客户的真正的心思如何，对于销售人员来说非常重要，因为只有了解了客户的真正心思，销售人员才能进行有针对性的销售工作，从而做到事半功倍，避免浪费时间和精力。而正如俗话所说的：“人心隔肚皮，做事两不知。”客户的真正心思对于销售人员来说是很难猜到的。为了帮助销售人员能准确地猜到客户的心思，这里列举出几种常用的话术，抛砖引玉地供销售人员参考，希望大家在自己切身实践中总结出更适合自己的办法。
1.摸准客户的购买实力
只有问了才能了解客户的真实需求，问得越多，你了解的就会越多，这时候你就能更好地把握客户的真实需求。
——布莱恩·崔西
只有具有支付能力的需求才构成现实的需求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，必须对其支付能力进行鉴定。通常，销售人员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能力：
（1）从主管部门或工作所在的行业入手。通常，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售人员可以从上而下了解客户的购买能力。
对于企业客户来说，销售人员可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可以从银行和司法部门了解相关的情况。
对于个人客户来说，从客户所在企业或行业的状况也可以推断其购买能力。比如：销售人员可以问客户：“您在哪行高就呀？”客户说：“我在IT业。”这时，销售人员就可以通过这一行业的工作人员平均收入水平在5 000元来判断客户的收入了。
（2）从“内部”了解。销售人员要得到客户购买能力的准确数据就必须要打入“客户”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。比如，销售人员可以问客户：“您成家没？”“您成家几年了？”
如果客户是一位已婚的男士，那么通过他的妻子很有可能就会判断出其购买能力。当听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售人员就可以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或变频冰箱的。
（3）从客户资料窥探。很多时候，对于陌生的客户很难在短时间内判断其购买能力，那么销售人员就可以用收集客户资料的方法。销售人员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一般而言，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介中获取。
（4）多分析。观察分析是每个销售人员都熟悉的方法，如客户的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等都是判断客户购买能力的突破口。一般而言穿着时髦讲究，经常打高尔夫、有私家车的客户购买能力比较强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际中，销售人员常常犯这样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可以“貌”取客户，妄下结论。
当然，销售人员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。
2.问出客户心思的方式
销售人员能够运用提问及其得到的答案作为获得更多更快的订单的坚实基础，从而进一步提高推销效率。
——雷蒙·A·施莱辛斯基
向客户提问是摸透客户心思的一个常用方法，但是如何问、怎么问才能问得让客户愿意回答，而且正好他的回答是真心话，这里面就存在一个技巧问题了。下面介绍几种提问的技巧供销售人员参考。
（1）主动式提问。主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。在一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。例如：
有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户回答：“愿意。”
当然，销售人员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”就已经找到了。
（2）反射性提问。反射性提问也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。例如：
“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”
这类问题的好处在于：第一，它具有检验的作用，即能够用来检验销售人员是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。第二，它鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。第三可以使销售人员对客户的言谈作出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。第四，它还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。销售人员以问话形式重复客户的抱怨，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。
（3）指向性提问。这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。例如，“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润制度是怎样的？”等。
这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易作出回答，通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。
（4）评价性提问。评价性提问方法是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题一般都没有固定的答案。例如，“你觉得小型轿车怎么样？”“你认为租与买哪个更合算？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。
评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这时，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点作出评价。例如，“有报道说，某品牌电梯在消费者中信誉很高，你认为它在客户中受欢迎吗？”
（5）细节性提问。这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。例如，“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”
（6）损害性提问。这种类型提问的目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。
例如，一位复印机销售人员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。
（7）结论性提问。这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。
例如，复印机销售人员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论性问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”
（8）选择式提问。销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。例如，销售人员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味……”
（9）建议式提问。销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。例如，童车销售人员就可以这样问他的客户：
“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他（她）练习一下骑两轮单车的技巧？”
短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。
（10）请教式提问。这里举例来说明：
一家大公司的销售人员到一所学校里去推销计算机，他问学校教师：“现在学校都搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”
教师：“是的。”
接着销售人员可以顺理成章地推销他的计算机了。
（11）适当提答案为“是”或“否”的问句。要确定客户有某一个需要，你应该把客户的需要包括在提问当中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的回答。例如：
客户：“我们现在用的笔记本电脑，它的电池使用时间太短，好几次在紧要关头就没电了。”
销售人员：“所以您希望电池的使用时间长些，对吗？”（用选择式询问确定需要）
客户：“是。”
这样的提问方式可以让客户感觉到自己受到尊重，并会放松身心地与销售人员交流起自己的情况。
3.用积极提问透视客户心理
用提问的方法不仅可以得到你最想知道的东西，更可以满足客户倾吐心声的愿望，利于推销成功。
——弗兰克·贝特格
在与客户沟通的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定的问题，以增强客户对产品的信心，并促使他们下决心购买。
（1）进行积极的发问。这种问法的目的是主动引导客户，获得对方的肯定回答，并诱导客户作出决定。
问：那么，你同意获得利润最重要的是靠经营管理有方了？
答：对。
问：专家的建议是否也有助于获得利润呢？
答：那是毫无疑问的。
问：过去我们的建议对你们有帮助吗？
答：有帮助。
问：考虑到目前的生产情况，技术改革是否有利于生产一些畅销商品呢？
答：应该说是有利的。
问：如果把产品的最后加工再做得精细一点，那是否有利于你们在市场上销售呢？
答：是的。
问：如果在适当的时间，以合理的价格推销质量好的产品，你们公司是不是会得到更多的订单？
答：会的。
问：如果你们按照我们的方法进行试验，并且对试验结果感到满意，你们是不是下一步就准备采用我们的方法？
答：对。
问：那么我们现在可以先签个协议吗？
答：可以。
由此可以看出，销售人员只有不断地通过积极的发问去促使客户多说“是”，才能抓住时机，步步深入，引导客户作出一个又一个的购买决定。
（2）积极建议式的提问。销售人员应该多采用建议式的提问，使客户跟着你的思路走。
“还有什么需要我来完成的吗？事实上，你只需在这里签个字，这张保单从明晨零点起就开始生效了。”
“你看保险费是年付还是季付？”
“相信您一定非常清楚这张保单的保障功能吧？”
“这张保单应该很适合你吧？”
在交谈中，销售人员应避免用下面的方式：“你看怎么办？”“您是不是盖个章或签个字？”
（3）积极询问客户的要求。销售人员应不断询问客户，了解其要求，随时为其解决问题。
销售人员：“您喜欢两个门的还是四个门的？”
客户：“哦，我喜欢四个门的。”
销售人员：“您喜欢这三种颜色中的哪一种呢？”
客户：“我喜欢黄色的。”
销售人员：“要带调幅式的还是调频式的收音机？”
客户：“还是调幅式的好。”
销售人员：“您要车底部涂防锈层吗？”
客户：“当然。”
销售人员：“要染色的玻璃吗？”
客户：“那倒不一定。”
销售人员：“车胎要白圈吗？”
客户：“不，谢谢。”
销售人员：“我们可以最晚在5月8日交货。”
在引导客户作出了一系列小的决定之后，这位销售人员递过来订单，轻松地说：“好吧，先生，请在这签字，现在您的车子可以投入生产了。”
在这里，销售人员所问的一切问题都假定了对方已经决定买了，只是尚未定下来买什么样的而已。
4.用反问锁定客户注意力
我个人认为，推销中最具力度的词是“为什么”（why）。
——弗兰克·贝特格
在与客户进行沟通时，运用反问的提问方式，能够使客户的注意力锁定在沟通的过程中，使销售人员在整个推销过程中掌握主动权，有利于推销工作的顺利开展及交易的达成。
（1）肯定性的反问。例如：
“如果您在旅游时，带上这么一部相机，不但使您更加时尚，而且它会让您永久保留美好的回忆。请您想一想，如果因为没有相机而失去这些宝贵的一刹那，岂不是终生的憾事，难道不是吗？”
“您不觉得如果穿着我们公司设计生产的紧身衣，会更加舒适吗？”
客户：“我希望你的价格再降10%！”
销售人员：“先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务？难道您希望我们给您的服务也打折吗？”
（2）反问客户“为什么”。每次客户拒绝或提出反对意见，销售人员就问客户为什么，并认真倾听他的回答。客户说得越多，就越会发现自己的理由并不完全正确，之后他会重新考虑是否购买。下面举个推销帽子的例子。
客户：“我不太喜欢这种帽子。”
销售人员：“为什么你会不喜欢呢？”
客户：“样式不是太好。”
销售人员：“为什么你觉得样式不好呢？”
销售人员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。
有位机械销售人员讲述了他的经历。
有位先生来询问一台机器的价格，销售人员告诉他价格是3 000元，他回答说太贵了。
销售人员便问：“为什么呢？”
对方说：“因为成本太高，赚不回本呀！难道你认为它值得？”
销售人员说：“为什么不值得？这一直是一项最划算的投资。”
（3）用反问去否定客户的问题。例如：
客户：“我想买一双便宜的皮手套。”
销售人员：“今年与去年比，不是便宜1/3了吗？”
客户：“可是，隔壁店卖得更便宜呀。”
销售人员：“隔壁的货与这里的货的质量、款式相比，如何？”
客户：“噢，他的……”
这里用“如何”点醒消费者不要光看到价钱，还要看到质量和款式，让他内心通过对比，自己觉得一分钱一分货。
5.用引导式提问说服客户
销售人员在推销过程的每个阶段，都可能并且应该有针对性地提问。
——雷蒙·A·施莱辛斯基
所谓引导式提问，就是先陈述一个事实，然后针对这个事实进行提问，让对方给出相应的回答，从而得到相关的信息。引导式提问是提问中的一个重要技巧。下面具体介绍如何应用这一技巧。
（1）与相似问题进行比较。
小潘是学习软件的销售人员，他经常利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。
有一次，一位客户在看了产品简介之后，还想要看看所要软件的具体内容。
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客户：“我应该根据我所要买的产品的内容是否适合我来确定买不买，对不对？”
小潘：“您说得没错，可是出版这套软件的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌的吗？”
