看过纸条后，又把纸条内容向与会者读了一遍，然后说：“那就让我替你介绍吧。”
总经理边看材料边介绍培森厂家的产品和有关其他情况，还不时地称赞它们所具有的优点和特色。这种做法立刻使在座其他人活跃和讨论起来，那位总经理在讨论中一直在替培森的厂家说话，而培森先生只谦虚地点头微笑和做一些必要的手势。
这次特殊会议的结果是培森所在的厂家拿到了订货合同。为什么呢？因为总经理在替培森发言的时候，就已经详细了解了培森厂的产品。这次取胜，与他们厂的产品质高价廉有关，但总经理替培森发言起了重要作用。因为这样一来，就产生了把培森厂与汽车厂划为一家的效果。
做一个忍耐、安静的倾听者，是谈话艺术当中一项重要的条件。因为能静坐聆听别人意见的人，必定是一个思想深邃、谦虚柔和的人。这种人在人群之中，开始也许不大受人注意，但事后则是最受人尊敬的。
如今，在报告会上、在剧场里、在电影院里，很多人还是“耐不住”沉默，他们总是有说不完的话，而且声音很大，影响到前后左右邻座的人们。试想，如果大家都不懂得听众和观众应该保持沉默的礼貌，报告厅、影剧院就将成为“茶馆”了。
一所知名大学举办“新年音乐会”。席间，有部分学生旁若无人地大声说笑；有些听众也“抓紧时间”不停地交谈，其声响足以传到周围听众的耳里……对此，有人不免轻声地发出感叹：“如此素质！一表无遗！”一个不懂得沉默的个体，显然已经影响到在听音乐的“听众”这个群体，已经影响到这所大学的人文形象。
◎ 一切尽在倾听中
著名记者伊撒克·马土逊，曾明确指出：“许多人不能留给人们良好印象的原因，是因为他们不能耐心地做一个很好的听众，由于他们只关心自己接下来要说的话，所以根本不肯耐心地去听人家把话说完……多数大人物都曾告诉过我，他们喜欢的是肯耐心听话的人，而不是那些争着要发表意见的人。而听人说话这门艺术，绝非一蹴而就，真正懂得它的人，是少之又少的。”
办公室就是一个小社会，各种喜怒哀乐、八卦流言满天飞。当同事找你倾诉时，一定要做个真诚的好听众，因为专心地聆听，不仅可以帮你接收许多岗位以外的新信息，也能够帮你赢得更多的友谊。
面对办公室的各种闲言碎语，要表达对当事人的尊重，不要成为另外一个“广播电台”。没有什么比这种好散布谣言的同事更令人窝心的。当你能够做到不传谣言，尊重当事人时，别人自然会觉得你是个值得信任的好伙伴。
如果想要别人喜欢自己，欢迎自己，那么，你在拥有绝佳的口才的同时，还应具有一双善于倾听的耳朵，学会仔细地倾听。也就是说，你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话。
也许有人认为，听别人说话难道还需要去学？是的，在现实生活中，有许多人不仅是蹩脚的谈话者，也是拙劣的听众。许多人之所以朋友少，与人沟通有障碍，就是因为太缺乏耐心去听别人谈话了。与聚精会神地聆听他人的谈话、迫切地从中汲取有益的养料相反，这些人无法给予谈话者足够的尊重。多数人在听别人谈话时，往往是心不在焉、神情恍惚，或者是不耐烦地东张西望，或者是机械地摆弄自己的手表，或者是用指甲无意识地在椅桌上连续地敲击。总之，多数人显得如此地百无聊赖，仿佛对谈话的内容腻烦透顶，恨不得立刻逃之夭夭。而且，在谈话方得出最终结论之前，这些人或许已经不礼貌地打断他的谈话了。
有这样一个故事：一位女主人决定要试验一下客人是否真正聆听她的谈话。她一面请客人吃点心，一面假装说：“你一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去。还一边吃一边说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”
许多人都以为别人讲话时自己在好好地听，事实上，人们说话的速度大约是每分钟120~180个字，而人思考的速度却要比说话快4~5倍。所以人们的注意力经常分散，常把别人所说的话只听进去了一半。
实际上，聆听谈话的效果有时要远远胜于最时髦的讲座，胜于我们在一本书中所能获得的一切教益。因为在这种面对面的交谈中，我们最容易感受到一种生动的教诲，感受到一种个性的触动，一种独特的魅力，能领略到谈话神秘的吸引力和迷人的风采。尤其你在聆听一位博学的人谈话时，对于那些渴望获得教益的心灵来说，当他们汲取着从那些睿智的知识和营养时，绝对不亚于参加了一次丰盛的庆宴。
不幸的是，许多人甚至不知道如何倾听别人说话。当别人有问题来找我们时，我们常说得太多。我们总是试着提出太多建议，其实多数时候别人最需要的也许只是沉默与聆听。在与人沟通时，我们应学会倾听，同时把耐心、宽容和爱传达给对方。
聆听是人们对倾诉者表示关怀的一种方式，一种无私的举动。它可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并彼此建立友谊。
听别人说话是一门艺术，其中有许多技巧。改善自己聆听的能力，可以采取以下几个方法。
1. 全心全意聆听
听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题；听别人说话时这样做却不好，因为这些小动作最容易伤害谈话者的自尊心。
要全心全意地聆听，就应该设法撇开令你分心的一切，不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要做的所有事情。眼睛要看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示你在用心倾听。
轮到你发言时，别以为你必须一直说下去。要学会适可而止，把说话的机会留给别人一些。
许多人都以为话说得越多，在社交圈子里便越成功，事实上并非如此。
一位外交官的太太曾细述她丈夫初涉外交界，带她出去应酬时遇到的场合是多么的尴尬。她说：“我是个小城市的人，而满屋子都是口才奇佳、经常往来于世界各地的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”
