“噢，大人物先生，”客户说，“世界头号销售员先生，我要告诉你，我已经从别人那儿买了车。人家能体会我的心情，听我跟夸我儿子。乔，你没听我说。告诉你吧，大人物先生，有人跟你讲他喜欢什么不喜欢什么的时候，你应该听他们说，全神贯注地听！”
乔·吉拉德猛然醒悟到自己做错了事，赶忙说：“先生，如果因为这个，你不买我的车，这确实是个很好的理由。不过，我现在想告诉您我是怎么想的。”
“什么想法？”
“我觉得您很不了起。您认为我无能，我很难受。但能不能请你帮一个忙？”
“帮什么，乔？”
“希望有一天您能再来，让我有机会证明我是个好听众，我愿意为您效劳。当然，如果你再也不来了，我也不会有什么怨言。”
三年后，那客户又来了，乔·吉拉德卖给他一辆车。他不只自己买，还介绍了好几十位同事来乔·吉拉德这儿。再后来，那个客户又从乔·吉拉德这儿买一辆车，送给他儿子吉姆大夫。
乔·吉拉德12年内共售出13000多辆小汽车，被誉为“全球推销大王”而载入了《吉尼斯世界记录》。乔·吉拉德成功的原因就在于认真倾听客户的讲述，和客户成为朋友。
人们往往缺乏花半天时间去听销售员滔滔不绝地介绍产品的耐心。相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。
巧手点金
听是对话中所占比重最大的部分，根据某销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%～70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。
你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题，等等。
那么，如何倾听呢？那首先需要说明的是，倾听不光只是听的问题，还需要运用多重感官的综合配合。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且，要利用过渡语（例如，“是吗？还有呢？”等），利用点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等肢体语言，表现出你对客户的关注。
倾听往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。
思维创新
人们通常都愿意听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得对方25%的真实意愿。
为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”。所谓积极地倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点味精，肯定会令食物更为可口。如果你要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，你的生意肯定做不成。
如果没有听懂某人所说的话，可能是因为你心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，你还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向准确、有效的交流沟通。
如果你毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定你是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的聆听。
1.用信号表明你有兴趣
可以用下列方式表明你对说话内容感兴趣：
（1）保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据你是否看着对方来做出的。
（2）让人把话说完：让对方把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
（3）表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。
（4）全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西，如铅笔、钥匙串等放在一边，你就可以免于分心了。人们总是会把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使你很认真也是如此。
（5）放松自己：采用放松的身体姿态，如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边，就会得到这样的印象——他们的话得到你完全的关注了。
2.检查你的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息，尤其是在给客户打电话时犹为重要，可以按如下步骤操作：
（1）解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。
（2）提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道你在积极主动地聆听。
上述双向活动不仅确使你能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容上。
实战要点
你若能随时注意下面几点，相信你必定能成为一位善听者。
1.倾听的原则
（1）站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观。因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。你必须有重点地复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户。在客户说话时，你若是左顾右盼，不停地看看手表，翻翻手头的资料什么的，这笔生意估计要泡汤了。
2.倾听的技巧
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。
你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的销售有如失去方向的箭一样毫无准星。
日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。
销售人员面对客户谈话，应如何训练倾听的技巧呢？你可从下例五点锻炼你的倾听技巧：
（1）培养积极的倾听技巧。站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
（2）让客户把话说完，并记下重点。记住你是来满足客户需求的，是来带给客户利益的。让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才能开始诊断。
（3）秉持客观、开阔的胸怀。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。
（4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度。当客户所说的事情，对你的销售可能造成不利时，听到后不要立刻驳斥，你可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“你们企业的理赔经常不干脆”，你可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
（5）掌握客户真正的想法。客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情而不便言明。因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实吗？还是一个意见呢？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
掌握了客户的这些信息，也就掌握了打开销售的之门的钥匙。
情景再现
1.情景案例
有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金光闪闪的，把皇帝高兴坏了。可这小国的人不厚道，给中国皇帝出了一道难题，问这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠来检查，称重量，看做工……结果都是一模一样的。怎么办，使者还等着回去向他的国王汇报呢，泱泱大国，不会连这点小事都搞不定吧？最后，一位老臣说他有办法，只见他胸有成竹地拿着三根稻草，抽出其中的一根，插入第一个金人的耳朵里，稻草从金人的另一只耳朵出来；插入第二个金人的稻草则从它嘴巴直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后则掉进了金人的肚子里。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
问题：在销售工作中，善于倾听也是销售人员最基本的技巧。作为销售人员，应该如何有效的倾听呢？
2.角色模拟
作为一名销售员，你应该怎样运用聆听呢？
3.思维启蒙
有的人非常善于聆听。当有人同他说话时，他的整个身体似乎都在聆听，仔细聆听对方说的每一个字。对于对方所说的笑话，他总是第一个笑，同时赞美对方，并且问一些对方感兴趣的问题，几乎很少插话，也很少给人以忠告。他并不是害怕讲话，但是，他只是聆听，从不爱表现自己，更不会喧宾夺主。大多数认识他的人，都认为他是“一位优秀的听众”。需要指出的是，人们可以从这些“优秀的听众”身上学到许多东西。
作为一名销售员，你能从优秀的听众身上得到什么启示呢？
4.实物训练游戏
道具：故事书。
参加人数：6人以上。
方法：一人阅读书中的故事后，向大家声形并茂地讲述，其它人听故事后复述故事内容。
规则：讲述要生动、具体、形象、引人入胜，复述故事也要力求内容准确生动。
目的：锻炼倾听的能力，同时也锻炼演讲能力。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：对销售工作而言，善听比善辩更重要。销售人员通过听能够获得客户更多的信息。倾听有很多原则和技巧，销售人员要善于把握，从而有效倾听，掌握这一销售重要武器。
2.角色模拟解答思路：专业销售员应该运用聆听和提问技巧，与客户之间建立平等的双向互动的交流，并且通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足他们的需要，找出解决问题或实现愿望的方法。
3.思维启蒙解答思路：聆听能把握很多信息。销售活动也是一样，善于聆听你就能得到更多信息。销售员收集到的有关客户及其组织的信息越多，就越可能设计出一套有针对性的推销策略，回答客户可能提出的问题，以减少客户对产品的反感，使客户了解其关心的产品，并且最终削弱竞争对手的竞争力。销售员仔细地聆听客户提供的每一条细微的线索，能够帮助销售员捷足先登，先对手一步发现大量的推销机会。
经典回眸
为了有效地帮助自己降低库存成本，奥尔森先与哈金斯进行了谈话，让她说说她的产品可以如何帮助他降低库存成本。
“机会难得，”哈金斯心中暗想。于是，她向奥尔森阐述了她的产品是如何借助一个又一个的高科技手段，帮助客户实现降低库存成本的目标的，就这样口若悬河地说了整整10分钟。最后，哈金斯问奥尔森有何看法。奥尔森表示，自己需要一点时间来消化她提供的这些信息。（实际上，客户是需要点时间来摆脱这些枯燥的言论）
而第二位销售人员史密斯采用了截然不同的方法。在解释自己的产品可以如何帮助客户降低库存成本之前，她向奥尔森提出了一些至关重要的问题，比如，奥尔森是如何计算库存成本的。在她的问题下，奥尔森只会有两种回答：一是说明他的做法；二是问清史密斯的意图。每种回答都将产生有益的结果。
作为第一种回应，奥尔森会解释自己的成本计算法。史密斯就可以找出哪种产品（如果有的话）能够完全实现他的目标。她还会问奥尔森，他的计算方式是否包括了所有的相关成本。问这个问题的目的是为了确保自己充分理解奥尔森计算库存成本的方法，防止出现理解上的偏差。
如果奥尔森选择的是第二种回应方式，史密斯就会向他解释为什么要问他是如何计算库存成本的。这使她能够自然而然地向他推介一套新的方法，即评估系统法，也就是奥尔森的同行们计算库存成本的方法。然后，她对之进行了深入的介绍，并问奥尔森这些方法能否有助于他实现降低库存成本的目标。
结果，史密斯拿到了订单。
史密斯采取了提问的方式有效的引导了奥尔森的思考。当然，要说这些方法真能帮助奥尔森完全实现目标，或者说它们正是史密斯的产品的独特优势恐怕也不尽然。事实上，史密斯在与奥尔森会面前，拿到了奥尔森所在行业的市场报告，了解了他的公司所在的大环境。这令她胸有成竹。如果你也能完成这样的准备工作，你就能像史密斯那样大胆提问，因为对于答案你心中有数。
巧手点金
很多时候，那些经验丰富的销售人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售产品时同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：
（1）有利于把握客户需求。通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确的把握。
（2）有利于保持良好的客户关系。当销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，客户会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
（3）有利于掌控谈判进程。主动发出提问可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
