§§§第一节餐饮产品质量的概念一、餐饮产品质量的概念
餐饮产品质量，实际上就是客人对餐饮产品的适应性与心理满足的程度。它是客人对餐饮产品消费过程中的一种整体感受。
但根据餐饮产品的特性来说，客人在对餐饮产品消费过程中，首先是基于实物，也就是菜品、面点等的实用（食用价值）性。因此，餐饮产品质量也可以定义为以良好的设施、设备所加工生产的饭菜为依托而提供的劳务，在使用价值（可食用、娱乐等）方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。餐饮经营者所提供的餐饮产品，是为消费者提供的。餐饮产品实用价值是否能被消费者接受、喜爱，这就是适用性。餐饮产品的实用价值适合和满是客人需求的程度越高，餐饮质量就越好；反之，餐饮质量就越差。
正确认识餐饮质量的含义，应该明确它是一种以食品和就餐环境为依托所劳务对客人的满意程度。从这一意义上讲，餐饮质量管理的任务涉及有形部分和无形部分两个方面。有形部分要快捷、舒服、安全，无形部分要友好、热情、帮助。
（1）便捷——指饭菜的实用价值、环境设施的使用价值与完整无瑕的服务项目，使客人感到像在自己的家里一样。因为，在自己家里的最大特征就是方便，可以随心所欲。
（2）舒服——指餐饮的整体氛围及怡人的环境与种类齐备的娱乐条件，使客人在餐饮的整个消费过程中感到轻松愉快，给客人一种高雅的享受。
（3）安全——指饭菜的干净卫生及整体就餐环境的整齐洁净，令人在就餐中感到心情舒畅，愉快惬意。
（4）友好——指餐饮服务员的热情、友好、周到的情感化服务。
（5）热情——指餐饮店服务员的文明礼貌、仪表仪容、礼仪举止等，使客人在就餐中感受到了应有的受尊重的程度。
（6）帮助——指餐厅服务员快节奏、高效率的服务，把客人的需求视为工作的目标，一切为客人着想，处处以达到客人的满意为出发点。
二、餐饮产品质量的发展趋势
随着经济的发展与人们生活水平的提高，人们对餐饮产品质量的的要求也在不断提高，在这种情况下，餐饮产品质量的发展也出现了一些新趋势，主要反应在以下几点。
（1）菜品、面点的原料配伍更趋于营养搭配的合理化，更与人体对各种营养素的需求量相一致。
（2）注重菜肴食品的卫生安全，这主要是针对日益恶化的自然环境而言。所以，无污染、无公害、营养优质的“绿色食品”、“环保食品”将成为未来餐饮产品质量的重要内容。
（3）食品的保健功能将被越来越受到重视。人们将希望通过就餐对实现身体的各种保健作用，如延年益寿菜肴、益智健脑菜肴、减肥瘦身菜肴、养颜美容菜肴等。通过餐饮食品的保健功能，使人们变得更聪明、更漂亮、更健康长寿。
（4）审美功能愈加成为菜品不可缺少的内容。美观好看的菜肴，能振人食欲，给人以享受和陶冶。所以，增加菜肴食品的艺术魅力也会成为实物餐饮质量的要素。
（5）科技含量在餐饮食品中将日益增加，它包括多方面的最新研究成果在食品中的运用，尤其是营养学方面。
餐饮产品的质量不仅反映在餐饮服务本身上，而且也越来越多的表现在一些相关的配套设施上。
（1）健身设施的配置是人们就餐后必不可少的内容。人们通过必要的、舒适的、富于活力的健身活动，将多余的热能耗费掉，以起到健身作用。
（2）餐饮的娱乐功能将更多样化，现代科学技术的进步，使餐饮的娱乐水平发展到一个很高的程度，但这还远远不够，它会在未来的发展中向着更广阔、多样化、个性化的方向发展。
（3）个性化的服务将成为餐饮质量中最为重要的内容。饮食文明由裹腹发展到享受，再向更深层次的发展，人们将把服务环节看得很重要，并且不可缺少。尤其是人们不再喜欢那种千篇一律的规格化的服务，人们需要的是富有情感意味的个性化服务。
§§§第二节餐饮产品质量的构成一、餐饮产品质量
餐饮产品的有形部分形成了餐饮产品质量的实物价值，它包括餐饮食品和餐饮店设施等。
构成餐饮产品质量的要素主要有以下几个方面。
1食品的营养卫生
营养卫生是菜品等食品所必备的质量条件。卫生首先是指加工菜品等的食品原料本身是否有毒素，如河豚鱼、有毒蘑菇等；其次是指食品原料在采购加工等环节中有否遭受有毒、有害物质的污染，如化学有毒品和有害品的污染等；再次是食品原料本身是否由于有害细菌的大量繁殖，带来食物的
食品原料的营养同样是菜肴等自身质量的重要方面。现代科学技术的进步与发达，使得人们越来越将食品营养作为自己膳食的需求目标，鉴别餐饮食品是否具有营养价值，主要看三个方面：食品原料是否含有人体所需的营养成分；这些营养成分本身的数量达到怎样的水平；烹饪加工过程是否由于加工方法不科学，而使食品原有的营养成分遭到了不同程度的破坏。
2食品的气味
气味是指菜肴、面点等食品飘逸出的芳香气味，人们是通过鼻腔上部的上皮嗅觉神经系统感知的。人们就餐时，总是先感受到菜品的香气，再品尝到菜品的滋味。在人们的饮食经验中，之所以将气味也作为衡量菜点好坏的标准之一，是因为菜肴的香气对增加进餐时的快感有着重要的作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对过去人生经历的回忆。人的嗅觉较味觉灵敏得多，但嗅觉感受比味觉感受更易疲劳或受到其他因素的干扰。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关。一般来说，菜品的温度越高，其散发的香气就越强烈，就易被食者所感受。
3食品的颜色
餐饮菜品、面食、点心等食品的颜色，主要由动物、植物组织中天然产生的色素形成。水果和蔬菜的主要色素有胡萝卜素、叶绿素、花色素苷和花黄色素等种。菜品的生产烹调加工过程能对菜点成品的颜色变化发生作用，烹调加工的目的之一，就是通过恰当的处理，使原料转变趋于理想的颜色。菜品的颜色还可以通过使用含有色素的调味品来实现，如黄油、番茄汁、酱油等。
菜品的颜色以自然清新、适应季节变化、适合地域跨度不同、适合审美标准不同、合乎时宜、搭配和谐悦目、色彩鲜明、能给就餐者美感为佳。那些原料搭配不当，或烹调不合理，成品色彩混乱，色泽不佳的菜点，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还会影响就餐者的胃口和情绪。
4食品的味道
食品的味道是指菜肴入口后，对人的口腔、舌头上的味觉系统所产生的综合作用，给人口中留下的感受。味是菜品质量指标的核心。人们去餐饮店就餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更要求品尝到食品的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味，五味的艺术调和，形成千变万化的各种复合美味，使菜品的滋味丰富多彩，更加诱人食欲，这就是味的魅力。并构成餐饮食品质量的重要因素。
5食品的外观
食品的外观是指菜肴的成形、造型。食品原料本身的形态，加工处理后的形状，以及烹制装盘的拼摆都会直接影响到菜点的形态。
刀工精美，整齐划一，装盘饱满，拼摆艺术，形象生动，能给就餐者以美的感受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计和加工制作。热菜造型以快捷、饱满、流畅为主；冷菜、点心的造型则讲究美化手法，使其达到艺术的效果，从而增加菜品、点心等食品的品质含量。
6食品的质感
质感是指菜品进食时给食者留在口腔触觉方面的综合感受。质感通常包括这样的一些属性，如脆、嫩、滑、软、酥、烂、硬、爽、韧、柔、富于弹性、黏着性、胶着性、糯性等。菜肴的质感是影响其接受性的一个重要因素，是食品品质的重要内容。如果加工的菜点，其质感偏离了特有的规定标准，便可能由此而成为不合格食品，其质量是极低的。如发了软的脆饼、老韧多筋的蔬菜等。
7食品的温度
食品的温度是指菜品在进食时能够达到或保持的温度。同一种菜肴、点心等食品，食用时的温度不同，口感、香气、滋味等质量指标均有明显差异，温度虽然在传统中国菜评定的指标中未单独列项，但却是影响其他各项质量指标的要因之一。现代科学研究表明，不同温度下的食品，其风味质感是大不一样的。
8食品的盛器
不同的菜品应配以不同的盛器，如果配合得宜，就会相得益彰。盛器与菜品搭配的一般原则是：菜品分量与盛器的大小一致，菜品的形状与盛器的形状相吻合，菜品的色泽与盛器的色调相对应，菜品的身价与盛器的贵贱相匹配。只有这样，才能使菜品锦上添花，更显高雅，质量更佳。尤其是对于用煲、沙锅、铁板、火锅、明炉等制造特定气氛和需要较长时间保温的菜品来说，盛器对菜品的质量更有着至关重要的作用。
二、餐饮服务质量
餐饮产品的服务质量主要包括以下几个方面。
1态度友善
（1）在为顾客服务的过程中，服务员的态度要友好，要多解释多介绍，就像对待自己的亲人一样真诚，使客人有宾至如归的感觉。服务员良好的态度能使宾客在受尊敬、礼遇方面的需求得到满足。
（2）餐饮店服务员能记住常来就餐客人的姓名或职位，以便用姓名、职位称呼问候。餐厅经理应该亲临餐桌询问客人对于菜肴、饮品和服务的意见，及时有效地处理客人的投诉等。当然，服务员的仪容仪表、礼貌用语、文明措辞等也都能体现出餐饮店的待客态度。
2服务周到
（1）指服务项目应有尽有和服务设施全面，即服务的系统化。服务的完全性可满足客人对于便利、随意的需求。客人需要的，饭店和服务员都想到了，甚至客人没想到的服务员也想到了，使客人享受到全方位的服务。
（2）检查餐饮店的菜品、菜式是否齐全，高、中、低档餐厅是否配套，酒品、饮料是否全面，娱乐设施是否齐备，是否设有老年人、婴幼儿、残疾人的专用设施等。虽然，餐饮店服务项目的全面性受到饭店类型、规模和等级的制约，但为了满足客人的需求应根据自己的经营特色努力做到服务的系列化、完整化、完全化。
3环境氛围
（1）指餐饮店服务生产和进餐、娱乐场所等的整体风格。宜人的环境氛围对增进客人的食欲、满足情绪上的轻松愉快至关重要。
（2）环境氛围除了与餐厅的建筑、装饰风格有关外，更重要的体现在干净卫生、空间的拥挤与否、卫生间、餐厅、酒吧、多功能厅等的宽敞、明亮、通风、设计布局、音响效果、室内字画、植物布置等等，这些都是直接影响餐厅环境气氛的重要因素，也是构成餐饮产品质量的重要内容。
4服务质量稳定
（1）餐饮产品质量的稳定一致，不仅指规格和标准的稳定，对服务程度、卫生环境等也应保持始终如一的质量形象。对于餐饮质量而言，要保证做到这一点是很不容易的，因为餐饮产品质量的各项内容都是在不断变化的。菜品的加工烹制、服务程序的运行，都是由手工操作的，所造成的误差往往很大。因此必须在控制食品的稳定性上努力做得更好。
（2）检查餐饮店的餐厅、厨房的卫生是否一直符合标准，室内温度是否时高时低，服务员的态度是否自始至终友善热情，餐桌布置是否始终保持一致，菜肴数量、口味是否稳定不变，等等。所以，餐饮服务与管理必须规范化、标准化，即保持始终如一的高水平，才能赢得客人对饭店的持久信赖。
5方便快捷
指餐饮店所提供的食品的制作速度，以及为此而提供服务的工作效率。高效率的生产与服务应该是紧张而有秩序，忙而不乱，很有条理，而一定不要给人一种匆忙混乱的感觉，使客人感到餐饮店的工作既有效率又没有潜在意外的危机感。同时，速度快，不等于效率高，还要看工作成果的质量。如果速度是有的，但处处出现漏洞、差错，这种效率就不是高效率。为了保证餐饮产品的生产效率和服务效率，就必须对生产工序和服务规范制定具体的量化指标。如零点客人入座后，必须在引座服务员离开的同时，送上茶水并提供点菜菜单，及时向客人介绍本店的餐饮产品；规定从点菜到上菜所需的准确时间，这样就避免了客人入座后无人理、点菜之后久等不见上菜、招呼服务员长时间不到等现象发生。
6安全
（1）食品本身的卫生安全，食用后是否因不洁造成食物中毒，或者因食物被感染上了致病菌而食者进食后被传染等，这是人们进食时首要的安全需求。
（2）就餐环境的安全，包括客人的人身、财物安全，这一方面反映在饭店中是多内容的，如就餐地点的治安、秩序，饭店内部的防火、防盗设施、娱乐设施的无潜在危险保障，以及医疗服务、紧急救生、紧急出口等等。
§§§第三节餐饮产品质量的特性一、餐饮产品质量的一次性特征
（1）餐饮产品的一次性，又称为即逝性。是指餐饮产品的不能储存性，因此餐饮产品不能反复使用，尤其是劳务服务内容，稍纵即逝。餐饮产品作为一个整体是由一次一次具体的不同内容的菜肴实物和劳务服务过程组成的。
（2）餐饮质量便存在于这种具体活动之中，而且每一次劳务服务过程的使用价值只有一次的使用性。如客人进店，服务员为客人拉门，微笑问好；客人用餐，热情引坐，介绍菜点等，这种活动一结束，服务质量也就消失了，无法储存起来，留待下一次再用。而且，即使客人对某一服务评价较好，这也是就“这一次”服务而言，并不能保证同样的一次服务在下一次也能获得好评。
