②按照商品标示的方法洗涤却褪了色。
3.制造上的瑕疵，如：
①西装的袖子上有裂痕；
②西装纽扣未缝紧，容易掉落；
4.污损、破洞，如：
①衬衫上有污点；
②有的玻璃杯已经破裂。
商品质量不好可以从三个方面寻找责任：制造商的制造责任、零售店的管理责任以及消费者的使用责任。
2.起因于服务方式不当
这里所谓的“服务方式”是接待顾客的服务方式。商店出售的商品属于硬物质商品，而“服务”就是“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否有着极密切的关系。
1.应对不得体。顾客对商店的服务不满大多是因业务员在应对上不得体而产生的。应对的方式与个人的日常习惯、教育水准都有关系，因此，要矫正业务员的应对态度必须下一番苦心才行。
2.态度恶劣。
①不管顾客的反应，一味地说明；
②化妆浓艳，使人不快；
③只顾自己聊天，不理会顾客招呼；
④紧跟在顾客身后，唠叨怂恿顾客购买；
⑤顾客不买时，马上板起面孔。
3.用字遣词不当。
①不会打招呼，也不懂得回话；
②说话没有礼貌，过于随便。
4.劝卖方式不当。
①强迫顾客购买；
②对于商品的相关知识不足，无法解答顾客的询问；
③不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。
5.商品标示与内容不符。
①标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾；
②买了5个，却发现里面只有4个；
③商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了；
④说明不实，以至于买错了商品。
6.金钱上的疏忽。
①给顾客少找了零钱；
②算错账，向顾客多要钱。
7.礼品包装不当。
①忘了撕下价格标签，使客人丢脸；
②弄错了贺卡。
8.不遵守约定。
①顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；
②顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄好。
9.运送不当遭致抱怨。
①送货送得太迟；
②送错地方；
③使商品污损。
此外，在超市买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是根本没有买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞辱而产生强烈的不满。
处理顾客投诉的技巧
对经验不足的业务员在面对顾客投诉时常会使其惊慌失措，不知如何应对。业务员接到由于自己公司的错误，给对方带来麻烦的电话时，即使错误和职员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨。
一般人都希望顾客投诉能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝地抱怨时，经常会打断对方，而不耐烦地辩解，这是失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。
一个机灵的业务员，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，这是一个重要的课题。处理抱怨有六大步骤：
第一步：开场白
这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。
你应该诚挚地对待每一位投诉的顾客，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个业务员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果你对每一通抱怨都能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加一些有益的经验了。
你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。在你赢得一场争论的同时你就失去了一位顾客。按照乔·吉拉德的“二五零法则”，你或你的公司也就失去250个潜在客户。
这样说比较好：下午好，张先生，我是文化公司的刘景。听说您昨天在我公司买的一套资料根本无法阅读，我感到非常抱歉，这一定让您很苦恼和失望。
第二步：提出问题以获取信息
这一步是通过提出问题弄清打电话人的真实感受。
你要直截了当地提出问题以找到问题的根源。对对方的问题要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的印象，这会让对方觉得你没有诚意，并且加深了对公司的坏印象。
这样说比较好：张先生，您能告诉我那盒录音带是什么样的状况吗
第三步：聆听、回应并思考
这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到你明白他们的处境，并能够体会他们的失望甚至是愤怒的心情。
一般地，投诉顾客首先要发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听。然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。
这样说比较好：我明白你兴冲冲买回的资料无法使用的失望，而且等我们把新的资料邮寄到您家需要一个星期的时间，这真是让人不愉快。
第四步：提议其他选择
提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令顾客满意为了维护他们的尊严.，又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。
你首先提出一个临时方案，接着说明这个方案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这会给人留下一种真诚为对方打算的印象。
需要注意的是，你不要引用先例，更不给顾客施加压力，应想方设法用代替方案满足对方的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为顾客是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢
这样说比较好：张先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一盘录音带，您认为怎么样如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。
第五步：达成一致
这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让顾客可以接受的最合适的让步。
你需要有一个比较完整的交涉过程。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。
你不要立即就做出最大的让步，这会助长对方贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对他们提出的无理要求，要巧妙地暗示对方：你的要求是没有道理的。
这样说比较好：张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，如果因为一盘录音带有问题，而把整套录音带退还给我们，这会耽误您学习它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整套换好还是换一盘好呢
第六步：最后确定
这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。
在结束之前，向对方核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
顾客关注的事项
顾客理想中的售后服务并不是简单的质量保证，随着购物理念和维权意识的提升，更多的顾客将售后服务作为购物的主要因素考虑，而且售后服务也成为了商家竞争的内容。那么，顾客是如何看待售后服务的呢一般来说，顾客对一个产品的售后服务有以下要求。
产品质量问题 这是顾客关注售后服务的关键，这也是作为消费者所依法享有的权利和应该得到的尊重，商品由于其不同属性所带来的售后保障也不一样，而顾客关注的焦点正在于此。另外，在产品质量问题上顾客也会关注退换货的一系列问题。
产品运送问题 如果购买了大件的商品，顾客就十分关注运送问题。这里不但涉及到费用，也会涉及到运送安全问题。不论采用何种方式运送产品，顾客的产品应该是包装完整，附件齐全的。
支付问题 现在比较常用的支付方式有：网上支付、邮局汇款、银行电汇等。这只是一个简单的方式问题，而这里要讲的是顾客更关注的一次付清和分期付款的问题，这两种方式有很大的差异，这也应该作为谈判内容事先协定好的。
特色服务 每一位顾客都希望自己的消费能带来更多的利益和更多的服务。
