2．送别工作。客人启程离开楼面时，应主动为其提送行李，送至电梯口，并叫电梯，礼貌告别，目送离去。若老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门口或汽车上。
八、接待贵宾服务礼仪
（一）准备工作。了解贵宾和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、不在房间，应将衣物放在床上，绝不能直接挂入衣柜。
（二）及时将洗衣账单交总台收银处入账，待客人离店时统一结算。
（三）如出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，调查原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。
美容院礼仪
一、发廊礼仪
发廊即理发店，是一个历史悠久的服务性行业。近几年随着改革开放的深入发展，理发业也有了巨大的变化。人们到理发店，不仅对剪、理、洗、吹、烫、刮等有了更高的要求，而且希望理发师也是美容师，也能为美化容貌、护理皮肤提供良好的服务。因而，理发和美容逐渐趋于融合。
目前，各式发廊鳞次栉比，理发店遍布大街小巷，不但数量在不断增多，而且在激烈的行业竞争中，档次也在不断提升，质量也在迅速提高。理发业已经逐步认识到，理发业要得到顾客的青睐，另一方面要重视优美的环境、高超的技术等硬件建设，一方面还要重视用良好的服务态度，优雅的礼仪行为，树立自己的美好形象，用“人情味”来吸引更多的顾客。
（一）环境
理发与美容有基本一致的环境要求。因为人们理发不仅是只把头发剪短，而且还要达到美化容貌的目的。因此，发廊的店容店貌也应当整洁、漂亮。门脸、牌匾、橱窗要美观。整洁、醒目。店内用具、设施要清洁整齐。室内无尘、无垃圾、无蚊蝇，无异味。温度适宜、光线充足。地面、桌面、沙发、椅子要经常擦拭，没有头发渣、肥皂沫。毛巾、围布、理发用具要清洁、整齐，及时消毒。为了方便顾客，可以准备一些有关发型的杂志，墙上可以张贴男女各式发型图片。
以上这些，看似一般工作，但是如果做得精心、细致、周到、具有个性，那么，就会表现出对顾客的尊重和体贴，就会受到顾客的偏爱。
（二）准备
服务人员要提前到岗。上岗前要先检查一下个人的服装、卫生，具体内容和要求，大致与美容店服务人员相同。营业之前要打扫卫生、检查工具、电源等，发现故障要及时排除，以保证顾客安全。准备好充足的热水，准备工作特别要做好各个用品的消毒工作。各种工具应当摆放有序，防止使用时东翻西找，出现慌乱。
二、美容服务的礼仪
顾客进店，服务人员要主动上前欢迎，亲切地说一声“您好，欢迎光临！”、“请里边坐”。如果是老顾客，可以更亲近一些。
顾客进店后，服务人员要主动介绍服务项目，展示有关图册，在顾客选择美容项目的时候，服务人员要为顾客当好参谋。对美容知识比较缺欠的顾客，更要耐心地、较全面地讲解，帮助顾客选择适合自己职业、身份、性格、情趣和自身自然条件的美容项目。
美容师、美发师此时应当细心观察顾客；既要看顾客的发型、脸型、皮肤等，还要看顾客的年龄、身份等，以便考虑提出适合顾客具体情况的美容、美发项目。在仔细观察的基础上，可以询问顾客对发型、美容项目以及用什么化妆品、对操作有什么要求。这时要耐心详细地介绍针对顾客情况应当选用的项目和应使用的美容化装用品，在意见一致后方可进行操作。
在操作过程中，要认真细致，并不时问一下顾客，“我的手重不重？”“水热不热？”“是这样吗？”学会同顾客谈话交流非常重要，不仅会使操作过程变得轻松、愉快，而且可以拉近同顾客的距离，如果顾客提出不满意时，应当根据不同情况恰当处理。属于自己不当时，要向顾客道歉，并立即设法补救；不属于自己的问题时，要礼貌、耐心、平静地向顾客解释，不要和顾客发生争执。如果发生了矛盾，经理要及早出面解决。要考虑顾客的正当权益，不论什么情况，都不要和顾客争吵。如果属于顾客无理取闹时，要耐心地讲道理，确实劝解不了，可以建议顾客向有关部门投诉，请求他们解决。其实应当知道，绝大部分顾客都是通情达理的，只要自己能够把道理讲清楚，而且态度和缓、礼貌，一般都能够妥善解决。处理好和顾客的矛盾，不仅是一种责任，而且也是一种艺术。能够妥善处理好各种矛盾，就会在顾客中树立起良好的形象，吸引更多的顾客。所以，经常揣摩、研究不同顾客的心理，抓紧容易产生矛盾环节的警惕和防范，特别是严格规范经营、服务行为，避免矛盾的发生，做到防患于未然，是非常重要的经常性工作。
服务结束后，要再次询问顾客是否满意，有无要完善的地方。如果遇到顾客有不满意之处，服务人员应当抱着对顾客负责的态度，认真听取顾客意见，并且及时解决。确实不能解决的，要耐心地解释清楚。顾客如仍不满意，要请经理出面解决。如属本店的失误，要首先向顾客道歉，然后采取措施，弥补顾客的损失。
如果顾客对美容效果满意，表示感谢，服务人员要礼貌地说一声：“不客气”、“让您满意是我的责任”、“谢谢您的合作”、“欢迎再来”、“希望下次再为您服务”等。
顾客要离开美容院时，服务人员可以帮助顾客拿一拿大衣、外套、围巾等。提包或贵重物品，最好让顾客自己动手去拿。快要离开时，可再次提醒顾客有没有忘记随身携带的物品。
顾客离店，要随身后相送，并用“欢迎再来”、“再见”等礼貌的语言表示告别，用目光送至远处。
三、美容前期服务礼仪
（一）满足顾客需要
美容院要设备齐全、技术高超、服务热情、环境卫生舒适，以满足顾客美容和休息的需要，使顾客高兴而来、满意而去。
美容院的服务项目应当尽量全面，修面、修眉、修甲、化妆、面部头部按摩、祛斑、去黑眼圈、去暗疮、妆面设计，以及理发、烫发、染发、洗头、盘头、发型设计等。好一些的美容院还可以开展减肥瘦身、丰乳、翘臀业务。规模大、档次高的美容院，还可开展整体形象设计，如，妆面设计、发型设计、皮肤保养设计、体型健美设计、婚纱礼服设计、四季场境服饰设计、艺术写真设计以及营养保健设计等。
服务人员的技术要全面。服务人员包括美容师、美发师、设计师、助手和勤杂工等，对自己的业务技术要全面掌握并且要熟练精通。不同的顾客有不同的生活习惯，不同的审美角度，不同的自然条件，因而，就会有不同的需求。只有掌握了全面的技术，才能满足不同顾客的不同需求。
（二）个人准备
服务人员要热爱自己的工作，上岗要精神饱满，精力集中。上岗前要做好各项准备工作。
着装。美容院的服装与百货店、宾馆等有所不同。应当更美观、更大方，色调要与整个环境相协调，尤其要特别注意干净整齐。有统一服装的要穿统一的工作装，服务工作证要端正地佩带在左胸前。工作时间，不要带首饰，身上不要带装饰品。
化装。美容院服务人员的化装，与其他商业服务业也有所不同。服务人员不能不化装。不化装会显得面部平淡，没有生气，顾客看了，会觉得你无精打采，打不起精神。美容院的人，自己不化装，也会被顾客认为你对自己的技术缺乏自信。但是，如果化装重了，又会产生喧宾夺主，似乎要与顾客“一争高低”的劲头。所以，美容院服务人员的化装，要特别谨慎，总体上要浅而淡，局部要有所强调，如嘴唇、眉毛、皮肤等部位，应当在浅淡的前提下精心“施工”，做到既不浓艳，又不平淡。如果服务人员面部或皮肤有瑕疵，要给予遮掩。皮肤患疾的，应暂不上岗，或做其他不接触顾客的工作。
由于服务人员会不断近距离地接触顾客，所以，美容院的服务人员尤其要讲究个人卫生。洗手、洗头、洗脸、洗澡、修甲自不必赘述。服装和身体特别是口腔，均不可有异味。如果洒些极清淡的香水、喷一下口腔清新剂，会受到欢迎的。
（三）工作准备
开业前，应把一切准备工作做好，把当天所要使用的用具、用品检查一遍，摆放妥当，环境卫生再次巡视一下，然后，精神饱满地准备迎接第一批顾客。
四、理发中的礼仪
开始营业，理发人员应当站在各人岗位，准备接待顾客。顾客进店，理发师要主动迎接，热情打招呼。一般常用亲切、轻缓的普通话，有礼貌地说：“您好，欢迎光临。”、“请里边坐”等。对老、弱、幼、残顾客，更要热情上前搀扶，妥善安排座位。
顾客入座后，要根据顾客年龄、职业、身份、脸型和原来的发型，推荐不同的发型。还可以用图册请顾客挑选。在介绍推荐发型时，应当扼要讲明推荐这一发型的原因，以取得顾客信任。
在为顾客理发的过程中，要不时询问顾客的感受。洗头前要问水热不热、凉不凉；洗头时间手重不重。需要顾客仰头、低头时，要温和地说：“请您低一下头。”“请您直起身来。”等。
各项程序结束后，要拿一面镜子，从各个角度照给顾客看一看，并询问是否满意。如有意见，应当按照顾客意见进行修整，直到顾客满意。
为老年顾客理发，要做到轻柔、舒适。语言、行为更注意尊重礼貌。需要顾客行动时，要主动搀扶。
为儿童理发时，要耐心、轻缓。一般儿童都不让理发，怕热、怕痒、怕疼、爱动。所以，在给儿童理发时，要适时地讲些鼓励、夸奖、激励的话，消除他的畏惧心理。同时理发的动作要迅速而轻柔，使理发在愉快中结束。
理发结束，及时结算账目，不要出现差错。顾客离店，要说声：“谢谢光临。”欢迎再来。”并提醒顾客不要忘记带好自己的物品，直到把顾客送至门口。
五、美容院环境礼仪
美容院是一种艺术性很强的行业，也是一个较高层次的“享受”性行业。顾客进入美容院，不但要通过美容塑造出或端庄娴淑，或妩媚秀丽，或清秀淡雅的个性美，而且还希望在美容院优雅恬静的环境中，让心情得到充分放松，疲劳得到充分缓解，在美容院感受一下艺术的熏陶。因而，在激烈的市场竞争中，美容院应当千方百计地设法满足顾客对美的追求和向往，把自己的美容院办成技艺卓越、环境优雅、个性突出的，具有强大吸引力的店铺。
（一）环境
美容院的环境不仅是吸引顾客的基础条件，优美的环境还体现着对顾客的欢迎和尊重，所以环境也是一种礼仪的表现。美容院应当布置成“美丽的花园”、“艺术的殿堂”。让美在这里有充分的展示，形成一个个性突出的、具有强烈艺术感染力的、充满诗一般韵味的“人间天堂”。
美容院的装修，事先要有一个具有创意的整体设计。装修、陈设、用品、设施都应当围绕一个中心思想、围绕一个主题风格展开。可以追求古典幽深、可以追求清秀靓丽、可以追求书香墨趣、可以追求时尚现代、可以追求田园厚朴，等等。不要企图为了招徕各种各样的顾客，而把环境搞成多题材的堆砌，显得不伦不类、杂乱无章。
不论那种风格，都应当做到整洁、条理。地面、墙壁、屋顶和各种设施上，都要保持清洁无尘。室内无蚊蝇、无异味，无丢弃物，无水渍污迹。
橱窗、墙面的陈列要讲究精美，有韵味，强调主题。个性化的设施，如音乐、美术、雕塑、书卷、古玩、工艺品等，应符合主题构思，而且陈列有序。
（二）工具
美容用品、用具、设施，首先要干净卫生，一定要按照专业要求，严格清洗消毒。如毛巾、面盆、围布、床单、椅垫，特别是接触顾客身体、皮肤的用品，如面巾、化装笔、眉毛夹等，更要经常地、彻底地清洗消毒。这些工作既是美容工作职业道德的基本要求，也是对顾客最基本的、最起码的关心与尊重。
高品味美容院的美容用品、用具、设施，不仅讲究实用性，而且也要讲究艺术化。在不影响实用功能的前提下，其质地、样式、颜色、图案都应当按照整体风格的要求选择和安排。形成与整个环境相统一的格调，创造、烘托同一个意境。
