①不要推卸责任。当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，也不要责备你的公司员工，这么做只会使人留下不好的印象。
②道歉总是对的（即使顾客是错的）。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。道歉要有诚意。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。不要说但是。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。千万不要说“但是”。
5.提出应急和预见性的方案
在积极地听、产生共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
（1）目的。
解决单次顾客投诉；为顾客服务提供改善建议。
（2）原则
对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
实战要点
在实际处理顾客的投诉和抱怨的问题时，要注意程序和方法。
1.处理顾客投诉与抱怨的程序
（1）建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员、接待员或业务员等。
（2）售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
（3）分析这些问题信息，并向客户说明及做解释工作，与客户沟通协商。
（4）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
（5）客户确认处理方案后，签下处理协议。
（6）将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿产品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
（７）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
2.处理客户抱怨与投诉的方法
（1）确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如使用“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”等语言，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。
（2）分析问题
在自己没有把握的情况下，现场不要下结论。即便要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行技术人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。出现了什么问题？怎么解决？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求等等。
（3）互相协商
在与同行技术人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题：
与该抱怨客户之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？公司方面有无过失？过失程度多大？等等。
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些；如果是客户方面不合理，应该设法让客户明白自己的过失。
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察其反应，抓住要点，妥善解决。
（4）处理及落实处理方案
协商有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。相关部门是否落实这些方案，售后服务部门一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
情景再现
1.情景案例
当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”。
往往会得到客户这种不屑的反应：“谁在乎？”
你能分析出原因吗？
2.角色模拟
假设你是一名照明器材销售员，当你在与客户沟通时，轻描淡写地说“我能理解”，似乎已经达不到与客户的共鸣，因为它听起来已经像口头禅一样，随时能听到。
这时你该怎么样才能向客户表达你的理解呢？
3.思维启蒙
巧妙的销售服务，能在出现问题时，化危为安，让客户转怒为喜。让客户晴朗起来的晴朗法则能给你什么启示呢？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸等物品。
参加人数：10人以上。
方法：以10人为例，10人分成两组，一组扮演餐厅的服务员，一组扮演顾客。
规则：扮演顾客组的游戏参与者要尽量地“刁难”服务员，而服务员要尽量地让顾客满意。时间为1个小时。
目的：锻炼获取客户满意度的能力。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：过多的“但是”，这样往往只会被人认为是在推卸责任。
2.角色模拟解答思路：当说“我能理解”的时候，你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容，比如说顾客难过的原因，和你听到的顾客的感受，比如他们表达的情绪。这样就能很好地引起客户共鸣。当然，你所理解的必须是客户所想的。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：
客户：“你们公司的效率怎么那么差？”
小林：“汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？”
客户：“上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？”
小林：“汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的工作，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏忽，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。”
小林：“汪科长您好！我是天生机器公司，敝姓林。我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的失误，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这个礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！”
客户听到这里口气缓和了很多。
案例中，小林成功化解客户怨气的关键就在于态度诚恳、热情及时，为客户解决了问题。
巧手点金
相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面：
1.送货服务
参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因为遇到困难，如商品过于沉重或其他原因而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。
2.安装服务
安装服务即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机、电冰箱、电脑等商品。并且，这些商品在安装完毕后，应当场测试。
3.“三包”服务
即商品售后在一定的期限内包修、包换、包退服务。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客。耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换。绝不能以“售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求。有的企业对某些产品在维修期间免费给顾客代用品，这可以解决顾客在其产品在维修期间不能使用的困难，为顾客提供了方便。
4.根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式。
5.与顾客保持经常性的联系。注意收集顾客对商品、服务的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户。如果遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门解决问题并且慰问。此外，还可以派出专人经常去调查客户的使用情况，了解消费者的心态和市场需求的信息。
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，拥有本产品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见等等。
售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。
思维创新
售后服务工作要提倡亲情服务。把客户当成自己的亲朋好友，不要把客户看作是找麻烦或找碴的，客户和我们是平等的。应该及时、礼貌、大方地接待客户，站在客户的角度，耐心细致地听用户说话，没听清听懂的要问清楚，不要一开始就跟客户争辩，让客户“碰钉子看脸色”，本来没火也碰出火花来。
一般来说，客户所反映的情况往往是表象，有正确的也有不正确的，更有夸大其辞的。经过倾听，依靠自身掌握的专业知识，已经能分析出问题在那里。但是为了更顺利地解决问题，销售服务人员还可以与客户一起进一步分析。有时不用我们做出结论，客户自己就分析出了结果，让客户自己得出结论比我们讲有效得多。分析清楚了，判断就能准确地做出，才会真正解决问题。
有些问题能够当时解决就告诉客户不要急，会有专人来想办法负责解决；客户听到有人负责解决，一般是不会吵的，因为客户也怕销售服务人员不马上给他处理，耽搁了时间。如果客户反映的问题很难解决，不符合实际，甚至要求过分，也不要一口回绝，可以告诉他有难度，你只能尽力想办法。经过努力，即使客户未能如愿，但只要你尽力了，把原因解释给客户听，客户一般也会接受的。
实战要点
售后服务归纳起来主要有两方面的内容：一是售后使用指导和回访；二是问题处理和疑惑解答。
做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要的要体现在行动上。好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润最大化、长久化。
售后服务也要“有所为有所不为”，这里提倡售后服务工作的“三要三不要”。
所谓售后服务的“三要”是指服务过程中服务人员要“热情、快捷、专业”。
“热情”就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌地坚决回绝。
“快捷”就是对客户的疑惑和问题，要反应迅速、调查处理及时，力争在第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果问无回音、久拖不决，客户同样会不满意。
“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生的问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。
现场服务时还要注意要“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和；“净”即保持服务产品和现场的干净整洁；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。
售后服务三不要是“不要推诿、不要和客户正面冲突、不要忽视客户的抱怨”。
“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在一些企业的服务过程中表现的较为普遍，这样做看似维护的企业的利益，但严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪。最终赢了“官司”，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，为客户投诉打下了伏笔。所以，在售后服务中，不要和客户正面冲突，要迂回处理矛盾。
客户抱怨往往反映企业自身平时看不到、听不着、想不全的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。所以，千万不要忽视客户的抱怨。
总之，售后服务应该多从客户角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使客户在使用产品的同时，获得更多的享受和满足。
情景再现
1.情景案例
顾客到一家餐厅用餐，提出要加快上餐速度。而餐厅服务生说到“很抱歉，但是……”
这或许是对顾客实话是说，但往往会得到客户这种不屑的反应：“谁在乎？”
在许多场合中都是，当顾客向服务生或销售人员提出一些要求时，往往得到拒绝的理由很真实，却不一定能被顾客所接受。
问题：请你从客户的角度分析这种服务不能让客户满意的原因，并提出合理的解决办法。
2.角色模拟
假如你是机场售票员，客户订一张去上海的机票后，你该怎么样对客户提供更多的服务，同时又能使客户订购回程机票呢？
3.思维启蒙
通过本书的学习，你认为良好的售后服务对销售有什么帮助呢？
