长期以来，在传统生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，一些营销员的准则是：“进来，推销；出去，走向下一位顾客。”他们把营销的重点集中在争夺新顾客上，对最重要的老顾客却非常冷淡。结果往往是寻找到的新顾客同失去的老顾客相抵消，得不偿失。其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业家在努力创造新顾客的同时，会想方设法地将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。企业失去老客户的损失是巨大的。据调查表明：如果重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50％；对于汽车维修店，利润会增加30％。
（一）老顾客的价值。
老顾客是公司的财富，使老顾客不满而离去，会招致不可估计的损失，但许多人却估计不到失去老顾客所需付出的真正代价，当一位不满的老顾客决定不再和你交易时，由此造成的一系列影响，将会持续不断。
大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新客户来说，忠诚的老客户不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。能成功留住老顾客的企业都知道，最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。由竞争所导致的争取新客户的难度和成本的上升，使越来越多的企业转向保持现有的客户，建立与客户的长期友好关系，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，维护其常规客户的利益，以求企业的长期稳步前进，已经成为企业市场营销的一个重要趋势。
（二）通过售后服务留住老客户。
售后服务是产品销售的延续，同时也是建立良好顾客关系的行为延续。提供售后服务不仅是现代企业确保市场竞争力的必然要求，而且良好的售后服务本身也是留住客户的一条重要途径。它可以博得客户的信任，促成客户再次购买，使企业赢得市场，占领市场。售后服务的好坏已经成为关系到企业生死存亡的大事。
售后服务从交易达成的那一刻已经开始。售后服务主要包括两方面的内容，成交后立即着手将进行的服务和长期跟踪服务。
1.成交后随即安排。
很多时候，我们都认为在与客户就某一笔交易达成后应当尽早离开，与客户再作无谓的交谈可能会导致客户生出新的疑虑从而威胁到交易的最终完成。这一思想在营销界甚至被推崇为一项原则。但在客户关系管理中，必须将部分细节向顾客予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等，营销人员就这些细节内容与客户顺畅地达成一致也很重要。
如果消费者需要和另外一个人一起决策才能进行购买，而此人又不在现场时，营销人员则需要提供一些额外的评判内容，以力求符合那位不在场的决策人的满意。例如，一位妻子想要买一件家具，而这意味着此项交易不仅应该令这位妻子满意，而且也应考虑到令她的丈夫满意，虽然他并未到场。因此，家具营销人员在提请成交时应该着意补充一些讲解内容，以表明已将其丈夫的可能意见也考虑在内。另外，向买方描绘一幅拥有该产品后的生动图画也是很让人满意的。
2.长期跟踪服务。
成交随即安排是服务方应当做好的售后服务工作，也是售后服务的一个重要内容。但从期望通过售后服务达到留住老客户的目的这一角度来说，“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有以下三个优点。第一，它为企业提供了一个机会，可以了解客户在使用产品或服务方面有何问题。如果确有不当，或存在不令人满意之处，可以立即予以解决。第二，如果客户感到很满意，那么则有再次获得订单的机会。第三，跟踪服务还表明企业是关心该客户的，从而有助于发展与其的长期关系。跟踪服务也并非一定要推销员亲自去做，一个电话或者一封感谢信也是可以的，只是在当一宗大买卖或是在回头生意的可能性很大时，跟踪服务才适合。以下七点有助于企业在跟踪服务中能更有效地发挥作用。
（1）核查订货。
假若企业想令客户更加满意的话，在每次发出货之前，应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查，让客户了解有关企业为其所定货物而作的准备工作的进展情况。一般而言，这样做都会有很好的效果。
（2）主动询问。
强调主动的意思是企业应当在客户收到产品或使用了企业的产品后，主动地向客户询问，而不应等到客户找来，这一点很重要。如果等着客户找来，那么就只会听到或是看到表示非常满意或是非常不满意的这两种类型的反馈。经常地，在解决一些小问题的方面，两种不同的态度，也会使客户的满意程度显出很大的差别。
（3）提供必要的帮助。
企业对自己的客户应当提供必要的帮助，指导使用产品，如果该客户是位转销商，还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。帮助可以通过多种方式实现，如一次跟踪服务性质的适宜的拜访，只要能够达到提供帮助这一目的就行。
服务性的拜访具有两点好处：一是为下一次的会面做了铺垫；二是为下一次推销奠定基础。
（4）强化客户对购买产品的合理性认识。
从我们自己的购物经验出发，细心体会就会发现，每次购物前心里都会产生这样的想法：这次购买对吗？事实上，无论认识上处在何种层次，每一次的购买，顾客同样都会考虑他的决策到底对不对，也就是存在着所谓的“不调和”心理。而企业就是要做到使买主能认识到其购买的合理性，这应体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主深信其购买决策是正确的。
（5）允许提反对意见。
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”在跟踪服务中，企业要培训服务人员对客户的反对意见持欢迎态度，并允许客户直接对企业所提供的产品或服务提反对意见。这样做有两个好处：第一，讲出问题有利于指明分歧之处，而且使客户感到更舒服；第二，如果了解了这些问题的缘由，那么企业就可以更及时地加以解决。
（6）更新记录。
每一次跟踪服务后需要更新企业的客户档案内容，这是做好跟踪服务的首要条件。应注意到那些新发展的或变化了的客户。这既是为下次拜访作铺垫，也除去了为努力记忆细节而造成的紧张感。
（7）信守承诺。
这是跟踪服务中一个最重要的内容，甚至是一个核心的内容。企业必须对客户信守诺言，兑现允诺并努力确保所有的细节都能被照顾到。这是赢得客户信任的重要步骤，也会赢得回头客。
（三）正确处理顾客抱怨。
抱怨是一种不满，一种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只有企业以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的。
（1）以诚相待。
归根结底，处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求商家在处理客户抱怨时必须坚持以诚相待的原则。
但需要强调的是，诚实的解决问题并不是唯命是从，而是要先自问：“问题到底出在哪里？”如果真的有错误，那么就应当想一下该如何处理。
（2）迅速处理。
抱怨处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒。同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。
（3）欢迎抱怨。
“客户总是有理的”，这是企业必须记住的一条真理。这里说的有理并不意味着客户总是正确的，在实际的洽谈过程中，客户的抱怨可能是错误的，但即使是错误的意见，也必然反映了销售过程中可能存在的偏差与不足，可以作为改进服务的基点。要记住，客户的抱怨是最佳的信息资料，即使付出代价也值得。
（4）站在顾客的角度想问题。
在抱怨无法避免的情况下，企业必须站在客户的立场上考虑问题。这一原则性要求是企业对抱怨有效处理的条件。
在与客户交涉时，一定要避免争吵。一定要站在客户的立场来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”这种角色转换往往会使企业发现许多以前从来没有注意到的问题。对客户的有效引导不仅能平息客户的怒气，而且能避免抱怨四处传播，给企业声誉造成不良影响。
【案例】
对“刁难”的顾客要有耐心。
上海南市外马路沿黄浦江，从董家渡到南码头，木行几乎一家连着一家，人称“南市木行一条街”。其中近南码头的“万昌木行”更是木行街上“一只鼎”。
这年夏天，一天清早，来了一位顾客，只见他40岁不到，剃了个青皮光头，上身赤膊，古铜色皮肤，结实健壮。穿一条中式黑短裤，却不系裤带，只把裤腰像豆腐皮一样，紧紧卷在腰间。脚上穿一双脚指头在外乘风凉的破布鞋，手中拿一把大蒲扇，一摇一摆地走了进来。
此人一踏进木行，口称要买11根檩条。对车进船出的万昌来说，这不过是“小菜一碟”。来接待这位顾客的是将满师的学徒王木生。
那顾客见是个“小鬼”，心里已有几分不高兴，在挑选木料时特别挑剔，他不是嫌这根不直，就是说那根不圆；不是说这根节太大，就是嫌那根有疤。几个工人帮他挑了一个上午，只挑中10根。工人们累得汗流浃背，但他还要另开一捆，挑剩下的一根。
这时，王木生有些不耐烦了，冲口说：“师傅，木头是天然产的，又不是钢管，哪能根根精光笔直，五个手指头也有长短，你不要箩里拣花，越拣越花！”
那顾客见王木生年纪轻轻，说话倒是很老到，不由扯开喉咙说：“天下三客，大为买客，我拿钞票买木头，当然要挑到称心满意为止！”
提起“钞票”二字，王木生又从头到脚细细把那顾客打量一番后心想：“他赤膊穿短裤，钞票放在哪里？”心里这么想不由又冲口而出：“如果在这堆木头中再挑一根，银货两讫，当场结清，只需付一半钱，另一半我奉送！”听他这么说，那顾客嘻嘻一笑说：“小阿弟，你说话算不算数？”
没等王木生回答，这时走来一人，轻轻拍拍那顾客的肩膀，笑容可掬地说：“师傅！天气很热，货可慢慢挑选，先请到客堂喝杯茶再说。”那顾客见他来打圆场；忙问：“你是什么人？你们行里的人说话算不算数？”
这时王木生见了来人，忙介绍说：“他是我们的范老板。”那顾客见木行老板亲自出来接待，便随他往办公室走去。万昌木行的办公室与众不同，既不在货场前，也不在货场后，而是设在货场当中，办公室四周全是玻璃窗。范老板坐在办公室里对木行内的情景，一目了然。刚才那位怪顾客一进来，就引起他的注意。他从那顾客在挑选木料时的举手投足，眼神手势，已确认来人精于此行，非等闲之辈，又见发生了争执，便走了出来，不仅请这位顾客进内堂洗脸、喝茶，还陪他共进午餐。
那顾客酒喝了，饭吃了，气也消了。只见他慢条斯理地翻开裤腰，撕去贴在肚脐眼上的一张狗皮膏药，从里面取出三张十元面额钞票。他一面取钱，一面哈哈大笑道：“我的银行库存在这里”，又瞟了王木生一眼，“小阿弟，没想到吧？”说完将钞票交给账台上，“我也不高兴再出去了！就请你们在那堆木料中再挑上一根，凑足11根，账当面结清就是了！”
按当时物价，11根檩条，只需25元。他拿出30元绰绰有余。但是，账房根据范老板的吩咐，只收半价，那顾客摇摇头说：“锣不敲不响，话不说不明，小阿弟年纪轻，怎能要他赔钱！”账台上说：“范老板说了，国有国法，行有行规，我们万昌木行有一条规矩，任何职工在接待顾客时，必须恪守‘店无戏言’这条原则。我们生意人以‘信’为本，决不允许信口开河。”说完，他又从柜台内取出一只小毛巾袋，双手递给顾客说：“天气炎热，内有一条毛巾可擦擦汗，还有‘龙虎仁丹’和‘虎标万金油’路上可防暑降温，发票钞票清点清楚，请留下地址，明天太阳落山，保证檩条送到。”那顾客听了不再坚持，一手拎毛巾袋，一手摇着蒲扇，满意而去。
顾客走后，王木生被告知，亏损部分由行内弥补，但他的学徒期得延长一年。
三天后，万昌木行门口来了一辆黑色豪华轿车，车门打开，走下来一个人。只见他戴太阳眼镜，穿一身雪白纺绸短衫裤，脚穿粉底黑缎平口鞋，头戴一顶金丝草帽，胸间挂着一条金链怀表，手执一把折扇。待他走进店堂门，脱去帽，拿下太阳眼镜，店堂内的人不由“啊”地叫出声来，来人就是前天那位青皮光头顾客。
原来这位顾客是个木匠出身，现在是一位颇有实力的营造厂老板，最近接到一笔大生意，由他总承包，需购大量木料。他久闻万昌木行大名，但从未打过交道，那天他是有意前来试探，今天特来订货，送上一张总额高达两万元的“订单”。
