（1）实施服务质量控制要涉及到一系列程序性的工作，如建立服务质量控制的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的服务质量问题进行调查分析等。
（2）前厅部各岗位具体的服务质量控制体系，就是把上述内容落实到每一个岗位的具体工作中去。
（3）制定严格的操作规范。在前厅的接待服务工作中，将服务人员重复性的操作行为进行规范化管理，并尽可能的制度化，是前厅服务质量控制管理的关键。工作的重复性是前厅服务工作的一个显著特点，由于存在不同顾客的不同需求以及同一顾客的不同需求的市场现实，因此，规范前厅服务员的操作主要有两种重要作用：
（1）把规范化的服务标准上升为一种制度，以求尽可能的消除服务人员因个人主观臆断而造成操作的随意性，从而确保服务质量。
（2）有利于服务人员在日后的工作实践中不断地进行自我完善和提高。规范前厅服务人员的操作行为，并达到制度化，本身就是一个渐进的不断完善的发展过程，并最终形成服务人员共同遵循的行为标准。规范化、制度化的完善主要包括各岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、工作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。
二、酒店前厅服务质量控制体系的筹建与管理
酒店前厅服务质量控制的保证体系是酒店的一个子系统，这个系统是一个以提高酒店服务质量为目标，并且具有明确的任务、职责、权限的一个有机整体。它包含以下三个部分：
1.酒店前厅应设立以总经理为首的服务质量领导机构，建立服务质量监督网，负责确立酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。
2.各部门根据业务各自的业务情况设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。部门服务质量管理中涉及到与全酒店或其他部门有关的问题，则和有关主管部门的服务质量管理小组协调。横向联系中难于解决的问题，交由酒店服务质量管理领导小组解决。
3.各小组开展服务质量小组活动。重点是根据服务质量管理丁作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。
酒店前厅服务质量控制的保证体系的建立与运行还要做好以下准备工作：
1.筹划准备阶段
（1）制定明确的质量管理目标与质量方略。质量方略是质量管理体系的灵魂，是一个服务机构总的质量宗旨和方向。只有制定明确的质量方略和目标，才能使整体服务质量管理体系形成核心，才能有的放矢地选择要素和确定质量活动，并最终形成以质量方针为核心，以质量职能为运行机制的有机整体。应该注意的是，质量方略的内容小应是笼统、空洞的口号，而应该具有实实在在的内容，有较长时期的适用性，并用人们最容易理解的语言表达，形成书面文件。
（2）明确各岗位的质量控制责任。这是建立质量管理体系的主要内容，通过它可以把整个质量管理体系各岗位、各环节的质量管理工作统一组织起来，形成一个以提高服务质量为目标的有机整体。
（3）统一学习质量标准，统一认识，通过教育培训，使员工了解建立质量管理体系的作用和本岗位质量活动的内容，调动员工做好服务工作的积极性，掌握与客人进行有效沟通的方法。
2.确定质量管理体系文件的文字内容
质量管理体系的文字内容是质量管理体系的具体化，是以文字的形式对质量管理体系进行详细的描述，包括质量手册、程序文件、质量记录等。这些文件是为满足质量管理体系有效运行的需要而制定的，也是质量管理体系建立和运行的依据。
3.质量管理体系的执行
必须组织前厅部所有员工认真学习质量管理体系的所有文件，并彻底地执行，使每个员工在各自的工作岗位上，自觉按照质量管理体系文件中的有关规定办事。通过质量管理体系文件的贯彻和实施，使影响服务和服务提供的各种因素都处于受控状态，从而保证前厅部提供的服务能够使客人满意。建立有效的质量管理体系可以预防各种质量问题的出现，一旦出现质量问题的苗头，也便于及时分析，并采取有效解决措施。
（1）建立严格的检查体系和可靠的服务质量信息反馈系统。采用各种方式加强服务质量检查，并要认真记录。检查结果要及时向上报告和通报，以利及时整改。检查、检查、再检查是前厅服务质量控制的最主要手段。
（2）推行服务质量的保证制度、测评制度和奖惩制度。
（3）设计顾客意见调查表。对顾客意见分类统计，及时报告，针对客人的意见，及时采取措施，进行整改。
（4）计算顾客满意率，及时编写质量管理简报，评估前厅服务质量的走向，表扬为客人提供优质服务的员工，反映客人当月提出的主要问题，公布一些重大投诉处理结果，并对前厅服务质量的改进提出指导性的建议。
（5）运用多种方法，实施有效的质量管理，并抓好预先、现场和反馈控制三个环节。
（6）做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的质量意识和工作责任心，提高其服务水平。应该使员工树立一些质量意识：
（1）使中将满足客人的需求放在首位。
（2）应该知道服务质量只有好坏之分，不存在较好、中等、较差等过渡类型。
（3）“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的质量成本，提高质量就是降低成本。
（第三节）前厅顾客投诉管理
一、酒店顾客投诉的指向
1.对酒店设施的投诉
这类投诉主要是由于酒店的设施未能满足客人的要求，如空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用出现的问题。设施设备是为客人提供服务的基础，一旦出现故障，会使客人对酒店逐渐失去耐心与好感，将会给酒店带来无可挽回的损失。尽管酒店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度，但这只能相对减少酒店设施设备的隐患，而不能杜绝设备故障的发生。处理这类投诉时，应立即通知工程部派人实地查看，视具体情况采取相应措施。同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。
2.对服务态度的投诉
这一类的投诉主要是不满酒店服务人员的态度，具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
3.对服务质量的投诉
这一类投诉主要反映酒店接待服务人员违反操作规程，服务效率达不到要求。只有增强服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训，强化服务人员的服务技能，并提高酒店的管理水平，才能降低这一类的顾客投诉数量。
4.对特殊事件的投诉
这类投诉往往是由于酒店自身的原因所发生的投诉。然而，这类投诉所涉及的问题，又往往是酒店难以控制的，但客人确希望酒店能够帮助解决。处理此类投诉，应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽力向客人解释，取得客人的谅解。
二、酒店顾客投诉的主要类型
1.理智型
由于受到冷落或受到不公正不礼貌的待遇，使客人产生了很大的不满情绪，但是客人不会因此而动怒，这样的客人是属于理智型的，理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求。理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。但如果处理不当，客人就可能会要求酒店赔偿，使事态扩大。
2.失望型
客人事先预约的事项，却由于酒店员工的粗心大意而被忽略，这种情况会引起客人的失误与恼火。处理这类投诉的有效方法是尽快让客人消气，并立即采取一些必要的补救措施，尽量防止顾客因此而流失。
3.批评型
批评型投诉的特点是：客人虽然心里有所不满，但情绪却表现得很平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
4.建议型
建设型投诉的特点是：客人一般不是在布满的情况下投诉的，也不是要对酒店提出批评与不满，相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的，这种情况是酒店应该大力去提倡的。
5.补偿型
提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益由于酒店方面的过错而受到了损害，所以言词较为激烈，其注意力并不集中在酒店能够给予合理的解释，而是希望得到一些实实在在的补偿。
三、正确认识顾客投诉
1.投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力
为确保酒店产品的整体质量符合要求，无论一线或二线部门，都通过自己的工作与客人产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机话务员，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅迎宾员、服务员到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。此外，因为酒店设施和环境的非正常状态而导致的宾客投诉，也在一定程度上反映了酒店管理的低效，暴露了管理工作的漏洞。客人是酒店直接的消费者，对酒店有切身的体会和感受，容易发现问题，找出不足。因此，客人投诉行为实际上是酒店管理质量的晴雨表。通过投诉，酒店可以及时发现工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的、严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善、服务接待工作日臻完美。
2.客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会
客人在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；也可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前的不满状况，得到自己应该得到的。即认为投诉没有用；还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己的时间，使自己损失更大。
尽管客人没有投诉，但他们会在消费结束后，通过其他途径进行宣泄：或自我告诫，今后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，都意味着酒店将永远失去这位客人，酒店也没有向客人道歉的机会。向酒店投诉的客人，不管原因、动机如何，都给酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的机会。客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强’了彼此的沟通，消除了对酒店的不良印象。
研究发现：
（1）96%的不满意客人不会向酒店诉说。
（2）客人对服务不满意，至少会告诉9~10个人；13%的不满意客人会告诉20人以上。
（3）酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。
（4）如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与酒店往来。
（5）抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。由此可见，客人通常认为花钱得到优质服务是理所当然的，而一旦得到不能令其满意的服务，他们格外敏感，并让更多的人知道自己不幸的遭遇，而获得心理上的平衡。所以，最大限度地使客人满意，正确处理客人的投诉是酒店唯一的选择，也是酒店员工应尽的工作职责。
3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉，不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
三、处理顾客投诉的基本原则
1.理解、宽容的原则
客人在遇到不满的事情时，其人性的某些弱点往往就会暴露出来。因此，服务人员必须懂得宽容和设身处地为客人着想。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，并给予充分的理解、宽容，酒店才能打动客人的心而赢得客人的谅解。
