被关爱和尊重的员工，才能给顾客带来关爱和尊重。除了关爱员工，餐饮酒店企业应如何尊重员工，让员工具有主人翁意识，怎样让员工深深地感到自己是企业的主人呢？
现在很多企业管理者都在对他们的员工说：“你们是企业的员工，也是企业的主人。”但光说没有用，员工并不会发自内心地感到“我就是企业的主人”。一起来看看海底捞是怎样让员工感到自己也是企业的主人的。
一、让员工人人都成为管理者
“让服务员都能像开店者一样服务。”这句话让你想到了什么？前文提过，海底捞的每一个员工之所以能那么主动，把自己当作主人，是因为企业管理者的授权--企业给了他们一定的免单权。所以，海底捞的员工不仅仅是服务员，也是能帮顾客解决问题的人。让服务员都能像开店者一样服务，表达的意思是：人人都是管理者。
1．我就是管理者
人人都是管理者，也就是每一个员工给自己的定位，不仅仅是一个服务员，也是管理者中的一员。什么是管理者？管理者就是能发现问题、思考问题、解决问题的人。也就是说，不管顾客遇到什么问题，员工都能帮忙解决。服务员不仅仅是端茶、递水，给顾客端菜、上菜，也能随时关注顾客的需求，随时帮顾客解决一些小问题，甚至随时给顾客带来一份惊喜和感动。这就是每一个员工的定位：我就是管理者。
人与人之间最大的差别是思维模式的差别。如果企业的员工都认为自己只是打工的，餐饮酒店企业的员工都认为自己只是普通的服务员，没什么权力，干工作怎么可能会有积极性、主动性？员工的热情、员工的服务就会有差异。所以，作为管理者，你要反思优秀企业的这种授权给员工的制度，在你的企业有哪些方面可以参考，你应该如何调动员工的积极性、主动性，应该赋予员工多大的权力。
2．信任意味着责任
很多老板会跟我说：“易老师，海底捞这个授权，坦白讲我们是做不到的，我们不可能给员工那么多权力。”从某种角度来讲，这样讲也有一定的道理。先来看看张勇是怎样看待这个问题的，也就是张勇对这种授权制度是怎样理解的。很多同行都会质疑这个制度。为什么会质疑？因为他们会想：我给员工那么多权力，假如员工吃单怎么办？人只要跟钱打交道，跟费用打交道，都可能会有一些小问题出现。所以，有一次，张勇在面对一些媒体的时候，记者就问：“张总，我请教您一个问题，当您给员工这么多权力的时候，员工要是吃单，您会怎么办？”张勇反问道：“如果我这么信任你，给你这么多权力，你会吃单吗？”见这位记者没说话，张勇又说了一句话：“吃单，在我们的企业也有这种现象出现，但毕竟是少数，当人被赋予一定权力，甚至被赋予一定信任的时候，他们往往会带着一份责任去做事。吃单的人仅仅是少数，我不能因为少数人犯错，而去惩罚绝大多数人。”
“我不能因为少数人犯错，而去惩罚绝大多数人”，也就是说，只要我们相信这项制度、这种理念是对的，就要大胆授权，相信员工。不能因为少数员工犯错，我们就不做这件事情，就不坚持了。
张勇在谈授权制度的时候，说了下面三句话。
第一句话是：顾客从进店到离店，都在和普通员工打交道，如果一有不满就要找经理解决，那只会把顾客往外推。所以，放权给一线员工才有可能最大限度地消除顾客的不满。
第二句话是：授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者的心态。这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够在最短时间内解决顾客的问题。
第三句话是：海底捞对员工放权，是基于信任；一旦员工滥用权力则会被开除。员工都很珍惜公司的信任。人被信任了，就有了责任感，也会很自觉地运用自己的权力。
这三句话，张勇深刻地解释了“我为什么要授权给员工，甚至给员工这么多权力”。这就体现了他一直强调的：员工是家人，人人都是管理者。怎样调动他们的积极性，来自于你给他的权限。不是你跟员工说他是管理者，他就是管理者，关键是看员工拥有哪些权力--当顾客出现问题的时候，员工有哪些权限能帮他解决。海底捞的员工之所以积极、主动、热情，是因为员工有权力，有主人翁的意识。
3．大胆授权，充分信任
海底捞的做法是尊重员工的主人翁意识，大胆授权，信任“家人”，从而让每一个员工从中感到自己就是企业的主人。也就是说，它授予每一个员工很多权力。它的授权制度是这样的：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），事后口头说明即可。这就给我们传递了一条信息：海底捞的每一个员工不但拥有打折权，还可以换一道菜，甚至还有免单权。
比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉的钱，服务员不仅马上退还，还可以马上拿出名片写上：下次就餐赠送一份牛肉。
每个员工都会把名片带在身上。有员工签字就可以兑现，可见海底捞很信任员工。任何一个员工可以在他的权力范围内给顾客处理问题，这样员工会觉得自己是餐厅的主人。另外，餐饮行业难免会出现卫生问题，比如餐具、菜品没洗干净。出现这种问题最好的处理办法不是让领班、经理去解决，而是由直接与顾客接触的服务员第一时间解决。有时候，服务的一句“我没法做主”，实际上是在把顾客往外推。
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用权力则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉地运用自己享有的权力。
内蒙古有个朋友听我说海底捞做得很好，于是慕名而来，到了北京就选了一家海底捞火锅店去用餐。那天他也没有预定，在排队等候的过程当中，发现等了很久还没轮到自己，就有点着急。服务员很用心，一看便知道他是第一次来海底捞，也就对他格外关心和关注。当轮到朋友用餐的时候，服务员帮他推荐了一些上得比较快的菜肴。后来朋友跟我讲，当他准备埋单的时候，服务员面带微笑地说：“先生，您好！很高兴为您服务，这是您的找零。”他很吃惊。按道理说，这钱应该都拿过去，根本不会有找零。他一看账单才明白，给他打了折。他更惊讶了，说：“我是第一次来，我是从内蒙古来的，你怎么给我打了折？”服务员说：“先生，很高兴为您服务。您虽然是第一次走进海底捞，但我们相信，您只要感觉好的话，您一定会告诉您的朋友。我们让您等了这么久，您又是第一次来，我们感觉不太合适，于是给您打了折。”
这时候我的朋友感觉很好，他一直牢记心中，津津乐道地跟我讲这个故事：“你看看人家的员工多有眼力见儿。我第一次来，看我等了那么久，给我打了折，还说我感觉好的话要告诉我的朋友，难怪人家的火锅做得这么好。”海底捞有一个营销的诉求，叫作“好火锅自己会说话”。所以人家不用做营销，因为这是口碑。
如果企业没有给员工一定的权力，员工肯定不会主动，遇到任何事情都会推给上级主管；但海底捞就不会这样，这源于它的授权制度。
张勇先生说：“大胆授权的背后是我们对员工的信任，信任的背后是因为他们是我的家人。既然他们是我的家人，是我的兄弟姐妹，我还用得着天天防着他们吗？既然他们是我的亲人，是我的兄弟姐妹，他们不管干什么事情，我还需要安插一个眼睛在后面盯着他们吗？这还是对亲人的信任吗？所以，既然是我的家人，我就大胆授权给他们，信任他们。”
二、明确员工自主处理的权限
明确员工可以自主处理的权限，就是面对任何事情，让员工知道如何主动去处理。
前文提到过，要想让员工感觉自己是主人，拥有管理者的心态，那就必须给他一定的权限。也就是说，当他有一定权力的时候，面对一些突发事情，或者顾客提出的问题，他就知道应该如何去处理，而不是动不动就去找主管、经理。
1．普通员工有没有权限很关键
现在想一下，你的员工都有哪些权限。你认为你的员工在面对顾客投诉，或面对顾客提出的一些问题的时候，他有没有相应的权限。比如一道菜，顾客认为上得有点晚，就问你的员工能不能帮他退了。如果你的员工没有这个权限，他一定会跟顾客斤斤计较：“先生，我们的菜已经做出来了，你要退的话，我们这不好办。”“你要退的话，我还要被扣工资。”“现在你也退不了，我给你打包吧。”你的员工总是会跟顾客这么说的。可是，你的顾客可能会说：“我现在已经吃完了，这道菜我不想打包，因为我马上要去见客户，或是我马上要有一个会谈，我不想要了，你给我退了。”如果你对员工没有授权，他一定不敢帮顾客去退菜。既然他不敢帮顾客退菜，这个顾客跟这个员工肯定会有一个不痛快的画面。不管是顾客还是员工都会不痛快，员工一天的情绪都不会好。因为一件小事，失去一位顾客，同时还让你的员工一天不开心，这样做是得不偿失的。这就说明，员工有没有权限很关键。
2．保障员工权益最大化
事实上，并不是只有海底捞的员工才有权限，很多企业都在思考应该给员工哪些权限，怎么调动员工的积极性，以便让员工真正感到自己也是企业的主人。
比如，北京金狮麟酒店（以下简称“金狮麟”）在这方面做得就不错。金狮麟的董事长安随周先生有一个理念，叫作“服务加品牌等于价值”，所以他非常倡导服务，也非常注重品牌的打造。那么，怎样体现价值呢？他说，首先要能够保障顾客的利益最大化，然后也要让我们的员工权益最大化。这个理念虽好，可关键是让顾客利益最大化，又保障员工权益最大化，这两点应该如何做到。安随周先生在强调这个理念时，讲的不是空话，不是口号，关于怎样落实他说了下面这段话：“我要想贯彻或者保证这一管理理念的落实，必须授予员工一定的权力，也就是给员工明确他有哪些权限……”我们来看看金狮麟给员工授予了哪些权力：
第一，员工可以把质量、颜色不好，餐具破损、脏污的产品退回厨房，也就是当员工碰到这些情况时，可以帮顾客退菜。
第二，员工可以把顾客不喜欢的产品退回厨房，即当顾客说“这道菜不是我想点的”时，员工可以帮顾客退菜。
第三，员工可以主动把顾客基本不动的菜品退掉，虽然这道菜已经上桌很长时间；或是顾客有可能吃完了，这道菜刚上；或是顾客吃着吃着，有急事要走，而这道菜没动……那么员工就可以主动帮顾客退掉。因为给员工规定了这个权限，员工可以不用申请，直接帮顾客处理这样的事情，所以不会造成顾客的抱怨、投诉。
第四，员工可以为过生日的顾客赠送蛋糕、寿面。对于过生日的顾客，员工不用向领班、主管申请，可以直接为顾客提供服务。
