——雷蒙·A · 施莱辛斯基教你如何与客户进行有效沟通
沟通，首先是面对自己，如果你和自己都沟通不良，那么怎能奢谈和陌生人沟通？
——雷蒙·A ·施莱辛斯基
雷蒙· A ·施莱辛斯基简介
雷蒙·A·施莱辛斯基，美国著名营销大师，曾被评为全美十大杰出推销员，是全美公认的最佳保险经纪人。
他在大学毕业后就开始踏上了推销之路。后来担任语言培训与咨询公司的董事长，负责指导全国各地开展的有关各种有效聆听技巧及推销技巧的高级培训班，并著有《推销员的三条金律》一书。
他总结出的三条金律为：有效聆听、正确解读顾客的身体语言信号和有针对性的提问，这几条颇具实践性的规律，归根结底强调的还是如何与客户进行良好的、有效的沟通的问题，给广大推销员带来了极大的启发与帮助。
留意客户的肢体语言
在很早以前，研究人员就发现，在人们的沟通过程中，要完整地表达或了解对方的意思，一般需要包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。
由此可见，在人与人之间的沟通与交流过程中，身体语言或由外界刺激引起的不随意的非语言的身体运动，都能暴露一个人的心理变化，这些非语言信号借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等变化传输信息。
这就是所谓的“沉默中有话，手势中有语言”。这些肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向！
一位成功的推销员，在示范产品时，会仔细观察客户的肢体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。
著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。
那么，如果一个推销员掌握了这些身体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，会对其事业的发展大有益处。
比如，在与客户交流的时候，尤其是在初次拜访客户的时候，一个推销员与客户之间的互动反应，并不只是简单地分享其观点、事实、观念或原则。在人和人之间进行面对面交谈的时候，双方能够更加简单而又有效地互相影响，这不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。
再比如，当推销交易接近完成阶段时，推销员可以利用眼睛的错觉，如换坐较高的位置，使自己的视线高于客户。如此，客户必须抬头看你，这样一来，在不知不觉中，你已能控制他的心理，他也能认可你所说的话。
有一次，施莱辛斯基在饶有兴致地向一位客户介绍产品，而这位客户对他的产品也很有兴趣，但让他很困惑的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款。
起初，施莱辛斯基并没有在意，当自己的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍说道：“你的商品是很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字呢？”
这个时候，施莱辛斯基才知道，客户刚才所做的一些小动作，已经向他说明了他的推销已经成功，后面的一些介绍无疑是多余的。
相信有很多推销员有过和施莱辛斯基相类似的失误。所以，在谈话的过程中需要特别留意客户的肢体语言。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，可能有很多含义，要想准确解读出这些肢体信号，就需要我们有敏锐的观察能力和一定的经验，要集中精力不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作以及眼神和面部表情变化，再结合自己的经验中对这个动作含义的解释，最终判断对方的意思。
下边我们列举一下肢体语言极其表达的意思：
1．面部表情
（1）难过或悲伤。眉毛中间部分被拉起、上眼睑微闭、眼睛周围肌肉紧缩（如果太出力则会出现鱼尾纹）、嘴角往下拉（有时候嘴角会像微笑一样往上拉）、头部会往下低。
（2）痛苦。眉毛中间往上拉、眉毛被压下鼻梁（类似愤怒）、眼睛周围肌肉紧缩（眼睛可能会紧闭而出现眼角皱纹）、嘴唇可能会紧闭、手可能会紧握拳头。
（3）愤怒。眉毛中间被往下压并出现皱纹（有时候不会出现皱纹）、上眼睑睁大（所以才叫“怒视”）、下眼睑可能会紧绷、嘴唇变薄、嘴唇压紧、面色涨红、呼吸变快。
（4）害怕。眉毛往上拉而且眉毛之间会出现皱纹、上眼睑睁得很大（有时候不大）、下眼睑被往上推（可能会遮住眼珠下方）、嘴角被拉向耳朵、下巴两边肌肉被堆出。
（5）惊讶。眉毛往上（可是没有集中在一起）、上眼睑睁大、嘴唇张开、下巴大大地开。
（6）快乐。眼睛周围肌肉紧缩（发自内心的笑大多数都有这个运动）、嘴角往上拉（嘴角没有紧绷）、可能会露出牙齿、嘴巴可能会张开。
（7）嫌恶。就是鼻梁上方出现横皱纹、可能会出现下眼睑往上堆的运动，有时候在鼻翼旁边会出现皱纹、鼻翼扩张、上唇被拉起。
2．手部动作
（1）双手放松。表示自在、不受约束、没有任何正面或负面看法。
（2）双手打开。心也打开了、接受对方、不觉得对方有敌意、想亲近对方。
（3）双手交叉。防御性手势、充满敌意、远离对象。
（4）双手握拳交叉。比单手握拳更具敌意、意见不改。
（5）双手放在头后面（弹弓式手势）。表示自信、骄傲。
（6）双手叉腰。表示权威、恐吓、争斗。
（7）双手放在私处前。表示不自信、不安全感、礼貌、低声下气。
3．脚部动作
（1）4字形交叉。表示放松、自在、防御。
（2）叠起来交叉。表示防御、自信、放松、自在。
（3）交叉时上面的脚指着的人。表示非常可能是他（她）喜欢她（他）。
（4）双脚打开。表示恐吓、权威、占领地盘、放松、自在。
（5）双脚摇摆。表示快乐、感觉开心、自信。
一个人的肢体动作有很多，这就需要我们推销员在工作中多观察，勤分析总结，不断积累经验，让自己的判断越来越准确。
当然，推销员在推销过程中也在不知不觉中通过肢体语言传达给了客户一些信息。推销员可以借助肢体动作增进和客户的交流。比如，可以假装不经意地用肢体碰触客户，以便吸引客户的注意，同时使用手指作种种说明的指示，这种动作对客户具有催眠效果。稳重而不失礼的肢体接触也象征着意见的交流，这样能使交谈的气氛更为融洽。
总之，客户的身体语言信息是非常重要的，推销员如果能够正确地判断，就会取得良好的沟通。换句话说，对信息作出正确的反应，准确解读客户的身体语言是推销员推销成功的最坚固的、最基本的和必不可少的因素。
专心聆听，切中要害
著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”
在推销任何商品的过程中，尤其是在推销初期，推销员有效的聆听是相当重要的，因为推销员可以从聆听中获得推销所需要的有价值的信息。推销员知道的推销信息越多，就越有机会击败竞争对手，并赢得交易。
施莱辛斯基告诫我们：“虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。在推销的第一个步骤中，推销员需要运用其聆听和提问的技巧，找出合适的客户，分析客户是否是一位有购买自主权、有购买力和需要，并且愿意购买产品的人。”
当然，在整个推销过程中都需要使用这些技巧。比如在谈话一开始，推销员就要创造自己聆听的环境。
推销员首先必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式把自己的认同肯定地告知客户，当客户从推销员这里获得认可的时候，就会产生极强的表达欲望。在这个时候，推销员不失时机地提出一个让她开口讲述的问题，对方就会滔滔不绝地说起来了。当然，在客户说的时候，是推销员最应该集中精神聆听的时候，因为在这个时候，客户的每一句话中都可能传达出有效的信息。
施莱辛斯基认为，在推销活动中，善于聆听你就能获得更多的信息。推销员收集到的有关客户及其组织的信息越多，就越可能设计出一套有针对性的推销策略，以回答客户可能提出的问题，减少客户对产品的疑问，使客户了解其关心的产品，关注产品，并且最终削弱竞争对手，成功销售。
施莱辛斯基曾经同一位很健谈的客户通电话，他自己竟然从头到尾一句话都没有能插上。显然，客户很喜欢与施莱辛斯基交流，而当时施莱辛斯基正在专心练习聆听。
但是，施莱辛斯基毫无机会向客户说明使用自己公司生产的产品能给客户和公司带来的好处，这样一来，施莱辛斯基迫不得已，只好打断他，插话说：“客户先生，你知道使用我们的产品具体能够怎样帮助贵公司的运作吗？”
施莱辛斯基发现，自己终于切中要害了！当施莱辛斯基继续专心聆听时，客户做了两件了不起的事情：一是为施莱辛斯基提供了大量的信息；二是告诉施莱辛斯基，他们公司使用施莱辛斯基公司生产的产品后所获得的好处。
由此可见，只要客户越能说服自己，施莱辛斯基就越会通过专心聆听而更多地“奖励”他，之后，施莱辛斯基就可以在尽可能短的时间内达成交易了。
一位优秀的推销员应该知道自己需要什么样的信息，并从客户的谈话中准确捕捉到这些信息，并且把一些信息和自己的产品联系起来，通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足他们的需要。通过以上良性互动，客户很可能购买你的产品，或者给你提供其他有购买意向客户的信息。
当然，在聆听中想要正确捕捉客户的信息，就要完整、准确地理解客户的谈话内容。聆听的目的，不仅仅在于知道真相，还要让听众能够理解所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，如此一来，才能得到良好的倾听效果。这是推销员与客户互动的结果。
其实，每一次的销售成功不仅仅是成交了一笔交易，而且非常有助于在推销员与客户之间建立一个良好、稳定的人际关系与商业合作关系，从而使自己在未来获得无限商机。
实际上，在交易完成后，还有另外一个重要的步骤，那就是为客户提供售后服务。对大多数推销员来说，售后服务与产品出售前将注意力集中在客户身上的做法是同等重要的。聆听技巧在售后服务中也起着十分重要的作用。无论在任何时候，只要客户对产品或服务提出问题，或者对他的产品表示关切，他都希望推销员能随时答疑解惑，随时听自己对产品问题的陈述，随时解决产品使用中的问题。完美的售后服务将有助于获得该客户的下一张订单。
聆听是非常有效的推销技巧，这种技巧能够帮助推销员准确地寻找到客户的真正需求，切中客户要害，也更好地帮助客户购买他所需要的商品。
因为在通常情况下，客户在作一个重大决定的时候，往往会有些茫然或者感到有压力，如果推销员此刻能够站在对方立场，理解对方的想法，客户会觉得推销员不是在推销商品，而是在根据自己的需要帮助自己作出决定。
他会认为这是一个非常重要的机会，是值得考虑去抓住的。客户也会因此相信、喜欢并且尊重推销员，不但会乐意同推销员交流，而且也会为推销员提供更多新的信息。
争取5分钟时间
通常施莱辛斯基在做销售拜访的时候，总是要求客户或潜在的客户给他5分钟的时间，而事实上他可能需要的只是2分钟或者10分钟，但他只要5分钟。
这是施莱辛斯基早期常常使用的方法。他会在前期做好充分的准备。一般客户都会给施莱辛斯基5分钟时间，看他到底在这5分钟的时间都做些什么。当施莱辛斯基通过要求5分钟获得谈话的机会后，就准备进行15~25分钟的游说，那他是怎么延长游说时间的呢？
他会用5分钟的时间进行简单的介绍，然后站起来假装准备离开，这个时候客户一般都会不自觉地放松警惕，施莱辛斯基就抓住这个时机说：“还有一点需要解释。”这样又可以游说两三分钟，然后，施莱辛斯基会说：“我确实得走了，但是在走之前，我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。”当施莱辛斯基拿起皮包走向房门，就在关上门的瞬间他又会停顿一下，然后说：“我希望您再最后考虑一下。”经过这样一番反复游说，通常客户就能够作出购买决定了。
而想要在这短短的十几分钟的谈话中打动客户，就需要推销员在见客户之前做足准备，你描述了一件完美的事物，即便这可能会持续半个甚至一个小时，人们一般都会让你继续下去。而从另一方面来看，如果人们对你所说的丝毫没有兴趣，那么一分钟都已经是多余的了。
所以，为了做好充足的准备，也许会花去你几个星期甚至几个月的时间。施莱辛斯基能够在准备的基础上，和客户进行5分钟的聊天后，达到比客户的家人还更了解他所面对的客户，包括对方的兴趣、观点、爱好和需要等。而也只有这样才是做足了工夫，才有更大的胜算。
那么，在进入谈话阶段，施莱辛斯基是怎样安排自己的谈话内容，进而为自己争取时间，潜移默化地打动客户的呢？
施莱辛斯基每次谈话都会遵循以下这三个原则：
（1）在最初说话的几秒钟内用生活或工作中客户最关心或者最感兴趣的事情把他的注意力吸引过来。
