丰臣秀吉启示录
我们永远是顾客的“仆人”。
——松下幸之助
松下常以丰臣秀吉的故事激励公司的员工。
丰臣秀吉在尚未发迹前做过保管草鞋的仆人，还喂过马。但在这些平凡低下的劳动中，他却显出了人格的伟大和将来必定成器的苗头。秀吉管草鞋，在寒冷的冬季，总是把主人识田信志的草鞋抱在怀中，用自己的体温温暖它。他做马夫，悉心照料马匹，勤刷洗，夜喂料。为了能把主人识田信志的坐骑养得更好，还拿出自己仅有的几个工钱买胡萝卜喂马。气得老婆都不跟他过了，但丰臣秀吉仍不改初衷，一如既往。
松下认为，这种精神给丰臣秀吉带来了后来的成功。他希望他的员工都学习这种敬业精神。因为这些故事对生意人如何做人有非常大的参考价值。他希望公司的员工也能以丰臣秀吉对待主人草鞋的态度，对待出售给顾客的商品。
在松下看来，我们永远是顾客的“仆人”。
一次，顾客买的松下电视机出了故障，松下电器的服务部门将坏了的电视机搬走修理。出于对顾客利益的考虑，服务部门还送上一台电视机给顾客看，使他们不致因修理而耽误了使用。有了这种敬业精神就可以想出许许多多方便顾客的措施。而这和丰臣秀吉怕主人冻坏了脚而想到用自己体温温暖草鞋，怕自己养的马长不好而自己掏钱买胡萝卜一样，具有相同的精神价值。
以乞丐为贵客
同是顾客，就不该有三六九等之分；同是顾客，就应受到同样的尊重。
——松下幸之助
在一条街上，有一家很有名的糕点铺。一天，一个乞丐专门来买一块豆馅馒头。乞丐只为了一块豆馅馒头而来这种名店，的确是一件很稀罕的事。店里的学徒包好了之后正准备交给乞丐时，店东叫一声：“等一下，由我来交给他。”然后，店东亲自交给对方，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”
乞丐走了之后，学徒好奇地问店东：
“过去不论是什么顾客光临，都是由我们或掌柜把东西交给顾客，好像从来没有见过由老板您亲自交给对方。今天的情形却不一样，这是为了什么？”
店东回答：“你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对于刚才来的那位来说，更有特殊的意义。”
“有什么不同。”
“平常那些顾客，都是有钱，有身份的人，他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点儿钱。这是千载难逢的机会。因此，当然应该由我亲自交给他。这也是买卖人应有的态度。”
“同是顾客，就不该有三六九等之分；同是顾客就应受到同样的尊重。若能如此，才能算是真正的商人。”
松下幸之助这样说。
顾客连带效应
留住一位老顾客，就可能会增加许多新顾客。
——松下幸之助
留住一位老顾客，就可能会增加许多新顾客。
失去一位老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。
从事买卖的人，谁不希望顾客增加呢？你必须随时考虑各种策略，随时努力不断地实践，才能达到目的。
事实上，只要在平时有敬业的精神，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。
例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切服务很周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么他的那位朋友一定会说：“既然你这么说，一定不会有问题，我也去看看。”结果必会有新面孔光临，这对于从事买卖的人来说，无疑是别人为你开个生路。
看来，平时设法争取新的顾客固然重要，但也更应该留住老顾客。只有能好好地留住一位老顾客，才能会增加更多新的顾客；相反的，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。这是从事买卖的人要懂得的最常识性的知识。
和顾客心理互换
商店采购员决定进什么货销售，在心态上要当自己是替顾客采购一样，才能恰到好处。
——松下幸之助
若能秉着顾客至上的心态经常为顾客主动挑选好物品，任何行业的生意都会兴隆。
安田先生曾服务于东京一家钱庄，因为服务年资届满，退休后开设一家小小的店铺，店里贩卖鲣鱼干。
安田先生总是将店里排放的色泽美好的上品鲣鱼干，先行挑选给顾客，这种情形颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选，安田先生也是帮他挑选上品。这种店主替顾客代选上品的做法，就是顾客至上，完全为顾客服务的一种表现。
我们在销售时，若能做到成为顾客的掌柜，替顾客挑选好物品，那么我们相信这家商店或公司，一定会繁荣的。
商店采购员决定进什么货销售，在心态上要当自己是替顾客采购一样，才能恰到好处。
从事买卖时，当然要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。这时，你最好站在消费者或顾客采购的立场，去衡量商品的内容。经办采购的人，通常应该要分别检讨品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符合所服务公司或商店的需要。
因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类的东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭去鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要，而建议说：“太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢。”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。这样一来，不仅能使顾客满意货品，店里的生意也会因此而兴隆。这种情形在其他商店也是一样。
经办采购的人，往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情，却也令人担忧。因为，只有以双方满意且互相受益的方式买卖，才能达到商家和顾客双赢的目的，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。
招呼式服务
主动地询问顾客的想法和需要，是赢得顾客信任的最好方法。
——松下幸之助
主动地询问顾客的想法和需要，是赢得顾客信任的最好方法。
在任何时代，从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现，就更应该重视服务了。
一般来说，生意兴隆的商店在销售上都会用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。在产品不足或发生故障时，卖家所做的服务，更为重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年出品的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令您满意？”
这就是所谓“招呼式的服务”。
这种完全属于问候性质的服务，虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得依赖。由这点，便可以得出一个商人的荣誉与责任。但如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚的。
不仅老板本身需要有这种服务的强烈意识，每一个店员也该有这种意识。如果一个商店里只有一个店员，那么强调这种服务意识的必要性就更重要了。
这样一来，就不怕生意不兴隆了。因为有这种观念的商店，在交货时一定会亲切说明使用的方法，也会热心地为顾客保养，以防止产品发生故障。如此一来，顾客的怨言不仅会减少，而且商品也会大受欢迎。
当然，这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合，但站在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。
真诚化解一切
最能打动顾客的，不是商品，而是认真与诚恳。
——松下幸之助
最能打动顾客的，不是商品，而是认真与诚恳。
松下说，每天能精神饱满、全心全意地工作，是非常幸福的事。玩赏嗜好，享受闲暇当然重要，但每天若能愉快地工作，却比什么都可贵，而且会有许多人跟着得到好处，受到这些人的欢迎与感谢。
有段时间松下电器不小心造出零件不良的制品，偏巧让一位经销商拿到。而这位经销商恰是松下电器多年的友好支持者。这个人非常失望，他认为连这种不良商品也出货，非严重警告松下一下不可。于是特地来到松下电器公司。
这个人到公司实地一看，才知道所有的员工工作起来都非常认真努力。当这个人把情况说完后，松下电器的负责人不但诚恳地接待了他，还对那件次品的事表示高度的认真严肃，仿佛是自己的事似的。于是这个人想：“大家都这么认真专心，偶然出现一个不良商品，我也不必发脾气。”
他不但没有生气，反而对松下电器公司更具信心，很放心地回去了。按常理，顾客发现有次品时，都会非常愤慨并决定：“今后绝对不再买他们的商品。”可是他却说：“人不是完美无缺的，无论怎么谨慎认真，也难免出错。”他不仅谅解了错误，还下决心：我们也不能输给松下，非竭力推销商品不可。”
诚心诚意努力工作的人，经常都会想：“这么做怎么样？”“这次用这种方法，来跟他谈谈看看。”然后尽量动脑筋想出各种最有效的方法来。同样是说明一件事，他的说法自然比别人更充满热诚与友好。客人也会被他的热忱所感动，同意他的说法。
看来，充满诚意而认真的行动，一定会打动人心，产生意想不到的美好结果。
把抱怨当作机会
顾客的抱怨，是创造另一个机会的开始。
——松下幸之助
由于长时期担任社长及会长的职务，松下常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
一次，某位大学教授写给他一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。开始，对方因为产品出现故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，这位顾客还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。
像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。
我们应该非常感谢曾对我们抱怨的顾客。顾客的抱怨，往往会使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句“再也不买那家的东西了”，就没有下文了。那些向我们表示不满的人，即使想说“再也不买了”，一看到我们的人到他那坦诚的样子，他也会说“专程到这里来的啊”这句话来表示他已领受到我们的诚意。随后，他就会对我们工作的失误给予适度的谅解。
把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨要重要。
测试顾客满意度
经营者要常常检讨自己：有没有好好经营，经营到一旦停止就会令顾客遗憾的地步。
——松下幸之助
经营者必须不断地从各种角度，去检讨自己所经营的商店到底为顾客贡献了多少？他们到底喜爱、感谢到哪一种程度？
例如，不妨反省和检讨，有没有好好地经营到一旦不再经营时，顾客会遗憾的地步？
只要随时随地这样检讨，一定会时常想到“我还是考虑得不周到”、“怎么可以忽略对顾客的这种服务”之类的事。
就改换陈列方式来说，为了使特意光临的顾客高兴而多下工夫，那么必定能想到能让顾客更高兴且更好的陈列方式，更能提高商品的销售量。
只要每个人都彻底地关心顾客、不断地自我反省及检讨，就会对于自己商店存在的意义产生坚定的信念。这样一来，不仅能为买卖付出全部精力，还能通过不断创新使生意日益兴隆。这虽是买卖人应有的态度，却往往被人忽略。
不可把脚尖朝向顾客
一切部是靠顾客才渡过难关的，所以睡觉时，不可以把脚尖朝向顾客。
——松下幸之助
回顾松下电器公司50多年来的经营，有许多值得回味的事，既有叫人欢欣鼓舞的事，也有经营的辛酸及困难。
当然，最令人难忘的就是在困难时，顾客所绐予的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺，甚至明天该付的钱都没有时，只有靠顾客的帮忙，才能渡过难关。
据说，从前大阪或江户的商人在睡觉时，从不把脚尖朝向顾客，并以这种谦逊的态度当做店训，世代相传。
江户时代的商人认为，自己的生意之所以繁荣，完全是顾客所赐，所以睡觉时，不可以把脚尖朝向顾客；而听到周围居住的顾客有困难需要帮忙时，也要立刻赶过去。
可见，对商人来说，没有比顾客更可贵的。
让顾客成为圣主
顾客就是君主，而我们所经营的公司就是他的臣下。
——松下幸之助
在现代商界，视顾客为上帝，已经成为响亮的口号。这一点，无论是在西方国家还是在东方国家，都是一样的。松下接触过的一位西方大公司的董事长就说过：“我认为顾客就是君主，而我们所经营的公司就是他的臣下。即使顾客说了什么过头的话，我们也应该乐于听从。”
善待顾客，哪怕是那些挑剔的、刁难的、甚至“欺负”人的顾客。在这方面，松下有着深切的认识。但是，松下的善待是基于社会正义和对顾客有益的前提的：倘若顾客的要求有悖社会正义，而且对他自己也没有什么好处，松下是不会答应的。
这，正与君臣关系一样。君主是不能一概而论的，他们有的圣明，有的中等，有的则昏庸无比。对昏君尽忠，历来为有识之士所反对。昏君的旨意，可能对国家和人民都有相当的危害。这时候，倘若臣下遵照执行，就会酿成灾难。这与社会正义相悖，对君主自己也是有弊无利的。因此，臣下应该劝谏，哪怕是触龙之逆鳞。只有那些圣明的君主，臣下才可以唯命是从。
同样，对顾客也是如此。如果顾客是有社会正义感且明理的，他们的要求无疑应该设法满足，像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的“蛮不讲理”、“毫无道理”，也首先要尽可能地找出其中的理来，使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损人不利己的要求，那么，对不起，不去做你忠实的臣下。这不仅是生意的原则，也是一种社会义务。试想，让这样的顾客肆行无忌，哪能有一个合理的市场？哪能有一个公正的社会？
顾客的要求，当然大多有其合理之处，但现代经营者同时应该看到顾客消费观念的滞后性，消费心理的消极面。这一点，对于生产、销售新产品的经营者来说，必须给予充分注意。经营者不能因为顾客要求的惯性，而不去设计、推广新的产品。此时，就应该设法让顾客认识新产品，使他成为“圣明的君主”。一味地姑息迁就，对己对人都是不利的。用现代的消费学说来看，这是指经营者除了服务消费的职责外，还有引导消费的义务。
