顾客也需要你聆听
一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。过了6小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗
实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了6个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。
具体含义可以分为以下几个部分描述：
第一，做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。
第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他话讲的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。
第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听顾客讲话，这样，顾客会对业务员产生信任。向顾客表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对顾客的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。
第四，千万不要打哈欠。如果顾客在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠，玩弄手上的物品，收拾桌子等发出不合适宜的声音。肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。
第五，要听话外之音。一些业务员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面，而忽略了大量顾客话外的意思。电话行销人员在听顾客讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。
第六，确认对方的讲话。为了理解顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的证明。
训练聆听的技能
聆听技能主要表现在以下各方面：
1.让说话的人把话说完；
2.确定自己了解对方的观点之后再作回答；
3.聆听重要的论点；
4.试着去了解对方的感受；
5.先想到解决方法才发言；
6.先预想自己的回答再发言；
7.聆听时要控制自己，很放松，很冷静；
8.发出聆听附和声呃、哎哟、原来如此、哦.；
9.别人说话时，可做笔记；
10.以坦荡荡的心聆听；
11.即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；
12.即使对方是个混球，我也会听他说话；
13.注视着说话的人；
14.耐心地聆听；
15.提问题以确定自己了解的情况；
16.聆听时，不要分心。
倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则：
1.把嘴巴闭起来，以保持耳聪目明。
2.用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容。
3.用你的眼睛“倾听”，目光持续地接触，这样能显出你听进了每一个字。
4.用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。
5.当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。
6.不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。
7.避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话。
8.避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。
9.避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。
10.集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。
11.倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。
12.别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。
顾客的逆反心理
逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。销售中常会发现个别顾客就是“不受教＂、“不听话＂，常与业务员“顶牛＂、“对着干＂。这种与常理背道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明＂、“非凡＂的行为，往往来自于“逆反心理＂。
逆反心理在销售过程的每个阶段都可能发生，且有多种表现。例如，对正面宣传作不认同、不信任的反向思考；对业务员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否定；对业务员推销消极抵制、蔑视、对抗等等。
产生这种逆反心理的原因表现在两个方面。主观方面，现代顾客的购物独立意识和自我意识日益增强，他们反对别人把自己当“外行人”，为表现自己的“知识渊博＂，就对任何事物倾向持批判态度。客观方面，业务员的可信任度、推销手段、方法、地点的不适当，往往也会导致逆反心理。
但如果业务员能巧妙利用顾客的这种叛逆心理，给顾客制造一种气氛，激发顾客对你推销商品的占有欲，很有可能会欣然买下你的商品。
看看下面的这个推销实例，你一定会为业务员高超的推销本领叫好，也一定会受益匪浅。
某业务员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客交谈时这样说：“您看这两座房子怎么样现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看，而业务员的话在顾客心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，相比之下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后他带着几分遗憾走了。
过了几天，业务员带着热情的表情高兴地找到这位顾客，告诉他：“您现在可以买到甲房子了，您真是很幸运，正巧订购甲房子的顾客把房子退回来了。他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一座再大点的房子。我那天看您对甲房子有意便特地给您留下来了。”
听到这，那位顾客当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时。因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
在这个例子中，业务员稳稳地掌握住顾客的心理，通过把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾甲房子已被订购.刺激他对甲房子产生更强的占有欲，最后很轻松地就让顾客高高兴兴地买下了甲房子。此例旨在说明：如果顺着不行，可以逆着试试看，而绝不是让业务员给顾客设圈套。
顾客不喜欢的几类话
顾客经常会因为业务员无意之中的一句话而产生反感，因而放弃购买。这对业务员来说是最大的浪费。基于一般人的性格特点，顾客会对业务员的九种话产生反感。
批评性话语 这是许多业务人员的通病。有的销售员可能是并非故意去批评指责，只是想有一个开场白，而在顾客听起来，感觉就不太舒服。
主观性议题 在处理顾客提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员会随着顾客的观点，一起展开一些议论，但遇到争论，销售人员就会适时地将话题引向要销售的产品上来。
专业性术语 专业术语极易导致顾客的反感。只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听后明明白白，有效达到沟通和产品销售的目的。
夸大不实之词 不要夸大产品的功能！销售人员不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，麻烦多多。
贬低对手的语言 同业的业务人员贬低或攻击竞争对手，首先会造成顾客的反感，因为这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低。
