关系好也要多作感情投资
人类是一种很奇怪的动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。于是，要维护客户关系，更重要的是进行感情投资。
所谓感情投资，简单来说，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心，多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。
在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的“有缘分”。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。
事实上，关系再好的客户，要长期保持相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断地进行感情投资。尤其在商场上，各自都为自己的利益着想，彼此都会有着一定的防范之心。如果不及时沟通，不随时联络感情，彼此之间的缘分也会慢慢变淡、变薄，甚至有可能由合作变成对立，人情也就会变成敌意。为什么会走到这一步呢？往往是忽略了感情投资的结果，甚至已经忘掉了这一点。
很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，很可能就会形成难以化解的问题。
还有一种情况，那就是人们关系好了之后，随之而来的是对另一方的要求也越来越高。而当客户对你的要求在提高时，如果你对客户的服务还停留在原来的水平，势必无法满足客户的需求。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。
可见，感情投资应该是经常性的。在你寻求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可时有时无，而应该从小处、细处着眼，时时落在实处。
不断满足客户的“感性需求”
如果把客户的需求进一步解析的话，可以分成两大部分：一部分是生意上的需求；另一部分是感情上的需求，不妨称之为“感性需求”。
生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。比如下面这个例子——
一位外国客人来到我国的一家书画店，营业员一看对方拎的两个大提袋已塞满了中国的各种民间工艺品，马上迎上前去热情地说：“先生，您好，来中国旅游吧？您买的东西可真不少啊！来，我帮您放下，好好歇歇！”
外国客人放下提袋后，营业员又说：“先生，您可真有艺术眼光，对中国的民间工艺一定很有研究吧！”外国客人听了很高兴，自豪地说：“我最喜欢中国艺术品了，我每次到中国来都要买一批。现在我家里客厅的博古架上，中国的工艺品都琳琅满目啦！”
此时营业员灵机一动，接下去说：“先生，您看这个条幅，一个‘艺’字，把您这种苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的艺术珍品都概括进去了！”
外国人听后更加兴奋了，他快步走到条幅跟前，左看右看，时而若有所思，时而眉飞色舞。忽然，他眼神一亮，说：“多少钱？我买了！”
营业员的种种表现，极大地满足了外国客户的“感性需求”，从而促成了交易。
生意上的需求只是暂时的，一旦交易结束，这种需求也就自动停止了。但“感性需求”却是连贯的，一旦满足了客户的“感性需求”，就会使他不断地光顾。因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会再回来寻找满足情感需求的体验。
满足客户在生意上的需求很容易，他要买，你要卖，钱货两清，简简单单。但要满足客户的“感性需求”可就没那么容易了，那是一个非常复杂的过程。
正是那种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极体验的原因。
如果在完成交易时客户经历的整个体验是负面的情绪，如挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠等，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好的状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。
正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。
为客户提供跟踪服务
为了维护客户关系，一个最有效的办法就是提供跟踪服务。
比如，第一次交易完成后，你应该及时打电话给你的客户，向他致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。不过，这只是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在客户的心中留下深刻的印象。
1. 告诉客户“我随时为您提供服务”
你可以给客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为他们提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2. 给老客户写一封亲笔信
利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候他一下。
3. 重视面对面的交流
互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子邮件向他表明，你希望与他直接面对面交谈，或者约好时间到他的办公室见面。
4. 在特殊的日子里表达情谊
及时给你的“常客”寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣的小礼物，这对增加你的业务量大有裨益。
5. 好东西拿与客户一起分享
如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他，共同分享。长期坚持下去，客户会不由自主地把你当成自己人。
让“将来的客户”也满意
你的产品与服务，也许现在能让客户满意，但却不一定将来也能让客户满意。随着时间的推移，客户的要求会越来越高，你要不断使自己“升级”。
为了堵住客户流失的缺口，必须不断地给客户提供优质的产品和服务。否则，你将很难建立较高的客户满意度。客户的满意度是建立在你想客户之所想、急客户之所急、及时满足客户需求的基础上的。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。同时，为了防止竞争对手挖走自己的客户，也必须向客户提供比竞争对手更完美的服务。只有这样，才能提高客户的满意度并加大双方深入合作的可能性。
所谓完美的服务应该是恰到好处地为客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。
在与客户沟通的过程中，你要进一步地了解你的客户。在他隐秘的内心里，可能有多种实际的需求。他对产品质量、功能上的期望是什么，他对你的服务水平是否满意？他在产品使用过程中遇到了什么棘手的问题？
只有将这一切都弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的。不然你就是无的放矢，永远也将客户“说服”不了。
服务意识是随时可以体现出来的，只有我们具备随时为客户服务的意识，才能真正地把客户当做自己的亲友，满足客户的需求。这样客户才会对你产生美好的印象，在潜意识中接受你，从而也接受你销售的商品。
客户的抱怨就是你的动力
很多业务员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会。其实这是大错特错的。
从某种意义上来说，客户是业务员的衣食父母。所以，我们还应该尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来。只有这样，我们的业务才能得到有效的改进。
客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向业务员抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销出。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。这样，不仅节省了库存空间，还给客户带来了方便。
而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户的投诉看做是改变客户意见，留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素。
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）对所出现的问题负责任，不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则作一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证自己或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
