在销售中有一条戒律不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他有意向买东西，都是我的顾客，都是我的“上帝”。所以业务员在面对替人跑腿的顾客时也应当做到客气、有礼貌。跑腿的顾客一般不是孩子就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，委托者都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和委托者双重人格。慢待跑腿的顾客就是同时得罪了两个顾客。业务员除了要热情接待跑腿的顾客之外，还要通过跑腿的人对委托者说一声“谢谢”。
寻求售后服务的顾客
任何商品都不是十全十美的，顾客在购买后可能由于产品的质量问题和卖方的承诺没有兑现他们就会设法寻求售后服务。只要是做销售这一行的那就肯定要面对寻求售后服务的顾客，包括要求退货、换货、售后服务的磋商等。
例1：一个顾客进门就说：“对不起……＂店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这买的这个皮包，回去以后才知道，我女儿也买了一个一模一样的，我不知道能不能退换……＂店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。＂店员拿起皮包，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，皮包我收回，但您至少也要找其他什么东西替换……＂顾客为难地说：“今天我不缺什么啊，您能不能退现钱下次我会再上这儿……＂店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧下不为例哦＂
例2：顾客：“你们的这台复印机好像没有你们承诺的那么好啊，这台复印机的功能，好像比其他家产品要差。”
业务员：“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？如果是××牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得我们的复印机的功能好像较差。但贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的按钮过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，这台的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿；一个专印颜色较淡的原稿；另一个专印颜色较深的原稿。”
例3：有个顾客来店里换货，说：“前些时候我在你们这里买了这件大衣，但又嫌颜色太淡了，能不能换一件比较鲜艳的？”店员说：“我先看看……哎呀这里好大一块污斑啊是不是穿过了啊？＂顾客赶忙辩解：“没有的事，一次也没有穿过。＂店员这才拿出二三件较为华贵的大衣给顾客挑。顾客挑了一件，一问价，吓了一跳：“这么贵呀差了1000块啊，这怎么办＂店员说：“价格是差一点，但质量要好得多，而且您退的大衣又弄脏了……＂这一来顾客才不情愿地换了一件更贵的大衣。
只要是做销售，就一定要具备处理顾客投诉的能力，一般来说，应对这类顾客把握以下三个原则。
有据可依 就是指针对像例1中的情况，任何商品的售卖过程中，商家和顾客都是有权利和义务的，这都是有具体的规范的，比如产品三包规定或买卖双方签订的协议等。所以，在处理顾客投诉时，一定要以具体的规范为原则。
适当让步 市场经济中，只要谁能赢得顾客的心，谁将立于不败之地。所以在处理投诉时，如果你做一点点让步，那也许你就会赢得一位忠诚顾客。
切勿争辩 不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩。争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
促销活动引来的顾客
促销活动是一个主要的销售手段，促销活动会吸引更多的顾客。有一些顾客购买商品就是因为赶上了促销活动，也许顾客并不需要该商品，但促销活动促使他们提前购买了商品。但在购买过程中，顾客的表现是不同的。
例1：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“先生，你们这还有没有一件干净一点的衬衫就是这个式样，这个尺码，这件上面有污斑……＂店员对顾客说：“对不起您，这件衬衫上刚好有点污渍。太太，您能不能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有干净一点的。＂
例2：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问业务员：“你们在报纸上登的特价电视在哪儿＂业务员想了一想说：“你问的那个呀，已经卖完了。＂顾客显然对业务员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗怎么卖得这么快＂业务员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想买到这么便宜的电视呢一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一拥而入……”顾客似乎不很相信：“真的吗你们到底有几台这种电视＂业务员只敷衍了一句“有好多＂。就一个劲地地开始推荐其他的商品了：“我看这样好了，太太，您看看这款电视，它的质量远远比特卖品好。便宜无好货，还不如多花几个钱呢。＂顾客丢下一句：“我对这种电视不感兴趣。＂就离开了。
例3：“适足鞋店＂举办“开业十周年纪念活动＂，特别设计了用牛皮制成的名片盒，送给每位上门的顾客。另外他们还印制了几份感谢函，连名片盒一起寄给活动期间没有上门的顾客。感谢函内容如下：“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月3日到16日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。唯一遗憾的是，您不能大驾光临本店。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。＂这一举动深受顾客好评，顾客纷纷上门选购。
一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客。你看着商店里人头攒动，但都是一张张生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折的时机专门来购买特卖品的。一定要明确促销的目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购物。在上面的第二个例子中，业务员的态度是很差的。他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的姿态，好像卖特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这使顾客感到变了“味”，会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会不高兴。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不只打算做一两次生意，而要让他们成为长期的固定顾客。我们明知道这种顾客是冲着特卖品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。
顾客购买过程
一般来说，顾客完成购买行为要经过以下几个阶段。
兴趣阶段 有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。当消费者对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，做出合理的评判。
联想阶段 消费者在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效能满足自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因感兴趣的商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。
欲望阶段 当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比它更好的呢？＂这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。
评估阶段 消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。
信心阶段 消费者作了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心。这是因为：
1.商品的包装陈列或业务员促销方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；
2.业务员专业知识不够，总是以“不知道＂、“不清楚＂回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定。
行动阶段 当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个＂的同时付清货款，这种行为对业务员来说叫作成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。
感受阶段 购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次购买。
