不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户，但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡；又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都是可能的。
有效的电话备注是个很好的重要工具。也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。这时候电话备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的等等。
情景再现
1.情景案例
一位客户打电话问电脑公司的销售人员：“你们的刻录机是几倍速的？”
销售人员讲：“我们的刻录机可能是4倍速的吧。”
换成你是客户，你有何感想？
可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词语，这表明你缺乏信心，也会影响你的专业水平，对你的感染力也具有负面影响。
电话销售人员应该怎么样回答客户的提问？
2.角色模拟
假如你是一名网络设备销售员，想打电话到某酒店的网络部门。
你能想到用什么办法接通其网络部呢？
3.思维启蒙
有一个电话销售人员，他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户已处于决策最后关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可奈何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情？在电话线的那一端，客户很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了。这个销售人员听后长长地舒了一口气。
从这个例子中，你能得到什么启示？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：6人以上。
方法：互相之间组成小组，两人为一组。一人扮演客户，一人扮演销售员。游戏参加者列出在电话中喜欢和什么样的人沟通，不喜欢和什么样的人沟通。
规则：相互讨论怎么样做到让人喜欢听你的电话。
目的：通过讨论，增强沟通技巧、分析能力、说服能力，同时借鉴对方的经验。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：在销售中要避免使用这类词语，而换成更为积极的词语、更为肯定的语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。为了保持自信，我们在语气上和措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
对于电话销售人员，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必要的事情上面。
克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸以及充分的准备，也可以帮你增强信心。
2.角色模拟解答思路：拨通电话后，你可以说：“怎么回事啊，我房间怎么又上不了网了啊！”销售人员要会讲故事。
这时接待员可能会说：“先生，不好意思，请问您是几号房！”
你不能回答她的问题，就该马上说：“跟你说也是白说，你们有没有管电脑的啊？这是什么服务嘛。”稍稍给对方施加些压力，让她想把问题转移给别人。
或许这时接待员就该说：“先生，对不起，我马上帮您转过去，您找下小马。”
3.思维启蒙解答思路：在很多情况下，我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致，而事实上我们完全没有必要这么做。所以，如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户，你会发现，奇迹真的会发生。
经典回眸
销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”
销售员：“谢谢！”（等待）
刘芳：“你好！你找谁？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪车用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”
销售员：“你们使用的是内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”
曹力：“以前有过同样的情况发生吗？”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”
曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况。另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
小芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
曹力：“好，说好了，明天见！”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力首先让客户迷茫，采用了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等。总之是问题过多导致客户迷茫，其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。同时刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部人的身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中也反映出了大订单的可能性。
巧手点金
由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的行销方式之一。
总括起来，利用电话行销，至少有以下优点：
(1)电话往往不会被拒绝，登门拜访往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。
(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。登门拜访属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱销售员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触，对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。
(3)省时省力，效率高。登门拜访往往需要等候、见面客套等环节，效率不高；电话推销时对方会马上接电话，节省时间。
(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访时，销售人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；而一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。
仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。电话销售需要明确的技能和可操作的技巧及可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在对方没有兴趣的情况下是没有任何机会的，这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任需要高超的技能以及比较成熟的个性。只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取专业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
