（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（4）称呼语：小姐、夫人、太大、同志、首长、先生、女士、大姐、阿姨等。
（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够……）、请您……好吗等。
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2服务现场用语
（1）当客人进入餐厅时。
早上好，先生（小姐），请问共几位？
请往这边走。
请跟我来。
请坐。
请稍候，我马上为您安排。
请等等，您的餐台马上就准备好。
请您先看一看菜单。
先生（小姐），您还坐在这里吗？
对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
对不起，这里有空位吗？
（2）为客人订菜时。
对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
您喜欢用些什么酒？
您是否喜欢……
您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
如果您不介意的话，我向您推荐……
如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？
您订的菜是……
（3）为客人上菜时。
现在为您上热菜可以吗？
对不起，请让一让。
对不起，让您久等了，这道菜是……
真抱歉，耽误了您很长时间。
请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我们马上为您重新做。
先生，这是您点的菜。
（4）餐间为客人服务时。
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
给您再添点饭好吗？
您是否还需要些饮料？
我可以撤掉这个盘子吗？
对不起，打扰您了。
我可以清理桌子吗？
（5）餐后为客人结账并送客时。
先生，您的账单。
对不起，请您付现金。
请在这里签上您的名字和房间号。
请付……元。谢谢。
先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！
希望您晚餐吃得满意。
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
谢谢，欢迎您再次光临。
3常用的服务敬语
（1）表示欢迎。
欢迎光临！
欢迎您的光临。
欢迎光临XX餐厅，希望您能满意我们的服务。
（2）表示问候。
您好！
早上好！
晚上好！
（3）服务用语。
欢迎您，请问一共几位？
请里边坐。
请稍等，我马上就来。
请稍等，我马上给您送过去。
我们餐厅的特色是……希望您能喜欢。
（4）表示祝愿。
节日快乐！
生日快乐！
请多保重！
（5）征询意见。
我能帮您做什么？
请问，我能帮您做些什么呢？
您还有别的事情吗？
这样不会打扰您吧？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
（6）应答、客套。
不必客气。
没关系。
愿意为您服务。
这是我应该做的。
请您多多指教。
照顾不周，请多包涵。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
（7）表示歉意。
请原谅。
实在对不起。
打扰您了。
都是我的过错，对不起。
我们立即采取措施，使您满意。
实在对不起，请您再等几分钟。
（8）告别。
谢谢您的光临，请您慢走。
欢迎您再次光临！
多谢惠顾，欢迎再来！
五、肢体语言
1常用手势
（1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向客人做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关，节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。
（2）直臂式。需要给客人指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。
（3）双臂横摆式。当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。
（4）横摆式。在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑，表现出对客人的尊重、欢迎。
（5）斜摆式。请客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
2基本手势语
（1）指点手势。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势；表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。
（2）翘大拇指手势。中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为“好”、“第一”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，翘大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用翘大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。
（3）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南意大利、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。
（4）挥手。中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
（5）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。
（6）“V”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，否则就是对人不恭。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。
（7）手指放在喉咙上。俄罗斯人做这个动作表示“吃饱”，日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。
六、注重讲话的方式
1称呼要得体
（1）要区分对象。
服务人员平日接触的顾客包括社会各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年龄、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼顾客时，最好是有所分别，因人而异。
（2）要合乎习惯。
服务人员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素给予不同的对待。
（3）分清主次。
服务人员面对多位客人时，称呼对方应该“面面俱到”，切勿只对其中的几位青睐有加，而对另外的几位熟视无睹。
需要称呼多位顾客时，一般要分清主次，有主有次，依次进行。
（4）注意禁忌。
在需要称呼他人时，服务人员还需了解一些主要禁忌，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。有些服务人员直接代之以“喂”、“嘿”，甚至以更无礼的称呼应对顾客，是失敬于人的。也不要用带有人身侮辱性称呼称呼顾客，会引起顾客的反感。
2掌握好语调、语气
（1）语调就是说话的腔调，是一句话里语音高低、轻重、快慢的配置。服务员在与顾客交谈时，要注意语调和语气的正确运用，做到语调温和，音量适中，语音谦逊、亲切使人感到十分顺耳中听。
（2）语调柔和是通过声音的高低、强弱和说话节奏的快慢表现出来的，这是语言艺术的一个重要方面，同一个词、同一句话，常常因语调的不同，产生的效果也不同。声音太高太强，使顾客感到傲慢无礼；声音太低太弱，使顾客感到沉闷无力；声音太短促则显得不耐烦，所以，服务人员接待顾客时要注意声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，做到声调适宜，亲切柔和，以顾客既能听清楚，又感觉舒适、悦耳为宜。
（3）语气的运用也十分重要。语气即说话的口气，是口语中表示肯定、疑问、祈使、感叹等不同语句的形式。服务员在与客人交谈中要忌生硬、轻慢、急躁。
3讲话要体现出对顾客的尊重
（1）餐饮服务行业讲求顾客至上，尊重顾客是其生存和发展的需要，服务语言应体现对顾客的尊重，要求服务员树立顾客至上、以礼敬人和以诚待人的观念，讲好服务语言。尊重他人就等于尊重自己，服务人员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，从而使尊重顾客的观念牢牢扎根于心。
（2）服务人员要做到顾客来时主动打招呼，欢迎顾客光临；在顾客点菜时要做到有问必答；送客时感谢顾客的惠顾，欢迎再次光临。
（3）服务人员使用礼貌用语要得当，应根据不同的人、不同的场合、不同的事情，恰当地使用才能产生良好的效果，不分对象、场合的乱用，只会引起客人的反感和得到适得其反的效果。要选好礼貌用语，在不同的语境中运用不同的礼貌用语，忌用不礼貌的习惯用语，养成准确、得体地使用敬语的习惯。
§§§第四节餐厅服务员国家职业标准一、职业概况
1职业名称
餐厅服务员。
2职业定义
为顾客安排座位、点配莱，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
4职业环境条件
室内、常温。
5职业能力特征
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
6基本文化程度
初中毕业。
7培训要求
（1）培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。
晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
（2）培训教师
培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书，或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书，或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书，或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上，或具有相关专业高级专业技术职务。
（3）培训场地设备
满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理，设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
8鉴定要求
（1）适用对象。
从事或准备从事本职业的人员。
（2）申报条件。
初级（具备以下条件之一者）：
◎经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎在本职业连续见习工作2年以上；
◎本职业学徒期满；
中级（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；
◎取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
高级（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；
◎取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业（专业）毕业证书；
◎取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
技师（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；
◎取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
高级技师（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）鉴定方式。
分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分，满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。
（4）考评人员和考生的配比。
理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员；高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。
（5）鉴定时间。
理论知识考试为120分钟，技能操作考核初级为30分钟。
（6）鉴定场所和设备。
理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全，卫生符合国家规定标准。
二、基本要求
1职业道德
（1）职业道德基本知识。
（2）职业守则。
◎热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责：
◎热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
◎树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
◎讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规：
2基础知识
（1）饮食服务卫生知识。
◎食品卫生基础知识
◎食品卫生质量的鉴别方法
◎预防食物污染、食物中毒和有关的传染病
◎饮食业食品卫生制度
◎中华人民共和国食品卫生法
（2）礼节礼貌知识。
（3）饮食风俗与习惯。
（4）服务安全知识。
三、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
1初级
职业功能工作内容技能要求相关知识接待服务接待能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务菜肴、食品介绍及服务能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单零餐接待服务知识餐巾折叠餐巾折叠能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形餐巾花的选择、插放与摆设餐巾花选择，插放、摆设要协调、艺术餐巾折叠技艺知识、根据风俗习惯选择餐巾花形的知识端托服务理盘能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求装盘能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜端托托盘能端托到位。
