信任，是我们与客户能够达成一致的先决条件。我们担心拿不到货款，就不会将产品卖给客户。客户担心产品与销售人员的描述不一致，那么也就不能放心地购买产品。所以，在进行销售之前，要做到互相信任。既然要互相信任，我们作为销售人员，自然要比客户多走一步。只有我们先信任客户，才更能说服客户信任我们。信任客户，就要将更多的权利交给客户，这是互相信任的基础。这其中就包括了给客户不信任的权利。
线上营销：获取客户信任是成交的关键
线上营销已经成为当今社会主要的营销方式，人们的思想随着新营销方式的出现也发生了一定的转变。但不可否认的是，这种转变并不是一蹴而就的，并且还为线上营销带来了更多的问题。随着商家的增多，大量良莠不齐的商品进入市场，以次充好的现象比比皆是。在这种情况下，对于客户来说，一家能够获得信任的商家，往往会成为长期的合作伙伴。
有些商家在经营的时候并不认为信任是至关重要的内容。在他们心里，只要能够将商品销售出去，让店铺变得更有人气，完成任务就好了。信任不信任，又有什么关系呢？其实这种想法是完全错误的，甚至可以说是有害的。
某年双十一，电商平台进行了大型促销活动。很多商家纷纷拿出自己的商品，参加这次线上营销的盛会。一个商家为了吸引流量，推出了只要收藏店铺，就可以享受9.9元购买一套保暖内衣的活动，还包邮。要知道，在平时一套保暖内衣光邮费也要这个价格，商品相当于白送。于是整个双十一活动中，大量的客户购买了该店铺的保暖内衣。店家承诺双十一结束以后就开始陆续发货，因为双十一快递太多。
一个月过去了，该店铺仍然有大量的客户询问，购买的保暖内衣为什么还没发货。店家给出的答案是，由于双十一购买保暖内衣的客户实在太多，商品缺货，于是开始让客户取消订单，进行退款。按照店家的想法，少量发货，部分客户收到内衣，他们也不算是作假。而那些没有发货的订单，因为缺货退款也不影响店家的信誉，还赢得了大量的店铺收藏，何乐而不为呢？但是店家没有想到的是，很多客户觉得自己受到了欺骗，宁可确认收货，损失10元钱，也要给店家一个差评。于是大量的差评几乎一夜之间毁掉了该店铺几年以来苦心经营的信誉。从那以后，该店铺的生意一落千丈，即便是改了店铺的名字，这种因为不诚信的做法而导致客户留下的差评也是无法删除的。
信任，就是互联网商家生存的根本。在进行线上营销的时候，如果面对相同的价格，人们往往会选择信誉较高的店铺，这就是信任所带来的力量。一家店铺，商品价格不管多么便宜，只要被人打上了不可信任的标签，生意也会一落千丈。很多客户宁可多花一点儿钱，去购买那些可靠、值得信任的店铺的商品，也不愿意低价购买那些不值得信任的店铺的商品。
很多互联网店铺在微博、微信上进行营销，收获了大量的粉丝，生意也变得越来越好，即便是他们的商品超过其他店铺同样商品的价格，也阻挡不了粉丝的自愿购买。这并不仅仅是因为他们的粉丝数量众多，更是因为他们的表现是值得信任的。越是喜欢和粉丝互动的店铺，粉丝数量越是众多的店铺，越是容易获得新客户的信任。这是因为粉丝会起到监督的作用。不管是微博还是微信，都是一个公开透明的平台。如果商品出现了问题，那么粉丝的监督作用就体现了出来。大家就会纷纷说出自己的问题，责令店铺给出解释或者进行改正。如果问题没有得到妥善的解决，那么平台公开透明的特性将会把这个问题遗留下来。不管什么时候，新来的客户都会看到商家过去的劣迹，也就不会在这家店铺消费。
说了这么多，我们不妨总结一下赢得客户的信任有着怎样的好处。
1.赢得客户的信任可以提升成交率。
提升成交率，意味着来店铺的客户中有越来越多的人购买了商品。这是我们做线上销售的最终目的。只有成交率提升了，我们的店铺才能够盈利。那些获得客户信任的店铺，毋庸置疑有着比其他店铺更高的成交率。
2.赢得客户的信任可以提高容错率。
在这个世界上，就没有从来不犯错的人。多么精明的商人，多么小心，总是有些事情会出错。在互联网时代，任何时候走过任何地方都会留下痕迹，犯下的错误也是很难掩盖的。如果能够赢得客户的信任，那么一旦犯了错误，解释起来客户也更加容易相信。而且，客户也更加容易谅解商家。我们在看电商店铺评价的时候，总是会优先查看差评。差评的数量往往决定了客户是否会下决心购买商品，但有些差评是与产品没有关系的。有些时候是客户自己不了解购买的商品引发的误会，也有的时候是因为商家的错误。例如，发错货，发错快递之类的情况。人心隔肚皮，谁心里想的什么别人都无法猜测。如果你无法赢得客户的信任，那么在你出现错误的时候，客户难免会用最坏的想法来猜测商家的意图。例如，发错快递是不是为了节约成本，忘记发赠品是不是赠品只是吸引客户购买的噱头，实际上根本就没有赠品。
如果获得了客户的信任，树立了商家诚实可信的形象，那么在犯错的时候，只要和客户解释，就会很容易获得客户的谅解，也就不容易获得差评。
3.不要小看心理作用的力量。
信任这件事情，不管多重视都不为过。因为如果客户对于商家存疑，那么真货也会被当成是假货。很多时候，同一厂家不同批次的产品质量也不尽相同，所以不同批次的产品之间也会存在个体差异，甚至是整体差异。
我有一双穿惯了的鞋子。由于实在是喜欢，所以一次性购买了两双不同颜色的。两年以后，鞋子穿坏了，我觉得需要购置两双新的了。但是，由于该款鞋子已经不流行了，所以销售的商家不多，价格也大大地降低了。在我能够选择范围内的商家，店铺制作的都不专业，让我不能信任。于是，我只好将信将疑地选择了一家店铺购买了两双鞋子。
收到鞋子以后，穿着仍旧舒适，但是我始终觉得新买的两双鞋和过去买的两双鞋在材质上和细节上有些许的不同。这让我觉得之前的疑虑成真了，我可能买到了假货。在我给商家差评，去质问商家之前，我还是将信将疑地找了一个朋友帮我看看。他对这个牌子的鞋非常了解。朋友拿到以后，立马就断定这两双鞋子是真货，因为是新的批次，所以在细节和材质上才会产生差异。我非常感谢朋友的解惑，但是我也进行了反思。如果我不认识这样一位“专家”朋友，会不会因为这两双批次不同的鞋子给商家差评呢？商家的解释会不会在我眼里变成了销售假货的诡辩呢？如果是我信任的店铺，我是否又会毫不犹豫地相信了商家的解释呢？
信任，是任何商业活动的基础。在电商出现之前，人们靠的是一纸和约，靠的是契约精神。由法律来保护商业活动的公平交易。电商出现以后，让商业活动变得简单而又复杂。毕竟语言是奇妙的，单凭着商家对于产品的描述，已经不足以取信与客户了。想要成交，就必须真正获得客户的信任。不夸张地说，信任已经成为线上销售的关键。
坦然面对客户质疑
质疑，这个词人人都不喜欢，特别是在销售商品的时候。有质疑，就说明有人怀疑产品的质量，怀疑产品的售后，或者是关于其他方面的服务问题。不管怎么说，商家都认为自己已经做得足够好，客户已经足够清楚了，但是客户却不这么想。在整个销售环节中，遭受质疑是再正常不过的事情。任何时候，客户都有质疑的权力，而你则需要为客户的质疑做出解释。这是一个正常的流程。如果有的商家只有老客户光顾，或者只有懂行的客户光顾，缺少新的客户，那就是因为他在处理客户质疑的时候出现了问题。
我们不能指望所有的客户都是专家，都能够看懂我们挂在网站页面上的产品介绍。我们也不可能将说明书完全刊登在页面上，所以有不清楚的地方，再正常不过。在面对客户质疑的时候，我们首先要做的就是要放平自己的心态，坦然地面对客户的质疑。
小李在毕业以后在网上开了一家销售笔记本电脑的小店。在客户中，有很多成了他的朋友。大家都是懂电脑的，每天交流技术问题，让小李有一种自己还在学校的感觉。但是，多年以来的经营，他发现自己的新客户越来越少。甚至很多不如他专业，店铺比他开得晚的商家，居然都默默地超过了他。小李和朋友谈起了这个问题，朋友给他看了一段聊天记录。
“您好，请问有什么能够帮助您的吗？”
“请问一下，你店里那个索尼笔记本电脑，能加内存条吗？”
“可以的，请问您需要多大的内存条，什么牌子呢？”
“我不太懂，你们推荐一个吧。”
“那我推荐您购买一个XX的4G内存条，价格398元。”
“我刚去别的店里看了一下，怎么别的店只要268元。”
“我们的内存条是DDR4的，DDR3的是要便宜一些，我们店里要288元。”
“那你们为什么还要比人家贵20元。”
“不好意思，我们是专门做笔记本的，不是做配件的，所以进货的价格是要贵一些。您可以购买268元的，回去自己加上。”
“你们就不能成本价卖给我一个吗？我都在你们这里买笔记本了。你们成本价肯定比268低吧。”
看到这里，小李有点坐不住了，说：“这不就是来找茬的吗？这种人还搭理他干什么。他以为店是他家开的，要多少钱买就多少钱买啊。”
但是接下来，对方是这样回答的：
“实在不好意思，我们的笔记本本来利润就不高，内存条进价也比较贵，但是我们能够跟您保证，我们的产品都是正品，质量肯定过硬。我们找不到提供那么低价格产品的渠道，但是我们能够保证我们的产品质量和服务质量，如果您购买的笔记本和内存条有什么问题，一年之内我们都能够为您退换的。”
“那就这样吧，再去别家买，另花邮费不说，还要自己换。你对售后做出了这样的保证，我也觉得你们更加值得信任。我下单了。”
这下小李傻了眼，在他眼里找茬的客户就这样购买了电脑，这家店铺也就多了一个新客户。如果是小李来做这笔生意，怕是早就激动起来，向客户说一些难听的话了。这则聊天记录让小李明白了一个道理，并不是每个客户都是专家，并不是每个客户都对产品有一定的了解。你所谓的找茬，在客户那里也许只是正常的询问而已。
面对客户的质疑，这是非常常见的事情。做线上销售，每天要面对形形色色的客户，其中有些人是行家，有判断产品好坏、了解产品价格的能力。也有一些人并不了解，甚至是一窍不通。但是这样的客户也是客户，我们也需要满足他们的需求，接受他们的质疑，尽管这些质疑有时候看起来很像是找茬。
在面对客户质疑的时候，我们最重要的就是坦然面对。很多人接受不了质疑，在面对质疑的时候，他们会激动，会沮丧，甚至怀疑对方是怀有恶意的。然而，有什么不能够坦然面对的呢？只要问心无愧，就能够坦然面对。我们的产品是合格的，我们的定价是合理的，我们的服务是到位的。只要满足了这些情况，我们就可以做到理直，但是跟客户却没有必要气壮。只要将真实的情况解释给客户听，客户自然会打消他们的疑虑，做出自己的选择。
做线上销售的时候，由于客户无法现场观察、体验产品，我们经常会面对客户的各种质疑，然而，做线下销售的时候这种质疑也并不少见。如今的产品种类繁多，看似相同的产品，即便是有着相似甚至相同的外表，但是属于不同型号，当然也会存在巨大的差别。我们所需要做的，就是为客户答疑解惑，为客户推荐最为合适的产品，满足客户的需求。只要做出合适的解答，为客户释疑，那么客户下单也就变得顺理成章。
坦然其实并不只是一种方法，而且是一种态度，一种心胸宽广，用来待人接物的态度。只有那些了解自己、胸有成竹、无所畏惧的人，才会是坦然的。人生在世，不管是在生活中、工作中，还是大大小小的事情中，面对他人的质疑总是不可避免的。面对客户的质疑，保持一种坦然的心态，才能更好地理清自己的思路，才能用冷静的头脑去引导客户，让客户了解我们想要让客户了解的信息和产品，才能最终消除顾客的质疑。
想要消除偏见，首先要放下偏见
无需讳言，客户就是带着天生的偏见来的。他一定会挑你的刺，一定是贬低你的产品。这没有什么好怀疑的。
所以，这就是你不淡定的理由？这就是你以偏见去对抗偏见的借口？NO。
身为销售人员，你要知道，你的任务不是对抗偏见，而是消除偏见。一次成功的营销过程，就是一次帮助客户摆脱偏见的过程。这是所有金牌销售都明白的道理。
如何消除偏见？方法有很多种，但最根本原则只有一个——销售人员自己首先要放下偏见。
每个销售人员同时也是消费者。试问，作为一个消费者，你有没有过这样的体会：在购物的时候，对方销售人员似乎在揣测你的消费能力，在判断你的身份，在试探你是否是真正的买家？
这就是对方的偏见。这种偏见没有对错，因为作为销售人员，你一定知道，这属于一种提高工作效率、增加成单率的方法。但是当你的方法被消费者识破，你的偏见被消费者感知的时候，那么，销售和客户之间的沟通障碍就产生了，会极大地影响你接下来的销售工作。所以，有偏见很正常，但是你如果不能克制偏见，甚至还放大了偏见，那么只好用三个字来形容你的言行——不职业！
所以，关于“怎么说客户才肯信”这个大的话题，我们第一个原则就是：从克制偏见，隐藏偏见，到最终的消除偏见。
可能有些销售人员会说：我从来没有过偏见。或许这是事实，但不可否认的是，偏见在销售人员的心目是一个广泛存在的东西，甚至有许多被销售人员奉为金科玉律的销售法则，其本身就属于偏见。我们来举几个例子：
例子一：他不是我的产品的消费者。
许多销售人员会下意识地把精力用在与那些“很可能成交”的客户身上，而对于那些“成交可能性不大”的客户，他们往往懒得付出时间和精力。但问题在于，这里无论是“很可能成交”还是“成交可能性不大”，都是销售人员的猜想，而这种猜想本身，一来不准确，二来充满了偏见的意味。
著名的钻石销售网站“Blue Nile”（青尼罗河）之所以成立，就是因为这样的“偏见”。
一个叫马克·瓦登的年轻人在结婚之前去购买钻戒。那天他穿着T恤、短裤进入一家豪华珠宝店。店员看他穿着如此的“寒酸”，便认为他不可能是可能成交的客户，因此言语上极为刻薄。
马克·瓦登没买成婚戒，回家后便上网搜索，最终用比那家豪华珠宝店低一半的价钱，从一家网上珠宝店买下了他之前看上的那款戒指。这件事触动了马克敏感的商业神经。他决定投身珠宝网上销售事业，并据此拟订了一份商业计划书，获得了600万美元风险投资，创建了Blue Nile。
马克·瓦登在创立Blue Nile之后，对自己的员工说：“我们要做的就是把产品卖给每一个需要他的人，因此我们要平等地对待每一位客户。而这，也将是我们最大的优势，因为偏见在现实中无处不在，难以扭转。但是在网络上我们可以尝试改变，消除偏见，拥抱每一个在海量信息中找到我们的客户。”
或许正是因为这种平等地对待客户的心态，Blue Nile的生意好得出奇。2004年，Blue Nile的销售额竟然一举超越了Bvlgari（宝格丽）、Cartier（卡地亚）和Tiffany（蒂凡尼）三大著名珠宝品牌的销售总和，并于同年在纳斯达克上市。仅仅用了7年时间，Blue Nile便成为世界上最大的在线钻石销售公司，其影响力远远超过了许多传统珠宝商。
或许，当初那位心存偏见的珠宝销售员没有想到：偏见不仅毁掉了自己可能获得的一单生意，还间接地培养出了一个可怕的“网上对手”，砸了成千上万个同行的饭碗。而Blue Nile的成功也告诉我们，消除偏见，无限扩张销售对象的范围，是成就伟大事业的第一步。
例子二：我们能用封闭式问题让客户做出抉择。
在众多的销售专业人士中，一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。他们坚信：相比“您决定购买A产品了吗”这样的问句，“你是购买A产品还是B产品”这样的陈述句更容易“引导”客户下单。事实上，这也属于一种偏见。
之所以说“能用封闭式问题让客户做出抉择”是一种偏见，是因为这种想法忽视了客户的自由意志，很容易让销售产生一种类似“你已经落入我的圈套”之类的情绪。说得直白一些，如此情绪发展到最后，是对消费者的“自主决策意识”有偏见。而且，这种方法太过于陈旧和程式化，是一种已经“偏离了时代的见地”，因此说它是偏见。
要知道，时代在变，消费者的性格也在变。10年前卖鸡蛋的大嫂还可以用“你要一斤还是两斤”这样的话引导消费者购买。但是如今这个时代，类似的方法已经行不通了。一是因为如今的消费者更加理性。二是因为在线上销售的时候，“拒绝”的心理成本更低了。如果说在面对面的销售中，消费者有时候会显得不那么善于拒绝，到了如今这个线上交易的时代，说“不”对于消费者而言是再容易不过了，所以以往的很多经验都已经失效了。
例子三：对竞争对手的偏见。
有些销售人员，能够很好地克制对客户的偏见，但是经常表现出对竞争对手的偏见。这种偏见，我们要不得。
如果你是A品牌的销售人员，消费者对你说：“我觉得B品牌也不错。”你会怎么说？
那些对竞争对手有深刻偏见的销售人员往往会将竞争对手贬得一无是处：“B品牌啊，它的机器要比我们慢百分之四十，和我们的机器一比他就是垃圾。”或许在面对面的营销中，这样的说辞会有一定的效果，但是在线上营销的时候，你说了这句话之后消费者一定会通过其他途径去获取相关的信息，而你的对手也一定会在网络上大肆宣扬自己产品的优势。即便事实真的如你所说，消费者在寻找信息的时候也一定会接受某些关于你的竞争对手“优点”的信息。因此，你对于竞争对手绝对化的评价在消费者看来，会显得攻击性太强，主观性太强，所以，不值得信任！
你看，我们之所以要克制偏见，有一个主要的原因在于，偏见会拉低一个人的可信度。因为对于不明就里的人来讲，偏见往往代表着“极端”，极端又代表着不值得信任，这对于我们构建消费者对于自身的信任度没有一点点好处。同样的话，假如销售人员换个说法，说：“我们的机器是市面上最快的机器，比B品牌快百分之四十。”透露的信息一点儿都没变，但是隐藏了自己的攻击性，因此显得十分的客观，更值得客户信任。
这就是克制了偏见的效果。所以说，销售这件事情，从表面上看一句话、一个举动的细节决定了结果，但是真正决定你是否能做好每一个细节的东西，是你内心的认识。细节那么多，你学不完，但如果你的认识提高了，你自然会自发地照顾到每一个细节。我们这里讲的“消除偏见”就是一种对于销售本质的深刻认识，是一个好销售所必须秉持的基本原则。
三个例子当然不能囊括所有可能存在的偏见，但是通过例子，我们应该总结出这样的一个结论：
第一，不要对客户的身份有偏见。
第二，不要对客户的购买意识有偏见，更不要对已经过时的销售话术过度偏爱。
第三，不要对竞争对手有偏见。
放平心态，平等沟通。放宽视野，客观看待。这才是销售人员应该具有的格局。要知道，你卖的不只是产品，更是自身的人格魅力。而一个对事物充满偏见的人，是无论如何也谈不上有魅力的。
如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑
质疑，本身就证明了客户有对产品不了解的地方，有对服务不清楚的地方，而且解释清楚这些东西，本来就是我们作为销售人员的义务。如果客户所有的事情都了解了，那么要销售人员干什么呢？客户自主下单不就好了？所以，销售人员存在的意义之一就是为客户答疑解惑。如果面对客户的质疑，马上就感受到了不信任，马上就激动了起来，那么又如何能够打消客户的质疑，让客户相信呢？换成你是客户，对产品有了疑惑，问几句对方就产生了巨大的情绪波动，你是否会对产品产生怀疑呢？产生对方恼羞成怒的想法也是顺理成章的吧？如果客户产生了这样的想法，那么你就彻底地失去了这个客户，以及这个客户所能带来的潜在客户。
那么，在面对客户质疑的时候，我们究竟要怎样做呢？
1.尊重客户。给客户尊重，让客户买得放心，客户才能够下单。客户的质疑并不是针对你，并不是认为你是个骗子，只是针对产品提出了合理的疑虑。在这种情况下，要尊重客户质疑的权力，不要怪客户，也不要言辞激烈地辩解。因为即便你战胜了客户，也不能左右客户是否下单。
2.认真听取客户的意见。尽管很多时候客户提出的质疑在专业人士眼中都是简单而幼稚的，但实际上对于并不了解情况的客户来说，这是一件严肃认真的事情。如果你不认真听取客户的意见，将这个事情当成是玩笑，甚至是在客户说话的时候打断客户，即便你说的都对，客户也不会开心。
3.直接否定有助于树立客户的信心。一件产品，有些人喜欢，就会有些人不喜欢。同样，一件产品适合一些人，就会不适合另一些人。这是一种无法避免的情况。如果客户对于其他客户的评价有所疑虑，并且这种疑虑是个别现象，不妨直接否定。例如，一件衣服有些人表示尺码偏大，并不合体。如果有客户前来询问的时候，果断地否定是可以打消客户疑虑的。明确地表示商品是正码，觉得尺码偏大的客户可能是身材比较纤瘦的缘故。这种情况可以作为参考，但不是决定性的。
4.迂回否定让客户觉得自己受到尊重。很多客户的性格是非常强势的。他们不喜欢受到别人反驳。即便他们说得不对，如果你直接否定他们的话，他们仍然会为了面子和你争执不休。让客户舒心是让客户下单非常重要的一环。所以面对这种客户，不妨采用迂回的方式。先对客户的说法进行肯定，然而委婉地表示现在的情况并不是客户口中所说的情况。
“听说这牌子的汽车用料特别差，安全性不行啊。”
“您说得对，但是那都是过去的情况了。近几年公司特别注意客户提出的这个问题，于是对新型号的车进行了改进。现在的安全系数大大提高了，您可以放心购买。”
这种方式既否定了客户的观点，又给客户留了面子，让客户听得舒心。
5.全面介绍，让客户分清利害。我们所做的产品是全世界独一份，这种情况的可能性很小。我们正在进行销售的产品，在市面上有竞争对手是非常常见的事情，而且我们很少能够完全胜过对手，双方总是各有优点和缺点的。因此，客户就某个方面提出质疑，认为我们的产品在某方面不如竞争对手的产品时，不妨跟客户强调我们产品的优点是什么。只要我们的产品没有被对方全面超越，我们总是能够找到比对方强的地方，让我们不至于处在劣势。只要不处于劣势，我们有更多的空间去运作，让客户购买我们的产品。
6.用其他客户的经验来消除客户心中的疑点。我们是销售人员，是要出售产品的一方，因此对于我们的解释客户总是会带着三分怀疑的心态来审视。如果我们有大量关于其他客户的体会和经验，那么就更加容易取信客户。毕竟其他客户属于第三方，和我们以及客户都没有利益关系，所以他们对产品的评价往往比我们说的话可信程度更高。
7.剖析产品，让客户知道物有所值。生产成本这件事情往往会让客户产生疑虑，因为如今很多产品的原材料并不贵，实际商品的售价要大大的超过原材料。我们要让客户明白的是，我们的产品是物有所值的，客户的钱究竟花到哪里去了。
在早些年，一则关于iPhone成本的新闻在朋友圈流传。原来售价高达五六千元的苹果手机成本价不过才一两千元。这引起了很多人对于苹果公司的质疑。然而，一台iPhone真的只要1千多元就能够完成吗？事实上绝对不是这么简单，从系统不断升级的研发费用，到外观设计的费用，再到各大通信公司的专利费用，以及生产线的费用，其成本绝对不止1千多元。
很多时候，人们会忽略产品的附加成本。我曾经质疑过，一款新型鼠标，为什么复刻的销售价格要高达近千元。但是当销售人员拿出资料时，我了解到仅仅是开模的费用，就高达十余万，我就打消了疑虑，产品的价格并非是我们看到的成本价格。作为销售人员，当客户对这方面产生质疑的时候，不妨向客户说明产品的价格是怎么来的，产品为什么会这样定价，让客户做到心里有数。
8.从另外的角度去阐述产品。一种产品，从设计，到得到成品，最终出厂来到店里销售，中间是经过反复审视的。如果一件产品不够好，那么想真正地走上生产线都是一个非常艰难的事情。很多客户并不了解产品的实际价值，甚至不明白产品为什么要设计成这样，因此会对产品产生质疑。这并不要紧，我们应该从专业的角度告诉客户，为什么产品要这样设计，这样设计有什么作用。这样就可以让客户从一个全新的角度去审视产品，并赋予产品全新的形象。
例如，某个客户认为登山用品店里的冲锋衣太过花哨，上面有一条条反光的东西，太过于高调，让人觉得很夸张。销售人员就可以为客户解释说，这些东西正是这件冲锋衣的卖点所在。因为这些反光的条纹让登山人员更加安全，即便是迷失了方向，搜救的时候人们可以从空中看见衣服的反光。
9.了解客户真正在质疑什么，再解决质疑。客户的需求总是难以掌握。很多时候客户并没有一个明确的目标。他们的质疑更多的只是疑虑。如果在客户的疑虑没有准确目标的时候，我们不妨帮客户缩小范围。例如，客户想要购买一件商品，先问价格，那么说明在客户的心中已经存在了一个心理价位。但是产品的价格往往相差较大，这个时候就需要先问清楚客户究竟有什么样的需求，才能够准确地解决客户的疑虑。
我们再三强调，从事任何产品的销售，总是难免会遭遇客户的质疑，但是客户的质疑并不是针对销售人员本身，往往也不是带有恶意的。所以，面对客户的质疑不要太过于激动，也不要认为客户是故意的。只要我们做好产品，保证服务，将有用的信息展示给客户，必然能够打消客户的疑虑。
别用你的规则绑架客户的行为
人活在这个世界上，就会有自己的需求和自己的想法，而哪种是最好的呢？恐怕只有他本人自己知道。你所认为的好东西，在别人的眼中未必就是好的，甚至可能是不合适的，甚至糟糕的。对于销售人员而言，同样如此。你所认为的，对客户最为合适的东西，往往是客户并不需要的。如果你试图用自己的规则来绑架客户，那么只会让客户越来越反感，认为商家是唯利是图，进而失去对商家的信任。
那么，究竟怎样的行为算是绑架客户呢？下面我们就详谈几种让客户厌恶的行为。
1.产品绑定服务，客户没有选择权。商家在出售一些需要安装的大型产品时，由于购买产品的顾客来自天南海北，所以经常将安装服务绑定在某些当地商家的身上。虽然很多时候商家的这种行为不仅是出于自身的利益考虑，更是因为中小城市商家的服务质量参差不齐，甚至难以寻找，但是很多时候还是给客户一个选择更好。
一个朋友在回老家的时候，打算给父母换一台新的电视机。他从某电器直销商家购买了电视机以后，发现安装服务是绑定了商家的，必须由指定商家上门安装，并且所谓的免费安装不包括安装材料的费用。如果购买的电视没有支架，就必须自己花钱购买支架。朋友当时买电视机并没有想到会出现这样的麻烦事，于是就下单购买了。等到电视送到以后，他就联系了安装人员，希望能够尽快安装。对方很爽快地给出了承诺，表示三个工作日内就能够解决安装问题。然而三个工作日过去以后，安装人员仍然没有上门。他联系安装人员，对方表示太忙，还要延后两个工作日。等了两天以后，朋友的假期快要结束了，对方才上门安装。安装前，对方提出需要支付安装支架的费用100元。虽然价格不贵，但是这很显然与商家之前描述的内容不太相符。因为据朋友了解，找其他任何商家，连安装加上材料费用也仅有100元。如果能够找其他商家安装，就完全能够节省5个工作日的等待时间。因为这件事情，朋友给了商家差评。
这家事情的结果可谓是两败俱伤。如果商家能够给用户一个自己选择的余地，提供多一点儿的选择，那么就能节省客户大量的时间，也不会让自己无端地收获一个与产品无关的差评。
2.促销绑定价格。促销活动，本身是为了实现薄利多销，让店铺变得更有人气、更广为人知的一种手段。每家商铺都有大量的潜在客户关注着，而人们最为关注的，自然就是店里的热门产品。每个产品的热销程度，相信身为销售人员自然能够做到心中有数。但是，很多时候销售人员为了增加促销活动的利润，将促销活动的优惠与价格进行了绑定，最为热销的产品优惠价是98元，那么优惠价格一定要设定到128元。这个价位可谓是让客户非常难受，不上不下。如果买一件商品，不能享受到双重的优惠；如果购买两件产品，那么仅仅是为了这么一点儿优惠又要多花不少钱，让客户非常不甘心。在这种情况下，要么客户仅仅会购买一件目标产品，或者是加上一件自己不需要的产品来凑够金额。不管是哪一种，客户的心中都不会觉得高兴，认为自己被绑架了。
很多销售人员对这种说法嗤之以鼻。他们认为，商人逐本求利是非常正常的事情。商业活动不是慈善事业，促销也是为了能够将来赚更多的钱。我在这里想要阐述的是，按照上面那个例子来说，如果促销价格不定到128元，订到168元都会让客户心里不会产生被绑架的心态，甚至更多的客户会选择购买两件热销产品。这样可以获得双重优惠，并且不会产生“这是浪费”的心态。
人的心理就是这么奇妙，门槛太低，进门的时候就会抱怨为什么有一道门槛，白白地浪费力气；如果将门槛设高一点儿，那么进门的时候用些力气反而觉得是理所应当的。
3.消费绑定环境。在特定的环境里，用一些能够吸引人们进行消费的小东西是商业行为中屡试不爽、屡见不鲜的策略。这种方法在正常的情况下没什么不合适的。但是，有些商家抓准了一部分人的盲目心理，进行诱惑式消费，这就让人非常反感了。在很多城市的超市，或者商店门前出现了儿童玩具车，投币上车，短短几分钟就要几元钱。成年人自然觉得花这个钱是很划不来的，但是儿童却不这么想。如果带儿童前往该商店消费，往往要花费数十元才能让孩子心满意足地回家。
这种行为很赚钱，一辆玩具车的成本不足千元，短短一个季度连本带利可谓是收入颇丰，但实际上呢？这真的对超市的销售有好处吗？儿童总是健忘的，几天不来他们可能就会忘记有这样一个有趣的东西，但是成年人却不会忘记。成年人为了避免这种不必要的消费，往往会选择去其他地方消费，甚至是宁可绕路都要远离这种地方，避免浪费时间和金钱。时间长了，导致客源大量流失，那可真是得不偿失。
4.零头绑架。每一个购物的人都想要用更少的钱购买更多的东西，于是砍价这种行为就出现了。久而久之，砍价这件事情变成了一种习惯，甚至象征意义大于实际意义。很多客户砍价不过是为了心理上的一种优越感，证明自己花了更少的钱。但是，砍价这件事情往往费时费力，抹零变成了砍价的替代品。很多客户在采购完商品以后，都会根据产品不同的价值，要求商家抹零，几百元的商品会要求商家抹掉几元的零头，上千元的商品就要抹掉十位数的零头，并且包邮了。
为了获得更多的利润，抱着蚊子再小也是肉的想法，很多商家提出了用赠品代替抹零的做法。一件售价几十元的赠品，价值往往只有几元。商家想当然地认为这样的赠品给客户，客户又开心，自己又节约了成本。然而，客户真的喜欢这些赠品吗？经过调查，很多客户根本不喜欢购买商品时商家赠送的赠品。一个理由是，客户也会发现，所谓几十元的赠品价值只有几元，而且质量极差，又没有什么实用价值。而另一个理由是，赠品这种方式根本让客户体会不到讲价的感觉。客户需要通过讲价获得优越感，而赠品则完全毁掉了这种感觉。用一句简单的话来说，别人给你的和自己争取到的，是完全不同的两种感觉。
在商业行为当中，销售是有着无数种手段的，在前人总结的经验当中，我们很容易就能找到提高销售额度的方法，但并不是每一种都能够让客户真正心满意足的。很多时候客户花钱，是不得不花钱。更多的时候客户是不了解全部的情况。在这种时候，营销方案很容易变成一锤子买卖。很多客户只此一次就对商家产生了不好的印象，进而不会再有下一次交易。这种方法是要不得的，所以我们千万要注意，不要让自己的规则绑架了客户的行为，不要让客户对产品和商家产生厌烦心理。不然即便是达到了多赚钱的目的，也不利于日后的发展，也不是一次成功的销售。
以心换心，用真诚换取信任
生而为人，我们可以毫不客气地说，我们是自然界中感情最为丰富的生物，不管是生活还是工作，我们无时无刻不受到情感的支配。情感影响着我们的一举一动。根据情感的变化，我们的想法也会随之变化。作为销售人员，如果你能对客户表现得足够真诚，那么相信客户也会不吝给予我们信任的。
我们与人交往，真诚往往是我们的开路先锋。在这个社会，人与人之间的防备越来越多，人们开始隐藏自己的真情实感，同时想方设法地想要看透他人究竟在想什么。所以，将真诚展露给对方，是获得对方好感与信任的敲门砖。不过，你的真诚也需要获得客户的欣赏，并不是你的一切客户都愿意照单全收。有些真诚，会让客户感到放心；有些真诚，会让客户感到舒心；但是，还有些真诚，会让客户感到烦心。正是因为真诚有着不同的内容，才会有不同的效果。否则仅仅是一句真诚，就能成为获取客户信任的窍门，那么销售这件事情也就太简单了。那么，究竟如何展现我们的真诚呢？先说说让客户烦心的事吧。
在与人交往的时候，交换秘密无疑是拉近双方关系的重要纽带，也是最为真诚的体现。用最朴实的话来说，这些东西是掏心窝子的。但是，面对客户这种真诚显然不合适。客户与你的生活没有交集，也不是你的朋友，你没有理由和客户分享你这方面的真诚，而且这方面的真诚对于客户来说也是毫无意义的。如果你毫无防备地将你生活中的一些事情告诉客户，客户是会感受到真诚，但是更多的感受却是烦恼和沉重。你将你的事情告诉了客户，那么客户是否要将自己的事情告诉你呢？这种情况完全是看交情来决定的。如果客户自认为和你交情够深，那么也会想要和你分享。但是，在与客户连信任都没有建立的时候，这种行为只会让客户感受到压力。客户不知道要如何面对你这种真诚，也不需要获得你的这种真诚。你将自己的秘密告诉客户，如果是开心的事情，那尚且不算糟糕。如果是不开心的事情，那么也会影响客户的情绪。客户没有做你的树洞的义务。这些内容只会为客户增添烦恼，并且给了客户逃离你的动机。
接下来我们再谈谈能让客户舒心的内容。其实，人与人的情感不是一步就能够建立起来的，除了极其强烈的情感冲击外，很多东西都是在循序渐进中产生的。客户对于我们的信任同样如此。只要我们能够让客户感到舒心、舒服，客户愿意和我们交流，那么信任就已经有了基础。那么，要如何才能让客户感到舒心呢？主要是通过暖心的细节来实现的。
前人在这方面为我们提供了无数的经验和榜样。举个例子，银行和超市会在下雨天的时候为客户提供雨伞。在阴冷的雨天里，一把雨伞无疑是最能让客户感到舒心的做法。例如，餐厅在客户生日的时候送上蛋糕，这种做法同样能让客户感受到餐厅浓浓的关怀。如果你认为这些内容需要成本，我们很难去实现，那么一句暖心的话，节假日时期的一份关怀，在对方需要的时候给予的关心，这些都是能让客户感到舒心的内容。或许信任不是一两次就能够建立起来的，但是长此以往，我们用自己的心去换客户的心，何愁客户不信任我们呢？
最后，我们来谈谈放心。放心，是让客户可以安心地购买我们的产品，放心地享受我们服务的重要因素。甚至可以说，客户对我们的信任，有相当大的成分是建立在放心的基础上。如果客户对我们不放心，那我们在客户眼里就始终是可疑分子，建立信任简直是天方夜谭。
让客户放心的做法有很多，最重要的就是我们产品的口碑和质量，但是这些东西对于销售前期起到的作用并不大。在销售前期，能够快速让客户放心的办法，就是自曝其短。我们的产品，我们的服务，总不可能是完美的，必定在某些地方存在短处和不足。如果你觉得我们的产品和服务毫无缺点，那么我们就没有和客户建立信任的必要了。你觉得没有缺点，但是还缺少客户，那么不妨和竞争对手比较一下，竞争对手总是有比我们做得好的地方。将这些短处告诉客户，并不会让客户打退堂鼓，反而会让客户觉得放心。
当你和陌生人进行贸易往来的时候，最让你放心的一句话是什么呢？我想莫过于“丑话说在前头”了。“丑话说在前头”，就已经将最大的不利因素暴露了出来，如果对方能够接受的话，那么以后出现的任何不利因素都是在对方可接受范围内的小问题。我们的客户也是如此。如果我们能够将产品和服务的缺点提前告知客户，那么客户自然就会对我们的产品和服务放心。而且，主动将产品的缺点告知客户，更是展现了我们对客户真诚的态度。即便是客户不能接受产品存在的缺点，那么我们也将成为客户的一个选择。客户在进行比较以后，说不定还是会回头选择我们。如果没有选择我们，那么我们也与客户建立了基本的信任，客户购买我们的其他产品也就多了一分可能性。
真诚，是我们能够换取客户信任的唯一东西。但是这种真诚能否打动客户呢？那就要看你在真诚这份感情上下了多大的功夫。真诚并非是毫无成本的。很多时候，一份真诚也是需要精心准备的。我们要做大量的工作来了解客户。我们要冒着热脸贴冷屁股的风险。但是，如果能够获得客户的信任，那么这些付出就都是非常值得的。
成为客户的“熟人”
熟悉的人和陌生的人，你更信任哪一种呢？如果这个熟人没有伤害过你，那我们自然而然地就会选择信任熟人。既然如此，如果我们能够和客户成为熟人，自然就能够获得客户的信任。但是，我们在生活当中和客户并没有太多的交集，而那些最难搞定的客户，往往对我们抱有戒心，甚至认为没必要和我们有所交流。面对这种情况，想要成为客户的熟人，就成为一场长时间的战争。我们要有耐心，有恒心，才能真正地成为客户的熟人，进而让客户对我们产生信任感。
心理学上有一种神奇的效应，叫作多看效应。这主要是利用了人脑的记忆功能，越是见的次数多，就越是能在大脑皮层留下痕迹，让客户对我们加深记忆。所以，人会情不自禁地受到这种效应的影响。这种情况在生活中有着太多的例子。那些能够终成眷侣的情人，很多都是长时间的待在一起，或者是经常见面，日久生情就在结合在了一起。朋友也是这样，一旦拉开了距离，长期不见面，再好的朋友也会因为缺少见面而变得生疏。而那些与我们并不是很好的朋友，在经常见面以后，关系也会变得好起来。所以，面对难以取信的客户，不妨多次拜访，经常见面，这样才会产生机会，促成客户对我们的信任。
我就曾经遇到过一位特别难搞的客户。这位客户可以说是个大忙人，经常一整天连一点儿时间都挤不出来。之前负责这位客户的同事，吃了数次的闭门羹，提前预约时间不知道要排到多久以后。无奈之下，这位同事只好见缝插针，一旦发现那位客户有空闲的时间，就马上将自己想要说的所有内容都集中在这短短的几分钟里，对客户进行没头没脑地推销轰炸。几次以后，客户即使是有一点儿时间，也不愿意再见到他。当这个客户被他转到我手上的时候，我就做好了打响持久战的准备。
那段时间，我几乎每天都在该客户的公司大厅等候，一连几次虽然见到了那位客户，但往往只有和对方打个招呼的时间。几次下来，连愿意陪我一起去拜访的同事也没有了。如果能够取得这位客户的信任，那么必定能够谈成一笔较大的订单，但是同事们仍然觉得我这种做法是不值得的。因为我虽然付出了大量的时间，但是很有可能得不到任何的回报，那么就等于我将时间与金钱白白地扔进了水里。
在整个过程中，本应该着急的我，却比任何同事都更加有信心。这不仅是因为我信奉“精诚所至，金石为开”，更是因为我对心理学的效应有所了解，并且坚定不移地相信。
几次以后，我的坚持果然出现了效果。虽然客户仍然表现得非常忙碌，但是我们见面的时候有了更多的寒暄，并且客户的脸上也有了笑容。这个时候我就明白，我已经渐渐地成为客户的“熟人”。我这个“熟人”并不是说和客户在生活上有交集，有互相认识的人，而仅仅是字面上的意思，我和客户是彼此有些熟悉的人。
又过了几天，客户终于主动找到我，对我说：“我最近真的很忙，有一个比较大的项目需要在月底完成。不过今天终于收尾了，我们来谈谈吧。”于是，客户将我迎进了他的办公室，仔细地查看我带来的产品资料。第二天，客户就打来电话，表示愿意和我签订一笔数额较大的订单。整个过程我耗费了近半个月的时间，但是这笔订单为我带来的业绩相当于往常一个月的业绩还要多一点。
想要获得客户的信任，需要的并不仅仅是巧舌如簧，并不仅仅是详细的产品知识，更重要的是良好心态。如果没有耐心的等待，没有多次与客户见面的不骄不躁，这笔订单我是不可能完成的。
既然说到了心态，那么我们不妨想想，如果想要成为客户的熟人，我们在心态方面需要具有怎样的素质呢？我来谈一谈我个人的一些见解。
首先，耐心是最基本的素质。想要完成一笔大的订单，只需要几个小时就能够完成吗？这种天上掉馅饼的时候不能说是绝对没有，但是少之又少。特别是在面对完全陌生的客户时，完成一项订单的周期要远比你想象的要长。因此，我们对于与客户建立信任，要有耐心。这种耐心不仅需要体现在行动上，更是要体现在态度上。很多销售人员在进行持久战的时候，行动做得很好，但态度却跟不上。有的人往往会在获得与客户交谈的机会时，显示出自己的急躁和不耐烦。一旦客户察觉到了你的急躁和不耐烦，那么你之前所做的一切准备十有八九只是在浪费时间。我们对待客户，要像对待情人一样充满耐心，不管什么时候都能保持良好的态度，只有这样才是真正的真诚。
其次，要有恒心。耐心和恒心指的并不是同一种素质，恒心更多的时候表现为一种状态，而不是细节。要想成为客户的熟人，做这件事情有很长的一段时间都是在做无用功，但是只要能够坚持下来，最终就会有巨大的收获。如果缺少恒心，半路将精力转到了其他客户身上，或者是转而采用其他策略，这无疑是一种半途而废的行为。
最后，要有细心。我们的时间、精力都是非常宝贵的。如果仅仅是一味地傻等、干等，那么无疑是对我们资源的巨大浪费。在和客户成为熟人这一过程中，我们可以做一些其他工作。例如，总结一下客户经常出现的时间和频率，观察客户的一些行为习惯，这些都是在客户愿意和我们进行交流以后非常有用的信息和资料。如果已经对这位客户的时间规律了如指掌，我们甚至能够挤出一些时间去做其他事情，将时间和精力进行有效地分配和利用。
俗话说：“一回生，二回熟。”见客户同样如此。即便是客户连交流的机会也没有给你，但是时间久了，次数多了，客户也总是会记得有你这么一个面善的人。那么，一旦客户有了时间，也会优先给你机会。
