客户对服务不满意的分析
客户会再一次登门造访吗？
不管你卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少都会再一次上门光顾。在你和他们做过一次生意以后，有多少客户不愿意再和你做生意了呢？（而且这会儿他们是由您的竞争对手在服务呢）
著名的营销专家JoeGirard在他的《如何将任何东西卖给任何人》中写道：“您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。”不过，根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个客户由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个客户而已——你将切断与至少250个潜在客户和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失，以至于你在事业刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。
那么，是什么使得推销人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的推销人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃了自己的创业之梦。所以，在开始之前，你一定要了解如何让你的客户成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生客户！
现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。
（1）虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的推销人员。
大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，这只能用你的真诚去留住他们！用一些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
“您为什么选择我们的产品与服务？”
“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”
“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”
一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向客户发出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引客户成为回头客。
（2）反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。
不管客户找的是人还是货品，告诉你一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。
每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你的送货服务如何？送货员的态度好不好？
（3）损害竞争对手的声誉：你怎么说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件，等等。用这种方式，你不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到交易上来了么。必要的时候，请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。
（4）不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。
接听电话的不是你，而是计算机总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和你说再见。
（5）话说得太多：客户就像大象——记性好得很。话说得太多，却又做不到，你就输了。
（6）思想消极懈怠：商品知识不足；或是问题太多，服务人员不够。在这种情况下，要是你的思想再消极懈怠，更是加倍危险。
做一名优秀的推销人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦生意开始，你得随时准备好为现金周转而奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。
然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
（7）急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。
（8）专业包装或形象不够：客户希望他们自身的业务品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。你的形象如何？你的包装如何？
客户打电话来是因为需要帮忙，需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听你讲一大堆你的问题。然而，一些推销人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。
假设你拥有一家公共关系公司，你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。
与其找借口，还不如先老老实实地承认自己的过失，然后再尽力地使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给客户打折扣，并将客户所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得客户的信任。
（9）锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。
（10）商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果你因为价格而牺牲品质，到头来你总会遇到一个想法和你相左的人而做不成生意。
{11}固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取。在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断地进行自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，客户就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。
保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。
{12}差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。
失去一位客户，错究竟在谁？
也许，虽然你做了足以让客户开除你的举动，老天爷还是站在你这边，你运气挺好，做成了交易；可是那些跟你做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：
91%的客户从此与你老死不相往来；
96%的客户不会告诉你他不再和你做生意的真正原因；
80%的客户会再度和你做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。
当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。
在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，你做了些什么努力？你的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于你的行为未能符合客户的要求，“那不是我分内的工作”以及其他诸如此类的推诿（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。
妥善处理客户投诉
“对不起”，是你的心理反应，不是你的应变措施。如果你常常说对不起，说久了，你就会变成一副很“抱歉”的模样。如果你真的想弥补什么，就真心诚意地对客户说：“我向您道歉。”“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。你对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升推销素质的良机。
先说一下处理好客户投诉的重要性。你经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，就会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，推销人员不仅没有理由逃避，而且还应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时也必须努力恢复客户的信赖。
处理客户投诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。当客户有异议时，应如何处理呢？客户投诉的处理，可分为下列六点：一是虚心接受批评。冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地知道客户的要求到底是什么。二是追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。三是采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。四是化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。五是改善缺点。以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。六是后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
接下来讲的是客户投诉处理过程。客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段。第一个阶段是听对方抱怨。首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，并且防止抱怨继续扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出你的主管、经理或其他领导，无论如何都要让对方看出你的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变更场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度来处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其在客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。第二个阶段是分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。经验不丰富的推销人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话反而使事态更加严重。推销过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。产生抱怨的原因可认为是以下三种：一是由于推销人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，也使公司受到连累。二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的。三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。虽然这种情形责任不在推销人员，但也不能因此避而不见。第三个阶段是找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，推销人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。第五个阶段是处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时还会使问题恶化。第六个阶段是检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，你必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
最后是化抱怨为满意。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你只是承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边采用应对法使对方理解。推销人员要针对“客户投诉”编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情做何感想。
遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。
