1998年的iMac、2001年的iPod，乔布斯以自己的行动告诉IT产业，基于硅芯片上的技术运算制胜时代已经过去，取而代之的是“与用户产生情感共鸣”、“制造让顾客难忘的体验”。当产品能召唤起消费者情感时，它便驱动了需求，这比任何一种差异化策略更有力量。所以，苹果产品的精髓首先体现为对产品进行精心设计，使产品看起来、摸起来、用起来都很舒服，让用户在视觉、触觉以及在使用产品过程中获得感官上的愉悦，使用产品的体验并不完全在用户体验，也在于广告如何呈现产品和产品设计。此外，苹果还擅长进行个人化、戏剧化的品牌营销。比如，在设计例行产品发布时，苹果公司会构思出有人物、有故事，情节又跌宕起伏的精彩场面，目的就是让用户体验到苹果产品的最大的特点，以此抓住用户。
市场上那么多音乐播放器，为什么到今天也没有一个品牌能撼动iPod 的地位？答案是苹果完美的产品加上无懈可击的商业模式，而这个模式也是基于用户体验而生的。意大利管理学教授罗伯特.韦尔甘蒂说：“iPod不仅仅是一个简单的便携式音乐播放器。苹果构建的整个音乐王国——从iPod开始，到iTunes软件和iTunes商店，直至音乐销售的商业模式——给人们一种无缝衔接的完整体验……因此，iPod的成功，依靠的绝不仅仅是许多人所说的光滑的造型和诸如用户界面和储存歌曲的数量之类的独特功能性。它的成功更多的是因为大家由iPod所蕴含的非物质元素所联想到的精神意义。”
在苹果推出iPod后，2003年，苹果推出iTunes，随后的一年中iTunes又增加了对Windows系统的支持。iTunes所包含的门类也扩大到超过1200万首歌曲、55000集电视剧和8500部电影。用户可以通过iTunes下载自己喜欢的歌曲和电影，而不用再为了听一两首歌花一张CD的钱，在iTunes上下载一首歌仅需99美分。99美分是什么概念？乔布斯在发布会上回答你：“你们中有多少人今天早晨喝了星巴克的拿铁？那要花三块钱，足够你买三首歌的。”
而为什么人们要在iTunes上付费下载而不去其他网站下载免费的呢？乔布斯同样会告诉你理由，他说：“例如，你在Kazaa上找一首歌，但它给你反馈的绝不只一首，你能发现五六十个链接。你必须得从中选择一个你认为可靠的下载。下载的速度可能比蜗牛还慢，也可能中途就断了。你又试了一次，结果还是这样。折腾了几次之后，终于下载成功，但却发现最后四秒被切掉了，或中间部分有个小瑕疵，或者发现制作它的是某个根本不懂自己在做什么的人，听起来糟透了。你试了一次又一次，十五次之后终于找到了你想要的完美版本。这就意味着你花了一个小时只搞定了四首歌，而这些歌你花四美元就可以从苹果商店里轻松得到。这还意味着你忙活了半天得到的回报却是在最低工资标准以下的！况且，你还是在偷窃。”苹果会不断更新它的产品，并在一些细致的地方上面花很多心血，其原因都出于重视用户体验。苹果评论员说：“苹果有的时候要拖延一个产品的发布，不是因为它这个工作的性能不好，是因为它看起来不好，它实际上说明苹果在用户体验上倾注的心血。”
乔布斯说：“设计不仅体现在产品的外观和感觉，还要看产品是如何使用的。”乔布斯高度重视产品的战略视野已经引起了整个行业的变革，他的视野的出发点是对顾客产品体验的痴迷关注，有人说乔布斯把爱心都倾注到客户身上去了。为了让用户得到更好的体验感，苹果开设了零售店。乔布斯立刻网罗零售业高手，分别从塔吉特百货和美国服装零售商Gap挖来了罗恩·约翰逊和乔治·布兰肯希普。
重视用户体验，高科技公司要放下高科技的架子。过去，高科技公司高高在上，摆出一副教育消费者的姿态。当个人消费品真正进入大众化时代，消费者导向、用户体验才最重要。乔布斯设计出世界上最好的零售店，它不仅是世界上每平方英尺收入最高的商店，而且也为顾客提供了超凡的消费体验，约翰逊开始调查用户最满意的客户服务体验来自哪里，他发现多数人都认同酒店前台的服务。他们的目标就是把苹果零售店创造成与四季酒店相同的友好氛围，约翰逊称之为“全心全意”计划。所以，苹果零售店总是挤满了人。其他商店只展示商品，而在苹果商店，你可以触摸和感受商品，身边还有很多人跟你一样在购物。它展示了拥有苹果产品的人们过着一种令人羡慕的生活方式。
苹果零售店里没有销售人员，只有专业的设计师为顾客讲解和回答问题。无论产品有多好，总会难免出现故障，顾客一定希望这些问题能及时处理。所以苹果零售店里配备了大量的客服人员，做产品的售后服务。这样用户就能真正体验到苹果公司的诚意。最近几年，同行业的其他企业都会花很少的钱将业务外包给呼叫中心，把用户打发到那些只会照本宣科的接线生那里，更有甚者，有些公司会直接让用户上网阅读“常见问题解答”。这样的服务让大量客户流失，所以苹果投入大量的人力在客服中心。
乔布斯说：“我们所有的决定都是对用户体验负全责。”为了达到更好的用户体验效果，苹果在iPhone和iPad上封杀Flash的消息，对此，美国博客网站Gawker编辑瑞恩·塔特曾经对乔布斯进行了批评，说苹果限制了用户的自由。而对苹果而言这种封闭是对用户负责，乔布斯发邮件给塔特说：“我们只是尽我们所能来尝试并实现我们所想象的用户体验。你可以不认同我们，但我们的动机很纯粹。”乔布斯还反讽道：“（应用商店）会为窃取你隐私数据的程序提供自由，会为弄坏你电池的程序提供自由，为色情提供自由。没错，自由。”
苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等等——这些构成了更好的用户体验。2009年8月28日，苹果公司全球多地区同步发布了Mac OS全新操作系统Snow Leopard，全新的操作系统给众多苹果电脑用户带来了全新的使用感受、更多的实用功能以及更快的运行速度。Snow Leopard除了在性能、稳定性和功能方面给了用户的全新体验，对于苹果用户来说，它还具有几个十分重要的历史意义。客观来说，苹果的Mac操作系统对于绝大多数人来说并不是非常熟悉。但对于苹果用户来说它很简单、很时尚……拥有苹果播放器的朋友对iTunes肯定不会陌生，因为只有通过它才能让我们手中可爱的苹果MP3工作起来。
乔布斯给苹果团队灌输的理念是苹果的产品是个人工具，因此要帮助个人解决问题。从iPod到iPod Touch，从iPhone 到iPhone4，从iPad到iPad2，苹果公司每一次产品升级，都大大提升了消费者的用户体验。在上一代iPod Touch、iPhone、iPad还在热销之际，苹果公司却在不断研发并连续推出新一代产品。这些产品体现了设计总监乔纳森·伊夫的设计美学追求。乔纳森不仅注重产品的结构和形态，他更重视的是用户感受，这一点正和乔布斯的设计理念相契合，两个人的确可以说是一个完美的组合。
苹果的产品凭什么如此风靡？苹果的目标客户群是个人，在大众消费品市场上，乔布斯的价值判断是贵族式的，他的大获成功，是因为他成功地使大众体验到了能买得起的“贵族般的享受”。明白并做到这一点，极不容易。作为一个电子消费品企业，苹果公司始终坚持不变的是满足消费者的体验需求，不断推出能更好满足消费者体验的产品。
智慧小语
产品最终靠什么被消费者认可，那就是无与伦比的感受，如果它能够让用户在视觉、触觉以及在使用产品过程中都获得愉悦，那就是成功的产品。
我从不相信市场调研
乔布斯如是说：“我们不会到外面去做市场调研，我们只是想尽全力开发出最好的电脑。”
精彩解读
苹果现在是一家价值300亿美元的公司，这样一个规模的资本帝国绝对不是仅仅靠冲动和疯狂就能建造起来的。在那颗著名的疯狂之心的背面，其实也布满了精明的神经。在市场似乎可以而且一直在无限细分的时代，乔布斯说苹果推出产品时不会去做市场调研。乔布斯认为：“只有差劲的产品才需要市场调研。”他的创新理念是：“所有重大发明都一定是惊世骇俗、超乎人们想象的，一定是全世界都始料未及的。如果全世界都料到它会问世，那它也就算不上什么发明了。”30年后，当记者问乔布斯苹果推出iPad之前做了多少市场调研时，他回答道：“没做。消费者没义务去了解自己想要什么。”
2007年以后，上网本兴起，它实际就是轻便和低配置的笔记本电脑，具备上网、收发邮件以及即时信息等功能，并可以实现流畅播放流媒体和音乐。上网本比较强调便携性，多用于在出差、旅游甚至公共交通上的移动上网。这种体积小巧且非常便携的笔记本电脑成为PC市场增长最快的一个品种，而苹果看起来似乎正在错过这一机遇。许多分析界人士和媒体都认为苹果应该推出同类产品。苹果会不会做上网本，很多人都猜“会”，因为大量的市场调查显示上网本潜力无限。但在乔布斯治病期间代为执掌大权的苹果首席运营官库克发表了一番讲话，明确说苹果不会做上网本。
库克说：“苹果只做伟大的产品。但上网本有什么呢，很局促的键盘，落后的软件，破烂的硬件，很小的屏幕。完全没有好的用户体验，我们不会把Mac这个品牌跟它放到一起。这个领域苹果不会涉足。”当然，苹果类似的说法已经有过很多。在谈到苹果上网本的前景时乔布斯却表现得异常坚定，他说：“我不知道怎么做出售价500美元而又不是垃圾的电脑。”这次库克再次传达了乔布斯的意思，如上说法确实很坚决彻底。他说，苹果已经提供了跟上网本竞争的东西，那就是同样用于上网和收发邮件的iPhone和iPod Touch。至于很多人都把上网本看作电脑而不是手机，库克说：“我觉得叫这种东西电脑太夸张了”。
根据库克对上网本的指责，我们可以猜测一下“苹果上网本”会有些什么东西：较大的屏幕，宽敞的键盘，前卫的硬件和软件。当然，还有必须的一点：很轻很小。这种东西是否存在呢？恐怕只有乔布斯能回答。2010年1月，苹果发布了iPad。与上网本相比，iPad是“革命性”的产品，有“很棒”的用户体验。借用老福特的比喻，与传统笔记本电脑相比，上网本只是一匹略有不同的不同品种的马，但iPad绝不是一匹更快的马，而是有潜力替代马的完全不同的、革命性的、“很棒”的东西。
iPad采用A4芯片，这种芯片省电性能极佳，装备了这款SOC芯片的iPad平板电脑电池续航时间可达10小时左右，待机时间则可长达一个多月之久。苹果公司的CEO史蒂夫·乔布斯在周三的iPad发布会上称：“iPad是由我们自己设计的芯片驱动的，我们苹果公司有一个优秀的芯片自主研发团队。iPad装备了我们自主设计的A4芯片，这是至今为止我们所用的最高端的芯片产品，内部集成了处理器核心，GPU核心，I/O核心和内存控制器，所有这些功能都被集成在一块性能强劲的A4芯片中。”
除了更轻更薄，iPad承袭了苹果公司各款产品的特点，具备优秀的娱乐影音功能。在这些娱乐功能中，它的视频播放功能不容忽视。iPad在视频播放功能上保持领先地位，支持了当下流行的1280*720，即720P高清视频，乃至1920*1080全高清。这是那些上网本做不到的。实际上，多年以来苹果公司一直在试图做出一款 PDA 产品。有一天乔布斯意识到，90% 的 PDA 用户只是在路上把信息从里头调出来而已。他们不会把信息放进去，所以他决定不进入这个领域。没过多久，手机就实现了这样的功能，PDA 市场随之全面萎缩。后来他自己回忆说：“如果我们选择了跟进，我们就没有资源去开发 iPad 了。我们基本上会连它的影子都见不着。” iPad的成功让各IT厂商将目光重新聚焦在了“平板电脑”上，iPad被很自然地归为“平板电脑”一族。同时iPad引发了市场需求热潮，相信选择去做市场调查的人会得出这样的结论——平板电脑的需求潜力无限。
许多电子产品都带有电子书功能，但是市场反应并不好，而苹果就挑战了这块市场。苹果发布的iPad平板电脑带有电子书功能，iBooks是为用户提供阅读和购买电子书的全新程序，在App Store上可免费在线阅读。在苹果发布iPad之前，业界就传出苹果频繁接触图书出版商，并试图通过这一平台同亚马逊的Kindle展开竞争。他们的竞争让各大商家和消费者开始关注电子书市场。
看来不是市场是苹果公司的导向，而恰恰相反，苹果成了市场需求的向导。媒体这样总结苹果产品的用户体验：“苹果每年只开发一两款产品，但每款都力求将科技与艺术的结合发挥到极致，既能让人们吃惊、兴奋，又轻而易举地知道如何使用。”感到快乐的不仅仅只有投资者，消费者也是如此——乔布斯的核心理念就是将消费者置于第一位，为他们设计伟大的产品，这些苹果的产品一个接一个统治了市场。
