§§§第一节餐饮质量控制基础一、餐饮质量控制的概念
餐饮店是生产无形产品的企业，也就是平时所说的服务，其生产方式主要是手工劳动而不是大机器生产，基本不存在机器对人的制约性。因此，餐饮业务活动的进行、员工的劳动或劳务过程，必须依靠自觉的管理与控制职能来进行有效制约。手工劳动与机器生产的最大区别在于：手工劳动容易出现偏差或误差，机器生产只要操作正确，可以达到很高的精确度。餐饮服务的对象是具有各种不同要求的宾客，他们对餐饮质量的需求，是不允许有偏差。那么，如何把不良品或劳务偏差降到最低程度呢？这就要靠质量控制。通过控制管理，使质量形成过程中的质量问题不断被发现，又被及时得到校正。
因此，所谓餐饮质量控制，就是餐饮店为了提供符合顾客质量要求的餐饮产品，而在生产经营与服务过程中，依照核定的质量标准，进行监督、检查、调节、分析和校正，使之不发生偏差而正常运行的综合管理活动。
餐饮经营要达到决策目标，无论是在业务进行中，还是在业务结束后的结果，都尽量不要出现偏差和错误，要做到这一点，管理上就要对餐饮业实行有效的控制。
对于餐饮质量控制，有不少普通员工认为，那属于领导、管理人员和有关职能部门的事，与一般员工没有关系；有的管理人员也认为，质量控制应该是质检部的职责，这都是对质量控制的误解。其实，所有餐饮店的员工，无论是管理层，还是工作层，都应树立质量意识。基层管理人员控制基层员工的工作，员工则要依照生产工艺标准和服务质量标准控制自己的工作质量等。
二、餐饮质量控制的基本原则
1目标性原则
餐饮质量控制的任务是发现偏离质量标准的偏差，并采取措施纠正这些偏差，以保证餐饮质量目标的实现，满足顾客对餐饮质量要求的需求。
2追求效益
在选用餐饮质量标准时，要注意用最小的代价或投入来达到质量控制的目的。食品成本分析、质量成本控制是实现良好效益的有效方法和途径。
3职责明确
实行餐饮质量控制的首要职责应由执行该计划的人员来承担，包括生产、劳务人员和管理人员。
4趋势性原则
餐饮质量控制应尽可能建立在前馈、而不是在反馈的基础上，以便在餐饮质量偏差出现之前就及时察觉并予以防止，防患于未然。
5直接控制
在管理系统内的质量管理人员的素质越高，对餐饮质量间接控制的需要也就越少。例如，厨房的厨师技术高、敬业精神强、自觉控制力强，而且有较高的质量意识，那么，生产过程中的质量就能得到生产者的直接控制，不需要间接人员去间接控制。所以，餐饮质量控制的最直接方式就是尽可能保证和不断提高餐饮从业人员的素质，包括全员的员工素质。
6质量控制目标明确
餐饮质量指标越明确、全面、完整，控制越能反映指标的要求，质量控制也就越有效。含混不清的质量指标，就无法有效地实施质量控制。食品的加工生产应在这方面尽量把质量指标细化、量化。
7具体情况具体分析
餐饮质量控制的技术和信息是质量管理人员赖以进行控制的手段。但是，各种控制技术和信息对不同的管理人员有不同的意义和作用。因此，必须根据每个人的具体情况来采用。
8找出关键点
如何选择餐饮质量的关键点，是一种管理艺术。因为餐饮质量内容很多，各个环节都需要控制，但其中必然有它的关键点，抓住关键点，质量控制有时会起到事半功倍的效果。
9灵活性原则
不能把控制工作死板地同某个无用的标准联系在一起，使标准控制成为束缚职工的“囚牢”或“围墙”，而应按“适用性”要求保持一定的灵活性，以便在整个标准失策或突然改变时，予以纠正。当发现偏离于计划的误差以后，必须采取行动，通过适当的计划、组织、协调和指挥工作来予以纠正，才能保证餐饮质量控制是正确而有效的。
三、餐饮质量控制的基本流程
1质量标准的确定
餐饮店的质量标准是质量控制的必要条件，控制管理首先表现为对各种业务活动质量确定一个明确的具体标准，作为评价产品质量与工作质量的比较基础。质量标准分为餐饮产品质量标准和各岗位工作质量标准。
所谓餐饮质量标准，是指用各种描述性语言表述的标准，它是用来衡量完成的工作是否合乎品质的要求及规定。例如，餐饮店的服务质量标准，既要看上的菜是否色、香、味、形、器俱佳，也要看服务员对客人的态度是否热情礼貌，符合服务规程的要求。
在确定餐饮质量标准时，应注意以下几点。
（1）可行性。
订立的质量标准，尤其是工作质量标准必须是可以达到的，能够实现的。如果标准订得太高，会导致属下员工的不满与反对，太低则会扼杀员工的积极性。
（2）客观性。
各部门质量标准的制定，应是客观及合理的，符合饭店或餐饮店的经营目标和质量目标。
（3）一致性。
整个餐饮店内部各部门所定的质量标准要经过协调，取得相辅相成的作用。例如，采购人员对食品原料质量标准的确定，就必须依照厨房产品的质量需求而定。反过来，厨房生产中的原料质量标准，也必须与采购人员协调，了解市场货源等情况，根据产品需要来确定，起到步调一致、标准一致的效果。
（4）适应性。
订立的质量标准一定要切合实际情况，适应于本餐饮店的经营管理，以保证其有效性。
（5）可操作性。
订立的各项质量标准应该具体明了，易于管理者与员工掌握，具有可操作性。
（6）稳定性。
质量标准，无论是产品质量还是工作质量标准，虽然可以根据顾客的需求不断地进行改动，但同时还要保持相对的稳定性，质量标准一旦制定，就应适用一段较长的时间，即是变动，也是在主体不变的情况下进行个别或局部的调整，以保持餐饮产品质量形象的稳定。
2进行实际实验性操作
餐饮管理者必须经常检查质量的实际情况。常用的方法是，在综合各种质量情况后，将收集的质量资料用图表表示出来，使质量的最新发展情况一目了然，随时测量质量的实际情况。
在进行实验性操作时，餐饮店管理者应注意以下几个方面。
（1）质量报告表的内容和详细程度应与制定的质量标准相吻合。这就要求资料来源可靠、真实，能准确地反映实际情况。
（2）质量测量切忌在方便时才进行，应该建立质量测量进度和计划，定期定时或随机、不定期相结合，才能更准确。如果全部定期定时，质量结果会因为心理状态与平常不同而改变，会导致质量分析不准确。
（3）质量测量报告表务必要及时送到有关决策人员手上，以便尽早发现问题，及时加以处理分析。
（4）当测量的质量结果与标准有出入的时候，而且属实，应在需要的情况下，及时做出纠正，并在实际中主动改正错误。
3差异性分析
餐饮店的质量计划目标和质量控制是一个整体的两个方面。没有质量计划，无从控制；没有质量控制，计划便流于形式。在餐饮管理中，管理者要将质量发展的实际情况与确定的质量标准作概括性的比较，对有关资料作深入研究和分析，找出质量问题的所在和原因。这就是进行差异分析。
在进行差异分析时，要注意以下几点。
（1）对餐饮质量进行差异分析时，管理者必须冷静，态度客观，以免影响分析的准确性。
（2）遇有特殊情况与标准差距很大时，就必须找出原因及追究责任，直至有圆满的答案为止。
（3）在差异分析中，要考虑外部环境对产品或工作的影响。例如原料供应发生困难、能源紧张、水电涨价等。
（4）在差异分析中，管理人员要注意突出重点，照顾一般。
4标准修正
餐饮质量差异的出现，一般情况下是因为在执行过程中出了差错，也可能是质量计划或组织中有问题，当然由于员工的敬业精神不强及质量意识欠缺，在实际运行中才暴露出来。质量管理人员经过分析后必须针对问题的根源，及时纠正偏差或错误。
在对质量控制标准进行修正时，要注意以下几点。
（1）应有及时补救的效用。若在发现差异、找出原因、设计修正活动后再推行，可能为时已晚，不良餐饮产品已经引起了客人的不满，活动的实际价值便失去了，所以修正、纠错活动一定要讲效率，随时发现差异，及时找出原因，立即予以纠正，把不良品控制在生成之前，以保证良好的餐饮质量。
（2）修正活动的成功与效率，有赖于得到决策人的赞同、协助及授权，还要得到相关员工的接受和支持，执行时才会没有阻力或阻力较小。
（3）有效的质量修正活动必须具有良好的协调、联络和授权的内部工作环境。
（4）应有奖罚制度、经济责任制作为辅助执行修正活动的有效工具。
（5）在修正活动推行以后，管理人员必须不断做事后报告，测量质量问题纠正的效能，尤其在一些复杂的生产工艺和工作中，否则取不到理想效果，甚至事倍功半。
§§§第二节食品原料质量控制规范一、食品原料采购中的质量控制规范
如果餐饮店要提供质量始终如一的餐饮产品，就必须使用质量始终如一的食品原料。食品原料的质量是指食品原料是否适用，质量如何等。
1制定合理的食品原料采购规格标准
是否能够给生产部门提供优质适用的各种原料，就有赖于采购人员的采购工作。实际上食品原料质量的好坏完全取决于采购如何掌握原料。因此，采购员在食品原料采购中就必须有既定的采购规格标准，结合自己对食品原料品质检验的经验，就能采购到优质适用的食品原料。
制定食品原料采购的质量规格标准，是保证餐饮实物成品质量最为有效的措施之一。食品原材料采购规格标准是根据厨房的特殊需要，对所要采购的各种原料做出的详细具体的规定要求，如原料等级、产地、大小、个数、色泽、包装要求、肥瘦比例、切割情况、冷冻状态等。
当然，餐厅不可能也没有必要对所有的食品原料都制定采购规格标准，有些成品原料、加工性原料，如调味品、熟肉制品等，只规定其品牌、出产厂家、包装规格就可以了，然后严格检查保质期限。
制定食品原料采购规格标准，应仔细认真，要仔细分析菜单、菜谱，根据各种菜式制作的实际需要，也要考虑市场实际供应情况。一般要求厨师长、采购员和食品控制员一起研究决定，力求把规格标准定得实用可行。规格标准的文字表达要科学、简练、准确，避免使用模棱两可的词语如“一般”、“较好”等等，以免引起误解。
制定食品原料采购规格标准是饭店食品原料采购工作中至关重要的一步，它能够保证采购的原料都符合质量标准，适合各式菜肴制作的特殊需要。采购规格标准一经制定，应该一式多份，除分给送货源单位使其按照餐饮店所需求的规格标准供应食品原料外，餐饮店内部一般应分送给餐饮部经理、采购部办公室以及食品原料验收人员，作为验收食品原料时的对照凭据。
食品原料采购标准可以根据经营情况，随时随地进行重新制定或修正，因为它不能固定不变。相反地，饭店或餐饮企业应根据内部需要的变化和市场情况的改变，随时检查和修订食品原料的采购标准。
总的来说，确定并使用合理的食品原料采购规格标准可以有以下几方面的优点。
（1）迫使餐饮管理者通过认真思考和研究，预先确定厨房生产所需各种食品原料的具体标准，以防止采购人员盲目地或不恰当地采购。
（2）把食品原料采购规格标准分发给有关货源单位，能使供货单位掌握详细的质量要求，避免不必要的误解和损失。
（3）使用食品原料采购规格标准，就不必要在每次订货时向供货单位重复解释食品原料的质量要求，从而可以节省时间，减少工作量。
2食品原料采购规格书的作用
经过认真编写的食品原料采购规格书在质量控制中具有以下作用。
（1）促使餐饮管理人员事先确定每一种食品原料的质量要求。
（2）有助于为食品生产提供适用的原料。
（3）可防止采购人员与供货单位之间可能产生的误解。
（4）向各供应单位发送食品原料采购规格书，可便于供货单位投标。
（5）每次订货时，采购员就不必口头说明对食品原料的质量要求。
（6）有助于搞好食品原料验收工作。
（7）有助于搞好领料工作。
（8）可防止采购人员与食品原料使用部门之间产生矛盾。
（9）有助于成本控制人员的工作。
（10）有助于保证购入的各种食品原料质量都符合生产的要求。
3编写和使用采购规格书的原则
（1）采购规格应遵照现行标准。
（2）采购规格应根据测试结果编写。
测试工作应遵循的一条基本原则就是精确。要正确做出自制或购买决策，专业小组应进行测试或烹调损失测试。
◎预先加工、切配的食品原料的质量是否符合产品生产的要求，顾客是否会购买食用这些原料制作的菜肴食品。
◎购买预先加工、切配的食品原料，人工成本是否会降低。
◎购买预先加工、切配的食品原料，食品和成本是否能得到有效控制。
◎是否为预先加工、切配的食品原料制作的菜肴食品制定了营销计划。
（3）采购规格必须简明。
（4）供货单位没有修改权。
二、食品原料质量标准
要想烹制出美味可口的食品，首先必须选择品质佳好的食品原料。所以，食品原料的使用选择，也不是可以随意的，必须根据菜肴食品风味特色与质量的需求，确定所使用原料的质量标准。
1品种
同一种食品原料，品种不同，品质便不同。如我国沿海可以食用的海参有几十种，最好的是渤海、黄海出产的灰刺参。选择食品原料时必须规定其品种。
2规格
规格指大小、粒重（千粒重）、长短、粗细、单位重量的个数（头数）等。不同规格的食品原料，其质量也会有很大差别。
3部位
有些食品原料根据其结构特征和性质，可分为若干部位，而且每个部位的原料品质特点是不完全相同的。如猪、牛、羊等肉类，不同的部位的品质、风味差别很大，肥瘦、老嫩、韧软，各不相同，可根据其特点适用于不同的菜肴制作。
4产地
不同产地的同一种食品原料，风味与质量也大有区别。如渤海湾的对虾品质最佳，湖南出产的湘莲质量最好等。
5生产时间
无论动、植物食品原料，虽然其生长期有长有短，但其最佳品质阶段却是一定的，也就是说，某种食品原料，不同的时间内、在不同的季节，其品质是不同的，如老嫩、粗细、含水量多少都有差异。
6营养指标
指各种食品原料，含有各种营养素的数量指标。
7卫生指标
指食品原料生产、储存、运输及加工、包装后的卫生程度，如含杂物比例、是否被污染过等。
8品牌、厂家
同一种食品原料不同厂家生产的，其风味质量也不相同。如醋，山西出产的味浓香，酸劲冲，而镇江出产的味清香，酸味醇厚等。因此，选择时应确定哪一种更适合自己餐饮实物品的使用，确定厂家、品牌。
9包装
