酒店内有关部门的职工应遵循有关的程序协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时必须是开着的。并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，要对客房内各种安全装置进行检查，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告安保部。引领客人进房的行李员向客人介绍安全装置的使用，并提请客人阅读在桌上展示的有关安全的告示或须知，酒店员工不应将登记入住的客人情况向外人泄露，如有不明身份的人来电话询问某位客人的房号时，电话员可将电话接至客人的房间，绝不可将房号告诉对方。在处理游客时总台服务员应遵循为住店客人保密的原则，绝对不能主动将客人的情况告诉不明身份的访客。
5.客房门锁与钥匙控制
（1）客房门锁
客房门锁是保护旅客人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁以及严格的钥匙是旅客安全的一个重要保障。
酒店客房的门锁可分为两类：一类是机械锁（如把手上带锁道的锁、标准型榫眼锁等）；另一类是电子锁。
机械锁的历史较长，品种较多。绝大多数的酒店都采用机械锁；电子锁是近年新出现的以电子计算机程序控制的锁系统。电子锁比机械锁更安全，具有安全、可靠、方便等特点。在目前新建的一些高级旅店中，有不少使用了电子锁。
电子锁同机械锁相比具有如下的特点。
（1）安全系数更大，如西里克电子锁可以制出一万亿种不同的密码的钥匙。它比机械锁钥匙的重复率保险系数提高了几百万倍。
（2）使用方便，电子锁的使用可以减少收发和保管钥匙的工作。大量资料档案不需建立，也可省去配制钥匙和更换锁头的麻烦。
（3）避免损失，机械锁的总钥匙或紧急使用钥匙一旦遗失，将给酒店造成很大损失。而电子锁只需换一下钥匙编制的程序即可。
（4）有利破案，每一客房的电子锁都有自动记录的功能，一旦房间出现问题，可以立即查出是谁的钥匙在什么时间开启该客房，有利于案件的侦破。
（2）钥匙控制
为保证酒店的安全，严格的钥匙控制系统是必不可少的。钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会给酒店带来严重的安全问题及损失，应引起酒店经营者的重视。
一般来说，酒店的钥匙分成以下几个等级：紧急情况使用钥匙、全通用钥匙、通用钥匙及专用钥匙。
紧急使用钥匙能打开酒店中所有的客房、办公室及工作场所的门，即使房门在双重加锁的情况下，也能打开，供紧急或特殊情况下使用。发生火灾时，为拯救客人和职工；抢救客房中的病人；房内有特殊异常情况或犯罪活动需及时处理和制止等。这种钥匙也可在紧急或特殊情况时对房间加之反锁。这时其他任何钥匙都无法打开。这种钥匙，全酒店只有一至二把，保管在安全办公室，每次使用都必须经安保部主任批准，并记录存档。
通用钥匙按其使用范围分为三类。
（1）全通用钥匙。能打开及锁上酒店内所有房间，包括客房、办公室及工作场所。但在房间双重加锁时不能使用，这种钥匙一般复制三把，供总经理、驻店经理及安保部经理使用，原配钥匙保存在安保部。
（2）客房通用钥匙。能打开及锁上所有的客房，而不能打开办公室及工作场所的门，使用者为客房部经理及其助理。
（3）区域通用钥匙。能打开及锁上某一区域内的所有门锁。区域视情况可按楼层划分或客房组合划分。这种钥匙供主管或服务员使用。
专用钥匙是每个客房及办公室、工作场所专用的，不能互相通用，可供客人及工作人员使用。
酒店管理机构应设计一个结合本酒店实际情况并切实可行的客房钥匙发放、保管及控制程序，用来保证安全的客房，保证客人人身及财物的安全。一般来说，这个程序包括以下的内容。
（1）总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。当一个客人完成登记入住手续后，就发给该房间的钥匙。客人在居住期内自己保管这把钥匙，或外出时将钥匙交给服务台，待回房时再领取。
（2）客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。总服务台人员发放前要先核对其身份。
（3）在客人办理离店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归还。如客人在结账时，领取行李时，走出饭店大门时，前厅各部位的工作人员都可以礼貌地询问，提醒客人不要把客房钥匙带走。
（4）工作人员要注意钥匙不能随意丢放，应要求他们将客房钥匙随身携带。因此，有的酒店的服务员将客房钥匙系在腰带上。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房门时，绝不能随意为其打开房门。
（5）更须防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。区域客房通用钥匙通常由客房服务员掌管，每天上班时发给相应的客房服务员，完成工作后收回。客房部每日都记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。客房部还应要求服务员在工作记录表上，记下具体的进入、退出房间时间。
（6）适时更换客房门锁的锁头是进一步保证客房安全的措施，尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件较多发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期（每隔两年）变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。
6.旅客财物安全保管箱
按照我国的有关法律规定，酒店必须设置旅客财物保管箱，并且建立一套登记、领取和交接制度。客房虽有门锁及其他保安措施，但它不是绝对安全的。国外有法规规定，如酒店不能提供旅客财物安全保管箱而导致客人在客房内丢失贵重物品，将被责成赔偿客人损失。
酒店财物安全保管箱应放置在使用方便、易于控制的场所。未经许可的人，无论旅客员工都禁止入内。旅客财物安全保管箱一般设在总服务台后边的区域，该区域应能被酒店直接监察。如酒店装有闭路电视系统，应在安全保管箱区域内放置一个摄像头，在使用安全保管箱时，只能允许一位旅客进入，使得客人能放心地把贵重物品存入安全保管箱。
为了保管好旅客的贵重物品，按照国际惯例，安全保管箱客人所使用的钥匙只配制一把，如果旅客把钥匙丢失或不能交回钥匙，本人将缴付被开保管箱的一切费用。所付的费用应在《安全保管箱使用单》上注明。
7.客人失物处理
客人离店有可能在客房里遗忘物品。为继续保证客人的财物安全，使客人能顺利地领回自己的物品，酒店应有客人失物处理的规定及程序，其主要内容如下。
（1）严格规定员工在酒店范围内发现客人失物，必须将物品如数交到客房部。查出有私自侵占客人失物的现象，必须严加惩处。这项规定应明确地列入酒店员工守则之中，并在平时的教育中经常重申。
（2）客房部是处理客人失物的归口部门。客房部设置客人失物日志，记录下员工交来的客人失物情况，如日期、品种、数量、拾物地点及拾物人姓名等，要妥善保管失物。
（3）总服务台人员、总机人员或其他员工遇到客人有关失物的询问，不能随意回答。须经客房部查核后，才能给客人以明确的回答。
（4）如客人亲自来店认领时，客房部人员必须问清失物的情况并请客人详细说明物品，以防假冒。对于不能来店的客人，但通过电话、书信说明上述情况，经核对属实，可由客房部负责将物品邮寄给客人，邮资由客人承担（须事先向客人说明），邮局回执应保存一段时间。
8.行李保管
（1）行李员在为登记入住客人搬运行李时，必须弄清房号，以免送错房间。搬运团体行李，应在总台人员协助下，给每件行李标上正确的序号。在搬运过程中，要小心轻放物品。在客人进入客房后，才直接将行李交予客人。
（2）对尚在大厅处理登记入住手续的客人的行李，尤其是等待送入客房的团体客人的行李，行李员及在大厅巡视的安保部人员须在旁密切注视，以防不测。
（3）在前厅后部设一行李房，采取安全措施。行李房供团体客人行李的保管寄存之用。
（4）寄存及发放行李应遵循规定的程序进行，如给每个寄存的行李挂上存牌，一联发给客人。客人凭证领取时，核对行李牌号，并收回凭证。
9.客人伤病处理
酒店应有各种措施，预防客人受伤病之害。如一旦客人受伤或生病，酒店应有紧急的办法及能胜任抢救的人员。
（1）如酒店无专门的医疗室及专业的医护人员，则应选择合适的员工接受救急的专业训练，并配备各种急救的设备器材及药品。
（2）如发现伤害客人，应一方面在现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院。
（3）对客人伤病事件，原始记录要详细，必要时写出伤病事件的报告。
二、员工安全计划管理
对酒店来说，它有法律上的义务及道义上的责任来保障在工作岗位上的员工的安全，因为员工被忽视，未采取各种保护手段及预防措施而引起或产生的员工安全事故，酒店负有不可推卸的责任，甚至将受到法律的追究。另外，从员工的角度来看，员工如同客人一样，需要有人类共同渴望的安全感，希望得到保护，使自身及财物免遭伤害。如无此项基本保障，很难要求员工做好本职工作，保证服务质量，提高工作效率。
因此，员工安全也应是酒店安全计划的组成部分。在制定职工安全计划时，应从员工安全的角度出发，审视酒店整个运转过程，结合各个工作岗位的工作特点，制定安全工作守则，提出员工安全标准及各种保护手段和预防措施。
三、财产安全计划管理
1.防止员工的偷盗
事实证明，酒店的员工在日常的工作及服务过程中直接接触酒店的各种财产与物品，因此，滥用或糟蹋这些财产与物品的机会很多。再加上酒店的许多财产与物品有供个人、家庭使用或再次出售的价值，这很容易诱使酒店的职工进行偷盗。
为预防员工的偷盗行为，应考虑的一个基本问题是员工的素质与道德水准。这就要求在录用员工时严格把好关，进店后进行经营性的教育并有严格的奖惩措施。奖惩措施应在员工守则中载明并照章严格实施。鼓励和奖励有诚实表现的员工，反之，对有不诚实行为及偷盗行为的职工视情节轻重进行处理，直至开除出店。思想教育和奖惩手段是相辅相成的，只要切实执行，效果显著。
另外，还应通过各种措施，尽量限制及缩小员工进行偷盗的机会及可能。这些措施包括如下七个方面。
（1）员工上班都必须穿上工作制服，佩戴名牌，便于安全人员识别。
（2）在员工上下班进出口，由安全人员值班，检查及控制职工携带进出的物品。
（3）完善员工领用物品的手续，照章办事要严格。
（4）严格控制仓库的储存物资，定期检查及盘点物资数量。
（5）采购物资进店，应由有关方面，特别是财务部门的控制人员参加验收，检验其品种、数量及质量，杜绝供购两方面舞弊。
（6）控制及限制存放在各营业点收银处的现金额度。在有保安人员的陪同下交接现金。
（7）严格财物制度，实行财务检查，谨防工作人员贪污。
2.防止客人偷盗
客房内的物品往往是客人偷盗的对象，如手巾、浴巾、房间用餐的餐具及其他有使用价值或纪念意义的物品。在这方面可采用的措施有如下三条。
（1）将这些有可能成为客人偷盗目标的物品，印上或打上饭店的标准或特殊的标志，这能使客人打消偷盗的念头。
（2）有些使客人引起兴趣，值得留作纪念的物品，可供出售。这点可在《旅客须知》中说明。
（3）客房服务员日常打扫房间时，对房内的物品加以检查；在客人离开房间后对房间的设备及物品进行检查。如发现有物品被偷盗或设备被损坏，要立即上报。
酒店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。所谓“无形盗窃”指客人的逃账，以及冒用信用卡、支票等欺骗行为。为制止这些“无形的盗窃”可采取如下预防措施。
（1）在客人登记入住时，检查外国客人的护照，对护照的有效性和持照人身份进行核实，如两人住一房，应要求两位客人都要登记并出示护照。
（2）验证客人提交的信用卡，即要客人登记入住时，将其信用卡打印下来，可在其逗留期内进一步验证。
（3）收款员应熟悉各国货币及各种旅行支票，并借助于货币检验机来辨别伪币及伪支票。
（4）对既无预订、又无行李的客人，必须先付清房费，如他提出使用信用卡付款时，须当场验证。
（5）各营业点的收款员应及时将赊款账单转至总服务台，以防止漏账，尤其应防止即刻结账离店的故意逃账行为。
3.防止外来人的偷盗行为
（1）加强入口控制，楼层走道控制及其他公众场所的控制，防止外来不良分子窜入作案。
（2）没采取安全措施时，酒店不应将有价值的物品放置在公共场所。
（3）外来的办事人员、送货人、修理人员等只能使用职工入口处，并须经安全值班人员弄清情况才能放行进入。完成任务后的这些人也必须经职工出口处离开。安保人员应注意他们携带出店的物品。
酒店的设备、用具、物品等须带出店外修理的，必须具有所属部门的经理签名，经安全值班人员登记后，才能放行。
四、消防安全计划管理
酒店一旦发生火灾时，首先要报警，酒店应当使每一名职工明白，在一般情况下都应当首先报警。有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并视火情通知公安消防队。是否通知消防队，应当由酒店主管消防的领导来决定。较小的火情酒店是能够在短时间内组织人员扑灭的；如果火情较大，就一定要通知消防部门。酒店应把报警分为二级。一级报警是在酒店发生火警时，只是向酒店消防中心报警，其他场所听不到铃声，这样不会造成整个酒店的紧张气氛；二级报警是在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，才向全酒店报警。
酒店的火灾报警系统一般可分为两类。一类是火灾自动报警系统，有感烟式火灾报警、感温式火灾报警等；另一类是手动报警系统，有击碎报警按钮器玻璃的报警，有通过电铃进行的报警，还可以通过电话向有关部门报警。
每个酒店应按照酒店的布局和规模设计出一套方案，使酒店所有员工明白发生火灾后应采取的措施。
当酒店发生火灾或发出火灾警报时，要求店内的所有员工坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜。要按照平时规定的程序作出相应的反应。所有的人员无紧急情况不可使用电话，以保证电话线路的畅通，管理层下达命令较为方便。
五、紧急事故处理计划管理
1.对客人死亡的处理
客人死亡指客人在住店期间内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种正常死亡，其他均为非正常死亡。
