着名的心理学家马斯洛认为：人的各种需求可以分为如下五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、精神满足需要和自我成就需要五种。其中生理、安全两项需要被称为低层次的需要，也称为物质生活的需要，后三项需要属于高层次的需要，又称之为精神生活的需要。
阿德福是继马斯洛之后的又一位研究人类需求层次的实验心理学家。他提出了着名的“ERG”理论，将人类的需求分为三种：生存（EXISTENCE）需要，关系（REILATEDNESS）需要和成长（GROWTH）需要。其中，成长需要与马斯洛所提出的精神满足需要和自我实现需要是相对应的。
除马斯洛和阿德福之外，还有一些人对人性中受他人尊重的要求有深刻的洞察。他们包括精神分析学大师弗洛伊德、哲学家兼心理学家威廉·詹姆士、哲学家约翰·杜威、哲学家与成人教育家戴尔·卡耐基等等。
从事公关的人，有时间可以看看这些心理学家们写的书，以对人性中的这种需求更有足够的认识。事实上，每一个人都希望得到别人的尊重，只不过不同身份的人对所要受到尊重的方式与程度有不同要求罢了。对于公关人员来说，每一位顾客都是重要人物，都应给予尊重。这就要求接待、服务人员有灵活应变的智慧，因为有时顾客的身份不容易弄清楚，而他们的情绪也不容易把握。
有一次，一家豪华宾馆开业迎宾，这时，一位衣冠楚楚的中年人下了车正向宾馆走来。礼宾小姐赶快迎上前去：“先生，欢迎光临！请问您贵姓？到此有何贵干？”这几句话看起来没有什么不妥，但这位先生却拂袖而走。礼宾小姐连他这位首席佳宾都不特别留意，是一个不可原谅的过失。
接待人员若想应付自如，应对一些特别的重要人物要特别留心，最好能记住这位贵宾的姓名及相貌特征，若上司有特别交代，应牢记在心，不可疏忽那些与他有关的信息资料。如在一家大公司门前，接待人员一眼就认出来客是公司总裁正在等的一位重要客户。他立即上前去说：“王先生，您好！欢迎光临。我们经理在办公室正等候您呢。我这就为您进去通报！请您稍候。”这种接待会给会谈营造一个良好的气氛，来客会感到，在公司眼里，他是一个重要人物。
220．微笑的永恒魅力
公关口才的一个无言原则，就是微笑。不论在任何场合，公关人员都应在说话时、在服务的过程中，面带微笑。微笑，会使人们感到温暖、亲切。
希尔顿酒店之所以能如此繁荣，主要原因之一就在于希尔顿先生要求他的服务人员留给顾客的是一个美丽动人的微笑。在一个装饰豪华的酒店，当然外表显得富丽堂皇，但更重要的是要选好你的服务人员并使她们面带着亲切、动人的微笑。
1995年第2期的《演讲与口才》上登了一篇不长的文章，题目是《空姐一句妙语制服蛮横客》，该文写道：“从上海飞往广州的班机上有两位美国籍的金发女郎，人倒挺漂亮，可一上飞机。态度蛮横，百般挑剔，什么机舱里有怪味，香水不够档次，座位太脏，甚至还用英语骂娘。尽管如此，空姐还是面带微笑地周到地为她们服务。飞机起飞后，空姐开始为乘客送饮料、点心。两位女郎各要了一杯可口可乐。哪想到还没喝，她们又发作了，将可口可乐一下子泼到空姐的身上，溅得空姐满身满脸。空姐强忍着愤怒，最后脸上还是堆满了笑。空姐把可口可乐瓶恭恭敬敬地递给金发女郎看。”
‘小姐，你说得对，这可口可乐可能是有问题。可是，这可口可乐是贵国的原装产品。也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的，我很乐意效劳，将这瓶饮料连同小姐的芳名及在贵国的地址一起寄到这家公司。我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报纸上大加渲染的。’
两位女郎目瞪口呆了。她们知道这事闹大了，说不定回国后这家公司会走上法庭，告她们诋毁公司名誉。在一阵沉默之后，她们只好赔礼道歉，说自己太苛刻了，并称中国空姐的服务、中国空姐的微笑世界一流，无可挑剔。
221．领导不要讲空话
丘吉尔在临危受命时，向全英国人民发表就职演说：“我没有什么可以奉献的，有的只是热血、辛劳、眼泪和汗水。”字字皆是真情的流露，生动感人。丘吉尔先生的能力、才华、毅力、演讲才能，都显示了他的伟大与可爱。他因此而不朽。
领导人讲话应该流露真情实感，在任何时候都会受人欢迎。古罗马的一位诗人说得好：“只有一种方式可以打动人，那就是向他们显示你自己首先已被打动。”
英国名将蒙哥马利将军在告别他心爱的第八军团时，作演讲如下：
“在这种场合说话很容易冲动，但我努力克制自己，如果说不下去时，请各位谅解，我实在很难把离别之情恰当地向你们表达出来……我觉得在这支伟大的军队中，我有许多朋友。我不知道你们是否会想念我，但我对你们的思念实在非语言所能表达……”
言辞平淡无奇，但却打动人，就是因为其中自有真情在。自然朴素，毫无矫揉造作之感。只有真情才能打动人，永远与我们同行。
下面我们看一则讲话，是成功的，以庄重、典雅、得体形式体现：
“亲爱的宾客：
热烈欢迎阁下莅临中国大酒店。
羊城四月，风和日丽，正值春季中国出口商品交易会，各方商旅云集。本店秉承殷勤款客之宗旨，务求每位宾客都有宾至如归的感受。
今年春季中国出口商品交易会的时间将比以往有所缩短，即由4月15日到25日。为方便宾客洽谈商务，提高工作效率，我们特别编制这份快讯，内容包括交易会信息、酒店饮食服务和特别安排等，冀使各位商务洽谈更为顺利！衷心祝愿，阁下事业成功，居停愉快！中国大酒店”
222．晏子使楚辩诘难
春秋战国时期，齐国和楚国都是大国。有一次，齐王派大夫晏子出使楚国。楚王依恃自己国势强大，想乘机侮辱晏子，显示一下楚国的威风。
楚王得知晏子身材矮小，当晏子来时，叫人在城门旁边开了一个五尺高的洞，要求晏子从这个洞钻进去。晏子看了看，对接待的人说：“这是个狗洞，不是城门。只有访问‘狗国’，才从狗洞进去。我在这儿等一会儿，你们先去问个明白，楚国到底是个什么样的国家？”守城门的人立刻把晏子的话传给了楚王。楚王只好吩咐大开城门，把晏子迎接进来。
晏子见了楚王。楚王瞅了他一眼，冷笑一声说：“难道齐国没有人了吗？”晏子严肃地回答：“这是什么话？我国首都临淄住满了人，大伙儿都把袖子举起来，就能够连成一片云；大伙儿都甩一把汗，就能够下阵雨；街上行人肩膀擦着肩膀，脚尖碰着脚跟。大王怎么说齐国没有人了呢？”楚王说：“既然有这么多人，为什么打发你来呢？”晏子装着很为难的样子说：“您这一问，我实在不好回答。撒个谎吧，怕犯了欺君之罪。说实话吧，又怕大王生气。”楚王说：“实话实说，我不生气。”晏子拱了拱手说：“敝国有个规矩：访问上等的国家就派上等的人去；访问下等的国家就派下等人去。我最不中用，就派到这儿来了。”说着他故意笑了笑，楚王也只好赔着笑。
晏子使楚期间，有一天，楚王正设酒席招待晏子。这时，有两个武士押着一个囚犯从堂下走过去。楚王见了，问他们：“那个囚犯犯了什么罪？他是哪里人？”武士回答说：“犯了盗窃罪，是齐国人。”楚王笑嘻嘻地对着晏子说：“齐国人怎么这样没出息，干这种事情？”楚国的大臣们听了，都得意洋洋地笑了，因为这可以使晏子难堪、丢脸。哪知晏子面不改色，对楚王说：“大王怎么不知道啊？淮南的柑橘又大又甜，可是这种橘树一种到淮北，就只能结又小又苦的橘，这不是因为水土的不同吗？同样道理，齐国人在齐国能安居乐业，好好劳动，一到楚国，就做起盗贼来了，也许是两国的水土不同吧。”楚王听了，只好赔不是说：“我原来是想取笑大夫，没想到反倒让大夫取笑了。”
从此，楚王十分尊重晏子。
223．曾纪泽不辱使命
1865年，中亚细亚浩罕部的军事头目阿古柏带兵侵入新疆天山以南各地，建立所谓的“哲德沙尔王国”。阿古柏的入侵给新疆造成了混乱，也给沙皇俄国造成了可乘之机。1871年夏，沙俄公然派兵侵占伊犁。1878年，清朝派崇厚为全权大臣前往俄国谈判。1879年，崇厚与俄国代表在里瓦几亚订立了《里瓦几亚条约》，规定：给俄国“代收”、“代守”兵费，以允许俄国在新疆自由通商、在伊犁设领事馆等特权。崇厚的丧权辱国，使朝野一派哗然，朝廷迫于舆论宣布拒绝承认《里瓦几亚条约》，并决定派曾纪泽使俄改订条约。
1881年，曾纪泽到达俄国，谈判伊始，对方阴险狡诈，咄咄逼人，说：“崇厚是特派头等公使，所定的条约，难道是你二等使臣可以随便妄加改订的吗？”曾纪泽义正辞严地说：“使臣无论头等二等，均不能违背国家的意志擅自订约。若订约也必须经过国家批准，这是天经地义的事。”在喀什噶尔划界问题上，俄方坚持照崇厚原议，把中国现管的苏约克山口等地划给俄国，曾纪泽力言：“已定之界宜仍旧，未定之界可另勘，要中国在已定之界上退让，实不合情理。”在领土问题上曾纪泽取消了崇厚所定的界址，保全了苏约克山口等地。
终于在1881年签订了《改订条约》（后修订成《伊犁条约》），争回了中国领土主权。曾纪泽的美名也载入了中国的外交史册。
224．耶律楚材的口才
耶律楚材博学多才，廉明刚正，曾在蒙古成吉思汗、窝阔台两大汗时期做事近30年，对元朝帝国作出了巨大贡献。
窝阔台一度十分喜欢喝酒，经常与大臣们畅饮，以致于耽误军国大事。耶律楚材多次规劝，窝阔台都听不进去。有一天，耶律楚材拿着一个被酒腐蚀坏的酒桶的铁嘴对窝阔台说：“酒的作用，尚且能使铁变得这样，何况人的五脏六腑呢？”窝阔台顿时醒悟过来，对众大臣说：“以后每天喝酒不超过三盅。”
还有一次，通事杨维中因为一个案子受牵连，耶律楚材依法拘捕了他。窝阔台十分器重和信任杨维中，得知此事后很生气，派人把耶律楚材绑起来，可马上又后悔了，让人松绑。但耶律楚材不肯，声色俱厉地说：“老臣位居公卿之职，辅佐陛下管理国家大事，陛下下令绑我，是因为我有罪，那就应该明示百官，让他们知道我犯了什么不赦之罪，现在轻易无罪释放，如同儿戏一样，如果涉及国家大事，也能这样随便吗？”在场的官员大惊失色，以为耶律楚材将要大祸临头。可是窝阔台仔细想了想，认为耶律楚材言之有理，当场说明是自己搞错了并向他道歉。
225．毛遂自荐促联盟
