（第一节）酒店信息管理概论
一、酒店信息管理系统概念概念
管理信息系统（ManagementInformationSystem，简称MIS）是信息科学的一个分支，是由人和计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。饭店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，简称HMIS）是MIS中的一个重要分支，其主要功能是实现计算机管理系统在酒店中的具体应用。20世纪70年代初，北美等地酒店业发达国家开始使用酒店计算机管理系统，至20世纪80年代，国外的饭店计算机管理系统，如ECCO（UX）、HIS、CLS、Lodgistix等，整个模式已达到基本定型，技术较成熟，功能也较齐全。
二、酒店信息管理系统的特点
每个系统都有自己的特点，酒店信息管理系统也并不例外，和其他MIS系统一样，HMIS首先是为酒店经营服务的，是酒店经营的辅助管理工具，是酒店经营管理信息化的主要手段。作为一个系统，特别是为酒店经营服务的信息系统，HMIS具有四大特点。
1.HMIS是一个现代酒店管理的辅助系统
人是酒店管理的主导，计算机仅是数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果信息，作出管理决策，从而做到有效经营管理。HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，经过HMIS的快速数据处理，酒店管理人员可以迅速得到所需信息。通过HMIS的辅助管理，更加科学化酒店管理，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。
2.HMIS是一个开放式的系统
HMIS是一个具有输入、输出的开放式系统，输入是各种票据、登记记录、账单、报表等；输出是各种统计报表、汇总表等，通过输出控制整个酒店的物流和资金流。HMIS不可能与外界环境隔绝是一个开放式的系统。HMIS不仅可以适应环境，而且能够在一定范围内、在一定程度上改造环境，例如，通过HMIS制定的促销计划，可以改善酒店的营销活动。
3.HMIS是一个反馈系统
作为一个综合控制系统，HMIS处理的是酒店具体业务数据。由于酒店经营处于不断变化的环境中，如果不能根据运行中的实际情况加以调整和扩充，往往会因脱离实际而失去作用。因此，为了延长HMIS的生存周期，必须根据HMIS输出的结果信息以及外界的信息随时调整内部处理方式或扩充相应处理功能。这种反馈系统使得HMIS输出的结果信息更加精确、更加实用。
4.HMIS是一个具有层次性的系统
现代酒店的管理具有很明显的等级制，即各级管理职责分明，分工明确；下级服从上级。HMIS为了适应这种管理也将软件设计成相应的层次，一般分为三个层次，最低层为作业层，主要是录入和管理一些基础数据，使用HMIS的主要目的是为了提高工作效率和服务质量；管理层作为中间层，主要功能是管理综合数据，目的是提高管理精确度，使管理上少一些“大概”、“差不多”，使得整个酒店的计划、组织、控制及激励更加有效、更加精确；决策层为最高层，使用对象是酒店高层决策者，他们根据HMIS输出的结果信息作出经营管理决策，以提高经营管理的效益，这是计算机在饭店中应用的真正价值体现，但目前达到这一层次的HMIS还是少数。可以预见，HMIS在决策层的应用将越来越得到重视，如饭店的营销策略制定、成本控制决策、财务计划决策、目标利润制定等都是计算机应用的主要领域，到那时HMIS的应用将达到高级阶段，即酒店决策支持系统（HDSS）阶段。
三、酒店信息的分类
信息分类是进行信息管理的基本前提。信息在经过归类后，能够形成条理化、系统化的结构，从而为信息的采集、加工、储存与传递提供方便。
酒店信息的数量繁多、复杂性和多变性决定了酒店信息管理工作的复杂性。为实现有效的信息管理，首先要对信息进行合理、细致的分类。依据不同的目的，采用不同的分类标准，对酒店信息进行分类。
1.根据酒店内部的业务组织划分。根据这一标准，酒店信息可以分为前厅部业务信息、客房部业务信息、餐饮部业务信息、营销部业务信息、财务信息、工程部业务信息、人力资源管理信息和其他部门业务信息等。通过这种分类，能够比较明确、细致地反映出酒店经营管理过程各部门的活动、特点及其规律性，并在此基础上进行各种对比分析。
2.按照信息产生者和发出者的来源划分。酒店信息是在经营管理过程中产生和发出的，信息源相对比较复杂，但排除干扰因素，可以将酒店信息划分为客房信息（如房价、客房出租率、客房状况等等）、宾客信息（如宾客姓名、职业、习惯、消费状况等等）和财务信息。财务信息是一种动态的连续性的复杂信号，如账号、消费、各种财务报表、汇总、经济分析。另外，还有员工信息、工程设备信息等。
3.根据信息动态变化时间划分。可分为近期动态信息、远期动态信息和基本静态信息，或者是分为动态更新很快的信息、动态更新较慢的信息和动态更新更慢的信息。这里的快、慢均是在狭义酒店信息范围内比较，是一个相对概念。
4.根据数据信息共享程度可划分为共享信息、部分共享信息和非共享信息。一般说来，基本的业务信息都属于共享信息，某些管理信息属于部分共享信息，涉及酒店商业机密的信息属于非共享信息。
四、酒店信息的特征
1.酒店信息的目的性。酒店信息能够明确反映酒店经营管理的某个方面，对人们从事酒店经济活动是有用的，无目的、无用的信息对酒店来说，价值等于零。在酒店信息管理工作巾必须防止目的性的模糊，避免出现异化。
2.信息的时效性。时效性是酒店信息的重要特征。一个临时住店宾客的姓名、习惯、消费信息，同一个长住客人的相关信息的时效性有很大区别，对酒店的经营决策、服务的作用也大不相同。
3.信息的系统性。尽管酒店各部门业务量庞大、信息交流频繁，但其主要的服务对象、业务种类及业务操作程序一般都是比较固定的，酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之下，很自然地形成了一种条理化、系统化的结构。这个特征表明酒店各部门、各部分之间相互依赖，相互协作，相互衔接，互为作用，形成一，个整体，而其内部信息则以财务信息为主线，客房信息和宾客信息为辅助形成了一个有机整体。
4.信息的真实性。酒店信息的真实性，也称准确性，主要指它应真正客观准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变化。这主要表现在以下两个方面：一是对宾馆酒店业务活动某一时刻、某一部分的动态或静态都要进行客观如实的反映，既不能凭主观臆想人为地夸大、缩小，也不能在信息的加工整理过程中夹杂主观评价，以免发生变异；二是酒店业务活动的状况、特征和变化是错综复杂的，因而要求部分信息必须是第一手的实际资料和原始状态的信息。
5.信息的广泛性。经营内容和范围的扩展带来酒店信息的多样性。另外，酒店管理的各部门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息，通过这些数据资料的整理分析，就可对各部门经济责任制和管理的好坏做出全面、正确的评价，从而提高管理水平。
6.信息的连续性。酒店的服务管理活动周而复始，连续不断，这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。酒店各部门管理人员和服务人员每天要进行大量的服务工作和劳动，具体的事实或结果都将记录下来，如每闩客房卫生检查记录、餐厅宾客用餐记录等。
（第二节）酒店信息管理基础
一、酒店信息的收集管理
1.酒店信息的来源
酒店信息来源的主要渠道有：
（1）上级信息。上级信息是指上级领导机关下达的信息。
（2）内部信息。内部信息是指酒店的行业领导和隶属系统内的信息。
（3）外部信息。社会信息是指社会对酒店的印象、反映、意见、建议和要求。
（4）平行信息。平行信息是指同行业相关单位的相关信息。
（5）经营信息。经营信息是指酒店开展经营活动所需要的有关信息。
2.收集信息的基本方法与途径
酒店信息收集的方法与途径随信息收集范围的不同而有所区别。
（1）上级信息主要通过函件、公文、会议记录与电话记录方式来收集。
（2）内部信息收集主要通过酒店内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。
（3）平行信息主要通过建立信息网络来收集。
（4）外部信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。其中神秘顾客法效果最好。神秘顾客法是指由酒店出资，邀清酒店业的专业人士或老顾客以普通顾客的身份来酒店进行消费，并就酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向酒店进行反映，其结果全面、客观、建设性强，并且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题。
（5）经营信息主要通过酒店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录，酒店各种会议记录和计划，对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来达到。
酒店信息的收集也可以根据信息的使用目的不同而采用不同的收集方法。根据使用目的进行信息收集的方法主要有以下三种：
（1）自下而上的广泛收集；
（2）有目的的专项收集；
（3）随机积累法。
3.酒店信息收集的原则
（1）实事求是原则。
（2）适时性原则。
（3）针对性原则。
（4）新、实、准确、迅速、简明原则。
二、酒店信息的加工处理
酒店信息处理过程中的一个核心环节就是信息的加工，它是指运用科学的方法，对收集的原始信息进行识别、分析、筛选、综合、归类、排序，使信息趋于系统化和条理化的过程。
1.信息的分析识别
酒店信息的总量非常大，酒店员工尤其是管理人员应该知道如何识别和分析信息，判别不同信息性质的差异，分析判断其价值，从而找出对酒店有利的信息。一般来说，识别和分析信息的主要方法有：
（1）系统归纳法。系统归纳法是将收集到的所有信息按照一定的标准进行分类整理，酒店员工可以从中各取所需的方法。在归纳时可以以信息的所属部门、信息的性质等为标准进行归类整理，各酒店根据本身的需要进行取舍。广州某星级酒店在迎接星级复查前，别出心裁，用大幅报刊广告征求社会各界的评议。酒店收到了很多的批评建议，涉及到25个营业点。经分类辨析，酒店按性质将其归成6个大类。宾客对洗衣质量、饼屋员工的服务态度、商务中心的营业时间等许多方面提出了意见，成为酒店整改的方向之一。
（2）类比推测法。它是根据信息之间的因果、对称及趋同关系，分析推测信息之间的真伪和重要性。山东济南有家星级酒店，客房部经理、总经理多次接到各楼层01号客房客人的投诉，客人抱怨经常有陌生人敲门，打扰了他们的休息。总经理试着在501房住了一晚，情形果然如此。总经理经过推测，发现原来许多客人将01号客房当成了楼层值班室，以致许多客人敲门要求服务。最后，酒店对01号客房空间进行了改造，解决了上述问题。
（3）排队法。它是利用运筹学的原理，对服务信息中的拥挤、充斥现象，从定性、定量的概率统计角度，探索完善服务质量的有效办法。它又分为经验型和数理分析型两种；在客源高度集中的总台、行李房、电话总机、餐厅、商场等地方，员工来不及运用电脑进行统计分析，仅能根据所接受的信息，分析服务对象的时间顺序、身份、事由（如急着外出、马上要离店或其他特殊情况）等，确定信息的重要性和价值，作出服务时间优先、项日优先、质量优先与否的决断。而根据长期的信息分析，电脑能对客流量、概率分布、随机因素等设计队列模型，供方据此调整人力、物力和服务时间。在信息拥挤的情况下，有限的人力与物力难以做到服务质量的规范统一，故对部分服务对象可能提供较多的项目或设施，而对其他服务对象仪提供简单的基本服务。
（4）时间回溯法。时间回溯法包括由远及近的顺溯法和由近及远的逆溯法，其运用视信息本身的类型和目标而定。顺溯法在老酒店编制店史、店志、大事记中运用较广。如果要辨析大型酒店的投资额、建设周期、酒店产权买卖、无形资产价值计算、国有酒店跨国发展中的资产流失、酒店产权、经营权转让中的欺诈行为、宾客对酒店服务的投诉重点等，宜用逆溯法，以追溯到最新信息、数据，从中筛选出最典型、最有说明力的材料。
2.信息筛选
筛选其实就是一个信息去粗取精、去伪存真的过程，在筛选的过程中，要将内容贫乏、与酒店或部门工作关系不大的信息淘汰掉，严格控制价值不大的信息流混入信道，以增加信息的负担，尽量保持信息流质的净化和最佳状态。
3.核实信息
信息是否真是将会直接关系到决策的效果。提供内容真实准确并有较高质量的信息，将有助于酒店正确地指导经营运作和进行科学的决策。因此，应使信息资料准确无误。
4.信息编制
在对酒店的信息进行编制时，首先，要对信息资料进行分析综合，要分析信息资料的性质，要分析信息资料的代表性、典型性，要分析信息资料反映事物的动态情况；其次，要选择信息资料传送的最佳形式；最后，要做好信息资料的分流，保证信息流的净化。
三、酒店信息的传递、维护管理
1.酒店信息的传递管理
一般情况下，酒店的信息传递可分为三种方式：相向传递、单向传递和反馈传递。不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点：
（1）传递信息要注意时机的适当，信息的时效性是通过及时而适时传递来显现的。
（2）传递信息要适度。
（3）传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。
2.酒店信息的贮存
信息的贮存是通过建立信息库，对有价值的信息进行严格的登记、科学的编码和有序的排列进而进行贮存备用的过程。酒店信息的贮存通常采用卷宗储存、胶卷储存与电脑储存方式。不管采用哪种存储方式，酒店信息的贮存都应经过以下几个过程：
（1）登记；
（2）编码；
（3）排列。
3.酒店信息的维护
信息维护就是要使酒店的各种信息随时处于可供使用的状态。它包括要经常更新信息库中的信息，使信息一直主语使用状态；从更广阔的层面上讲，它包括系统建成后的全部管理工作。信息维护的主要目的在于保证信息的准确、及时、安全和保密。
四、酒店信息的使用管理
信息的使用具体反映在两个方面，一方面是技术方面，另一方面是如何实现价值转化的问题。
