（第一节）康乐部的作用与特点
一、康乐部在酒店中的作用
1.康乐项目是评定酒店等级标准的重要标志
按照国际通行的惯例，康乐部是四星级、五星级酒店所必需具备的硬件条件。不具备较好较完备的康乐设施和条件的酒店，无论在其他方面如何优秀都不能被评定为四星级、五星级酒店。在我国，根据中国人民共和国国家旅游局颁布的《旅游涉外酒店星级评定标准》，五星级酒店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发室及多功能娱乐厅等设施。由此可见康乐部在酒店中的地位与作用的重要。
2.康乐项目是吸引客人的重要手段
酒店竞争的重要优势就是有拥有自己的特色。以酒店的服务项目、设备的功能以及价格、促销等方式为特色来吸引客源是必要的，但这都是一些常规性的手段。此外，酒店有可以依靠增加康乐项目、改善康乐设施的设备条件或者是开设独特的康乐活动，才能充分的引起客人的兴趣与消费欲望，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
3.康乐部门是酒店收入的重要来源
现在，在我国的很多酒店，康乐部设置的项目越来越多，规模越来越大，已经与客房部、餐饮部并列为酒店创收的主要部门，在有些酒店，康乐部甚至已经超过其他部门成为了为酒店创造收入的第一大部门。
二、酒店康乐项目的特点
娱乐项目所满足的是人的一种高级精神需求，由于这种需求具有明显的不稳定性、社会性、专门性、享乐性和潮流性的特点，使得娱乐设施在诸多方面明显区别于其他类型的服务设施。
1.初期投资大，经营成本小；固定成本大，变动成本小
各种娱乐设备是提供娱乐服务所必需的，因此娱乐设施的初期投资往往大。然而一旦建成投入运营，大多只需支付一定的人工费、能耗费和耗用品的费用，经营成本比较小，经营成本中不受营业收入影响的房产、设备设施折旧、维持设备正常转动的水电费，以及为保持稳定的服务质量而必须支付的骨干人员的固定工资费用等固定成本占了很大的比重，而随营业收入变化而变化的可变成本，如服务耗用品、奖金等只占比较小的一部分。
2.经营风险较高
娱乐需求是生活需求中的高质量部分，甚至是奢侈部分。因此，娱乐设施所面临的市场特点之一便是需求很不稳定。消费者个人收入水平、个人兴趣的变化乃至世界、国家、地区的经济、政治、文化环境的变化都会引起娱乐需求的变化，这对已花费了巨大投资的娱乐设施来说风险很大。
娱乐需求的不稳定性以及娱乐活动的潮流性，使得娱乐市场竞争十分激烈，项目的新旧、设施规模的大小和经营手法的灵活与否，都会给娱乐设施的生存带来威胁。相对于其他行业来说，娱乐业的竞争尤为激烈。
娱乐活动是文化活动，它对人类的意识形态有着重要的影响，对一个地区的传统文化、社会风气和精神文明起着不可低估的影响作用。因此，任何国家和地区的政府都十分重视对娱乐设施社会效益的把握和管理，通常都会设立多个政府职能部门从不同角度进行专业管理，并根据具体情况不断地出台各种长期的和临时的管理法律和法规。国家政策的“敏感区域”是娱乐业一直处于的地位，娱乐设施在经营过程中要不断了解政府政策和规定，并按照各种新规定规范经营行为。
3.对设备的明显依赖性
娱乐活动不仅必须依靠各种专业设施设备才能实现，而且必须使各种设备时刻处于完好状态，娱乐业需要投入更多的先进设备，保持技术精良、随叫随到的设备维修保养队伍，以保证不间断、高质量地为消费者提供娱乐服务。
4.治安环境比较复杂
娱乐设施面向所有“有闲”人士开放，面对的客人比较复杂，在高密度人群和热闹的气氛中，在情绪和理智都极为放松的情况下，人和人之间的各种摩擦会不时出现，常会发生意外的治安事件，所以为了预防暴力事件的发生，娱乐设施一般都需要有一支强大的保安队伍，避免和减少损失。
5.公关任务艰巨
如上所述，由于娱乐设施经营不仅影响一个地区的经济发展，而且会影响该地区社会文化的各个方面，致使娱乐设施在经营过程中涉及的公共关系特别繁杂，所需的公关任务尤其繁重。每家娱乐设施都必须与园林、文物、环境保护、卫生防疫、市政建设、公安、物价、税务、文化市场管理，甚至体育管理等多个政府管理部门及周边社区、居民保持良好的关系，从而得到他们的支持。
6.产品质量控制难度高
娱乐产品具有服务产品的一般特性，其生产过程与消费过程同步，因而在生产和销售过程中没有时间可用于对产品的质量检测。这个特点决定了娱乐设施必须要求服务人员每次服务都要成功，以保证产品的高合格率。从这一意义上来说，娱乐设施的管理难度极大，不成则败。
另一方面，由于消费者在娱乐设施购买的是某种心理体验，每个消费者心理需求不同，对娱乐产品质量的评价就不同。这种心理需求不仅与人的性格特征、年龄、性别、学识、职业、教养等长期影响因素有关，而且也与娱乐者的即时心情以及环境氛围有很大关系。娱乐产品质量这一不可感知性特点，造成娱乐设施管理者把握产品质量方面的困难。
（第二节）康乐部的组织结构
酒店娱乐设施是酒店的附属部门，许多经营管理职能由酒店有关部门统一承担，如销售、公关、财务、工程、保安等，因此其管理机构设置就可简略许多，只需在部门内指定专门人员配合酒店进行上述职能部门的工作即可。根据酒店规模和娱乐设施在酒店中的作用，不同酒店娱乐服务的组织结构不同。目前较有代表性的设置主要有二级设立方式和三级设立方式两种。
1.二级设立方式
所谓二级设立，就是将娱乐（康乐）部直接设在总经理级之下，与其他主要业务部门如前厅、客房、餐饮、营销等部门平行设置，成为一个二级部门。这种模式有利于娱乐（康乐）部进行专业管理，提高管理效率，也有利于企业内部经济核算，便于酒店管理者进行企业经营状况分析。这种设置方法还有利于提高娱乐（康乐）部的积极性，更好地发挥娱乐服务创收的潜能。这种模式一般适用于拥有集吃、住、购、娱于一体的大中型高级酒店。其娱乐收入在酒店总收入中占有重要的地位。由于这种模式在西方发达国家采用得较早，也较普遍，因此也有人称之为“欧美模式”。
近年来新建和改建的酒店用于娱乐（康乐）部分的投资大幅度增加，甚至大大高出客房餐饮设施的投放，因而娱乐（康乐）部的收入也成为许多酒店不可忽视的一部分，有些甚至成为酒店的主要收入来源。在这种情况下，酒店给予娱乐（康乐）部越来越多的重视并提高其在酒店中的地位也就不足为奇。
2.三级设立方式
在娱乐设施较少、娱乐收入占总收入较少部分的酒店，娱乐设施管理机构的设立通常采用所谓三级设立方式，即将娱乐（康乐）部设在某一个二级部门之下，成为一个三级部门，主要承担为住店宾客提供综合服务的任务。由于这种方式在亚洲，主要是日本及中国台湾地区的酒店中运用较早，有人称之为“亚洲模式”。它的主要特点是可避免管理机构臃肿，并可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。因为餐饮部与娱乐服务联系最紧密，酒店在设置管理机构时往往将娱乐（康乐）部设立在餐饮部之下。
（第三节）康乐项目的设置依据
1.娱乐项目自身的吸引力
一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到三种这样的境界：一是忘记时间，二是忘记金钱，三是忘记自我。放松人们的身心需要令人完全投入的娱乐项目，也只有这样的项目才会长久地吸引宾客，投资者才可能得到丰厚的回报。
2.符合国内外娱乐时尚
娱乐时尚具有从社会经济较发达地区流向较落后地区的规律。因此对娱乐时尚的研究仅仅针对当时当地是无法保证企业建成后在市场上占据有利地位的，思路要开阔，研究其他国家和地区的娱乐潮流，特别是社会经济较发达的国家和地区，选择那些先进的，能够代表现代人娱乐消费发展方向的娱乐项目作为投资对象，这样才能稳操胜券。
3.适合本地人娱乐习惯
娱乐需求与一地的民族性格、风俗习惯、传统观念、平均受教育程度等方面因素有着千丝万缕的联系。因此，不仅要了解当地人的传统观念、地方风俗以及由此决定的娱乐习惯，还要充分地预见这些文化因素未来的变化，只有这样，才能确保最具投资价值。
4.遵守国家和当地有关法律和政策
娱乐行业是一个极其敏感的行业，如果所选择的项目为国家和地方有关法律所不允许，或者是政府有关政策不提倡、不鼓励的，娱乐经营就很难打开局面，甚至无法正常进行。因此，投资者必须抵制某些非法娱乐经营短期内获利丰厚的诱惑，审时度势，严格按照法律规定办事。
5.充分了解当地竞争状况，突出自身特点
在选择经营项目和经营内容时，必须考虑娱乐市场上现有的和潜在的同类供给，研究竞争对手的经营方式和经营状况，从而确立有别于竞争对手的特点。
6.投资极限
投资行为不可避免地会受到财力的限制，若所选项目与投资者的资金实力不相符合，就会产生建设途中不得不降低设施设备档次等问题，结果预期目标无法实现，这对需求变化极快的娱乐业经营来说极为不利。
7.场地适应性
各种娱乐设施、娱乐设备对场地都有各自特殊的要求，因而在选项时应掌握有关娱乐项目对场地的要求以及现有场地的局限性，以便选择那些适合现有场地的项目。
（第四节）康乐部的服务定位与宣传推广
一、康乐部的服务定位
1.目标市场的选择
在众多细分市场中选择目标市场时，应掌握以下原则。
（1）考察每个细分市场需求的特殊性，研究这些特殊需求是否有可能通过提供特殊的“产品”或特殊的方式加以满足。对于目前尚无法满足的需求，那么即使它是个尚未被开发、不存在竞争威胁的市场，也不能将其列为目标市场。
（2）研究所有细分市场目前的竞争状况和具体的市场占有状况，并预测近期内将要出现的新的竞争。
（3）评估本设施的经营特点、资源和能力。若计划在某一细分市场中占有一定的市场份额，对现有资源是否充足作仔细研究，能力是否达到足以击败竞争对手的水平。
（4）研究所选目标市场是否具有充足的盈利潜力，以保证获得足够的经济效益。
（5）理想目标市场的选择应该依据一系列组合因素来确定，而不是仅仅依据单个因素划分出互不联系的独立的子市场。如某酒店娱乐部选择来自酒店外的、中年的、以男性为主的、高品位、高消费的集团消费者群作为目标市场，根据组合因素选择目标市场。
2.市场定位
根据以上原则选定最理想的目标市场后，如何进入这些市场，如何提供区别于竞争对手的项目和服务，给消费者留下独特的印象，需要进一步分析市场状况，从而确定自己的市场位置。
市场定位指娱乐设施根据目标市场的竞争状况、需求特性，以及自身的资源条件和特点，建立和发展差异化的竞争优势，使本设施所提供的项目或服务在消费者心目中形成优于其他竞争者的独特形象。这种定位包括企业定位和产品定位，其宗旨就是要设计和提供不同于竞争对手的独特的企业形象和产品形象，不论这种“独特”性是实质上的还是仅仅是感觉上的。
在竞争激烈的娱乐市场中，只有与众不同才能获得一定的市场份额。每一娱乐企业在经营中应尽量向市场提供他人没有的项目，而对于竞争对手众多的娱乐项目，则应设法创新，提供明显不同于他人的服务方式，从而使自己的设施和“产品”具有显著的特色。要做到这一点，娱乐设施在建立自己的特色时需要进行大量的调查研究，并掌握一定的原则。
（1）设施特色应符合需要
20世纪90年代后，全国各大城市都出现了各种类型的娱乐休闲场所，极大地丰富了城市人的夜生活，人们可以去唱卡拉OK、跳迪斯科、听歌或是在各种特色酒吧中消遣畅饮。然而在众多的娱乐场所中，却缺少能够让人静心思考、倾心交谈的地方。现有的娱乐设施环境都过于嘈杂，而许多娱乐消费者喜欢在安静的、具有文化气息的环境中与朋友休息、聊天。于是，近年来在城市的各个角落大量地出现了以品茶读书、听古典音乐为主要内容的茶室，并大受欢迎。这就是因为经营者进行了较为正确的市场定位，所依据的正是消费者的需要。
（2）产品特色应与竞争对手有明显区别
如果一家娱乐设施所提供的产品与其竞争对手的产品无多大差别，便无法造成令消费者牢记的独特性。娱乐产品是设施与服务的综合体，因此应在设施设备或在服务上创造出与其竞争对手明显不同的特点，并使这种特点恰好满足目标市场消费者的需求，使消费者认识、了解，并欢迎这种差异性。要做到这一点，必须着力研究和树立那些在当时当地娱乐市场上可冠之以“最”的、具有明显先进性的特色。一般说来，可在以下几个方面取得领先地位，建立特色。
（1）扩大营业面积，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位。由于娱乐需求是人们基本生活需求之外的额外需求，因而往往不固定，不仅仅局限于某一种活动，因此大部分娱乐消费者希望娱乐设施能够给他们以尽量多的选择。这一特点决定了大型的综合性娱乐场所比小规模的单一性娱乐设施更容易吸引消费者，从而在市场上占有比较大的份额，从而达到更好的规模效益。
（2）以最好的服务和技术在产品质量上领先。如以高贵典雅的气氛和亲切周到的服务使本企业的娱乐产品区别于人；以高效、周到的服务在服务方式上领先；以最先进的设施设备在技术装备上领先；以特殊的技术技能，如疗效突出的按摩，在服务技术上领先。
（3）在经营方式上领先，如开展经营特许，建立难以模仿的优势。
（4）以价格优势领先，或以最低的价格吸引宾客；或虽然价格并非最低，但提供的服务使宾客感到最值得。
（3）产品特色难以模仿
娱乐设施所树立的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的，很容易被效仿的所谓特色其实并不能称为特色。
（4）所树立的特色应尽量具有直接经济价值，创造利润
