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第7章 星巴克的“心”

▲文/木又

只要还有能力帮助别人,就没有权利袖手旁观。

——罗曼·罗兰

1987年,年轻的美国小伙子霍华德舒尔茨在西雅图开办了星巴克咖啡厅。他的原材料一律取自意大利最优质的咖啡豆,辅以最精湛的现煮工艺,在短短的5年时间,星巴克就在纽约纳斯达克成功上市,进入新的发展阶段。

然而,新的发展之路并不顺利。1994年星巴克亏损了800万美元,舒尔茨不得不靠向银行贷款的方式维持星巴克的经营。原料和工艺都没变,可为什么生意却会发生如此大的落差呢?舒尔茨挠破了头皮,也想不出问题究竟出在了哪儿。

舒尔茨的助理提议说:“我们把意大利的优质咖啡豆改换成别的廉价咖啡豆,另外再降低员工的薪水标准,这样每年就可以省下近千万美元的开支了!”

舒尔茨没有表态,他隐隐觉得问题并不是出在这里,更不能把心思用在欺瞒顾客、侵占员工利益上!

接下来的一段时间,舒尔茨频频去往各门店观察经营状况,几天下来,他发现自己的员工与顾客之间只存在着一种非常简单的“售购”关系,没有交谈、没有沟通、没有笑容、没有温暖……

“为什么会这样?”舒尔茨意识到问题应该就在这里。经过了解,他发现公司各门店的员工流动性非常大,几乎没有一位顾客能在这里看见一张熟悉的面孔。而这所有的一切,都是因为员工们在这里工作没有安全感,没有归宿感,才会导致了工作中没有责任感!

“我们应该建立更加严厉的离职处罚制度,防止这类现象频频发生!”他的助理再次献计说。

“不!我们应该要给员工们更多的关怀和爱!”舒尔茨坚定地说,他很快作出了一个决定:给每一位正式员工购买保险和各种福利,同时把“员工”变成“合伙人”,让他们享有公司股份权,就连兼职人员,只要每周工作满20小时也能享有同等待遇。让集体与个人的关系更紧密地结合起来,让每一位员工都发挥“主人翁”精神,只有这样才能挽救星巴克!

“可是,这无疑会使我们所负的债务更加雪上加霜!”助理无不担忧地说。

“负债和倒闭,你选择哪一项?”舒尔茨说,“我们现在要考虑的不是会不会加重负债,而是该考虑如何把自己的心注入员工们心中!”

雷厉风行的舒尔茨很快落实了自己的这一想法,果然,这一举措实行以后,给所有的合伙人(员工)都打了一剂强心针,不仅再没有人愿意离职,而且都更积极地投入到了工作中去。时间一长,合伙人(员工)和顾客的关系越处越融洽,他们不仅可以叫出许多顾客的名字,而且对每一位顾客的口味都了如指掌,欢快和谐的交流与沟通,代替了以往那种冰冷而机械的售购关系!

就这样,星巴克的生意很快就起死回生了,并且取得了难以想像的快速发展,分店一家接着一家在世界各地开出!到目前,星巴克在全世界50个国家拥有超过16500家门店,20万名合伙人(员工),每天约有3800万顾客光顾,这个人数相当于英国总人口的三分之二!更加难能可贵的是,舒尔茨在当初作出的决定,一直沿用至今。

如今,年近60却依旧亲任星巴克CEO的霍华德舒尔茨把自己的经营心得写成了一本书,在员工管理上有这样几句话:“作为一个企业主,我们要对员工所做的不应该是剥削和处罚,而是给予关怀和爱,以及最大程度的经济利益!”这本书,就是被全球企业界誉为是“企业发展秘笈”的《将心注入》!

不错,将心注入!特别是对于我们这个虽然处在高度文明的21世纪、却仍旧会不断发生“连跳事件”的中国企业界来说,是不是该从中引起某些思考呢?

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