（第一节）客房管理中日常及应急问题的处理（一）
一、骚扰电话的预防与处理
在酒店业，骚扰电话一直困扰着经营管理者，影响非常恶劣。对于骚扰电话的防范可采取以下手段加以应对：
1.拒绝骚扰者入住酒店
内线骚扰电话一般是那些按常规登记手续办理入住的客人所为，对于这种情况，前台接待人员应以客房已满等为由，拒绝接待此类客人，拒绝为他们办理入住登记手续。
2.规劝骚扰者离店
在酒店内部，以下两种方法可以帮助酒店管理者确定骚扰者的身份：
（1）酒店楼层服务人员在日常服务中，应注意从客人的日常生活中发现一些疑点。那些骚扰者往往具有与众不同的生活规律与特征，楼层服务员应善于从日常服务中发现不同点。
（2）由总机接线员做好防范工作。当接线员接到防范此类电话的指示后，因该重点在晚上10点以后至次日凌晨，随时监视总机的显示屏，如果发现某房间连续向其他客房拨号时，应该及时通知值班经理，在排除旅游团队和会议房后，调查一下该房间的入住人员资料，就可以确定骚扰者的身份。
在发现骚扰者以后，酒店方面应该先对其进行口头警告，告诉他们不要骚扰酒店其他客人的休息，并且让骚扰者明白酒店方面已经掌握了他们的准确信息，让他们明白自身的尴尬处境，当他们发现自己再也无机可乘时，便会自动离去。
二、处理客人遗留物品的程序
1.处理客人遗留物品的程序
客人在住店期间或离开时，往往会遗忘一些物品，因此，酒店应该制定相关的制度与程序，用来处理客人的遗留物品，这也是体现酒店服务质量的一个标志。通常情况下，处理客人遗留物品的程序包括以下几点：
（1）酒店客房内客人所遗留的一般物品，服务人员在发现后，应该立即在相应的工作表上遗留物品一栏做好登记。交接班前，要在遗留物品清单上详细地填上此物品的名称、质地、颜色、形状、成色、日期及自己的姓名。一般性物品要与食物、钱币分开填写。对于钱币及其他的贵重物品在经过登记后，应该交由主管进行再登记，然后交给客房部秘书保管。早、晚班服务人员发现的遗留物品交到客房后，均应该由晚班的中心值班人员负责登记。
（2）一般性的遗失物品在经过整理后，应该与遗留物品单一起装入专用的遗留物品袋，将袋口封好，在袋的外面写上拾获日期，存入遗留物品室内的保存箱中，进行妥善保管。
（3）如果客人打电话来询问曾经遗留的物品，要问清详细的情况并积极地帮助他们进行查询。若酒店保管的遗失物品与客人描述的情况相符，则要与客人约定好物品的交接详情，以方便管理及客人及时的取回自己的物品。
（4）客人认领物品的程序
（1）客人通过传真、电话或写信认领的物品，如果经查证后相关的遗留物品确实与客人所讲述的情况相符，则应该立即通过恰当的途径把结果回复给客人，并征求客人的意见，以便及时做出处理。如客要求寄回，那么费用应该由客人来支付，在具体操作的时候可以先把物品寄还给客人，然后再把账单的副本寄给客人，并要求客人把相应的款项汇回酒店；如果是贵重物品则可以通知客人先汇款再把物品寄给客人，此项工作应该由客房部办理。
（2）当客人委托亲属、朋友或其他人来认领时，须问清楚客人的姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，只有所有资料都相符时才能把物品交给被委托人，并让被委托人签名代收。
（3）如果客人亲自回来要求认领时，可通知客人到客房服务中心，值班的主管和员工应该问清客人人住日期、遗失地点，在所有资料相符时才可把物品交给客人，并让客人签收。
（4）如果客人回来认领物品，但经检查没有发现该项物品时，也应该给客人一个明确的答复。
（5）如果客人要领取的是重要物品，需要留下领取人的身份证件复印件，并让酒店的大堂副经理到现场监督、签字，以备日后核查。
（6）对于那些客人不慎遗留的物品需要寄回时，相关费用应该由客人来支付，如果是由于酒店员工的过错而致使客人的物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，其费用应该由饭店支付，同时要对酒店内部的当事人要做出相应的处理。如果由于酒店员工的粗心而致使客人的物品丢失，但又无法找回，而客人又要求酒店方面给予赔偿时，其中发生的费用应该由饭店支付，同时要对内部的当事人做出相应处理。
2.处理客人遗留物品须注意的其他事项
（1）当服务员在走客房内发现客人遗留下的贵重物品时，应该立即通知客房服务中心。如果离去的是零散客人，中心值班员应立即与前台联系设法尽量找到该客人；如果是团队客人，则应该设法与团队联络员联系。如果最后仍未找到失主，要立即通知大堂副理前来处理，与此同时，服务人员应立即将拾获得物品送到客房服务中心。
（2）包管遗留物品的储藏室应该由专人负责看管，保证每周整理一次。
（3）如果客人遗留的物品在经过一定的期限后，仍然无人认领，酒店方面可按有关规定自行处理，特别贵重的物品则要继续保管一段时间；一般物品可以折价进行内部处理，价值不高的则可当作废品加以处理，由此而得来的收入可以作为酒店的营业外收入。
四、客人丢失物品的处理
1.客人丢失物品的处理程序
（1）首先安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失了。
（2）在寻找的过程中，要请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找，查找工作一般由保安人员或管理人员负责。
（3）经多方查找仍无结果或线索不明时，在没有确认是在客房内丢失或被某人盗窃的，酒店不负赔偿责任，但应该向客人表示同情并作出耐心而合理的解释，并请客人留下地址和电话，以便今后联系。
2.客人丢失物品处理中需要注意的事项
（1）有一些客人由于担心自己的钱物丢失，往往会把钱物藏在客房内的某个地方，但事后却忘记了放在了什么地方，对于这种情况，应该设法稳定客人的情绪，并积极的帮助客人寻找。
（2）如果客人某种贵重物品丢失涉及到了酒店的服务人员，在没有弄清事实之前，千万不可盲目下结论，以免伤内部人员的自尊心。
（3）搜查客房内所有隐秘的部分，如抽屉里面、床下、床垫下、画幅后等地方，对于已迁出客人的客房则不能允许此客人一起入内搜查。
（4）注意从客房已清理出的废品和垃圾里寻找。
（第二节）客房服务中日常及应急问题的处理（二）
一、来访者请求进入客人的房间
为了保证客人的人身财产安全，当客人不在房间时，应该拒绝来访者进入客房，更不能让来访者在客房内乱翻，对于这种情况，酒店的服务人员应耐心地向来访者做出合理的解释。但如果客人在离开房间之前有留言，则可以允许来访者进入客人的房间。这时应该注意问清来访者的姓名、单位，并仔细查验其证件，确认该客人就是住客指定的来访者，同时，让他在会客记录上登记。
二、来访者查找客人信息
应该先与相关的客人进行电话联系，在得到客人的同意后，再告诉来访者客人的相关信息。
三、对醉酒客人的服务与处理
客人如果在房间饮酒过量而导致喝醉，客房服务人员在发现后应及时向上级报告，尽快进入客房进行察看，并设法使客人尽量保持安静，采取相应的措施帮助客人醒酒。如果客人因为醉酒而对酒店客房的物品造成了损坏，服务人员应做好详细的记录，等客人酒醒后再按酒店的相关规定进行处理。对于醉酒的客人要由专人负责照顾，防止客人出现一些不良后果。
此外，客房服务员还应随时注意醉酒客人的行动倾向，并判断是否有意外事故发生的可能，对醉酒严重者，则应征得客人或有关人员的同意，及时送往医院抢救，并随时与医院保持联系。对醉酒客人的呕吐物要进行及时的清理。
四、客人要求延长住宿期
如果客人要求延住，应该请客人与前台接待处联系，并办理相关的手续。如果当天酒店的客房已订满，可以耐心向客人说明实际情况，以求得客人的谅解。如果客人执意不肯离去，则要想办法尽量满足客人的要求。
五、客人拿走了客房内的物品
客人离开后，服务人员应该迅速、仔细地检查客房，若发现客人带走了客房物品，应立即通知前厅部，在客人还未走出酒店的情况下，由前厅出面与客人接触，在查清的基础上请客人退回或按酒店的相关规定处理。处理过程中应做到礼貌、婉转、讲究技巧，不要伤害客人的自尊心。如果客人已经离开酒店，服务人员应该记录清除房号、客人的姓名、时间、物品名称与数量，并及时报告主管。
六、客人的物品忘记带走
在酒店管理中，经常会出现这样一些情况，即客人在结完账后，其随身携带的物品仍然暂时留在房间，而客人在约定的离店时间又没有返回，遇到这种情况，服务人员应打电话同客人联系，若联系不上，就需耐心等待客人回来办理退房手续，千万不可擅自将客人的物品搬出客房。对客人的这种行为，应该按照酒店的相关规定办理。
