昆德拉先生居住在一个美丽的小村庄里，村庄里的家家户户都有美丽的小花园。玫瑰花开的时候，整个村庄都弥漫着浪漫的花香。
可是有一天，一只小鹿打破了村庄的宁静。这只小鹿不知道是从哪里来的，专门偷吃玫瑰花蕊，很多小花园都被它破坏了。
村民们生气极了，他们拿起枪，偷偷地守在自家花园的角落里，等待这只捣蛋的鹿，准备给它点教训。
昆德拉先生却不这么认为：多可爱美丽的小鹿啊，怎么忍心伤害它呢？如果玫瑰花蕊能够给它带来快乐，那多好啊！
小鹿再次来到村子，拜访每一座小花园，却被守候已久的村民毫不客气地赶出去，最糟糕的事，有一个村民还开枪打伤了它的腿。
昆德拉先生把受伤的小鹿带回家，仔细地照顾它，为它疗伤，还从自家花园里采摘了玫瑰花蕊喂它。
在昆德拉先生的悉心照料下，小鹿康复了，从此，它成了昆德拉先生的常客。昆德拉先生给它取名小美丽，因为它的确像玫瑰花一样美丽。
小美丽经常来看望昆德拉先生，邻居们看到它不再骚扰自己的花园，也就不再用枪指着它了。
后来，小美丽还带来一个小家伙，那是小美丽新生的宝宝。小家伙像它妈妈一样美丽，也喜欢吃玫瑰花蕊，喜欢和昆德拉先生做游戏。昆德拉先生高兴极了，他给小宝贝取名小花蕊。
有趣的是，昆德拉先生的玫瑰花不但没有因此凋零，反而越长越旺盛，昆德拉先生的小花园，比村里任何人家的都好看。村里人羡慕极了。
针对同样的事情，采取不同的策略，可能带来截然相反的结果。对于营销者而言，每天都要面对消费者，也不妨思考一下，如何才能让营销策略更臻于完善呢？是不停地失去老顾客、开发新顾客，还是维系并扩大一个忠诚的顾客群体呢？
这个问题可以用一组数据来说明。一般情况下，某品牌顾客流失率为20%，平均顾客忠诚度为5年。假定每位顾客每年平均在这个品牌花1000元，那么每个顾客的终身价值为5000元。如果某个忠诚营销项目使顾客流失率降到10%，那么顾客忠诚度因此延长到了10年，顾客的终身价值也就变为1万元。
忠诚顾客所引起的财务结果的变化令人叹为观止。仅从上面的数据分析就可以看出来。一旦赢得顾客的忠诚，企业的市场份额和收入就会上升，而留住顾客、服务顾客的费用则会下降，结果是损益表的底线显著改善。一些信用卡公司就是因为顾客流失率降低5%，利润上升了125%。
这样的数学分析看起来很简单，但留住顾客的策略措施却不简单。下面的故事里，乔伊是怎样成为“威力”牌蚊香的忠诚顾客的呢？
夏天到了，乔伊去商店买了一瓶液体蚊香。一家“威力”牌蚊香的生产厂家正在搞活动，买一瓶液体蚊香赠送一个蚊香器。蚊香器是威力公司为自己的蚊香特别研发的，换句话说，只有这个牌子的液体蚊香可以使用。
于是整个夏天，乔伊用了两瓶液体蚊香，因为蚊香器的缘故，每次乔伊都会买“威力”牌蚊香。更有意思的是，因为蚊香器质量上乘，一直都没有用坏，在第二个、第三个……夏天，乔伊用的都是“威力”牌蚊香。
等蚊香器用坏后，乔伊还是买了这个牌子，因为他已经习惯了，而且事实证明，这个牌子的确不错——瞧，连赠品都这么经久耐用！
一个小小的蚊香器居然有这么大的作用，可能连厂家都没有想到。蚊香器的制作工艺并不复杂，但其中却凝结营销者的智慧。当然，留住顾客的营销策略还有很多，但这些策略大都需要长期坚持，才能有效地发挥作用。
一般情况下，企业80%的收入来自于20%的顾客，这部分顾客在数据库中最有效益。数据库不足以充分发掘这部分顾客的效益，但它的确是一种有效的执行手段。
通常旅游业中顾客的去留与其职务的升迁和职责的变化关系密切，而与对服务的满意程度关系不大。忠诚营销的先驱者美国联合航空公司，把数据库中的顾客生命周期进行细分。它跟踪那些重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱乐部”。当客户坐上飞机，计算机已将俱乐部成员的概况和偏好打印出来了。想像一下，当你登上一架波音机的公务舱，乘务长用你的名字同你打招呼，说你是这家航空公司经理人俱乐部的成员，带你到你最喜欢的座位，并递给你一份高尔夫球杂志，而这又是你最热衷的运动，你会怎样？
留住一个顾客所付出的成本，比开发一个顾客所付出的成本低得多。如果留不住顾客，让所有的顾客只在你这里消费一次，就意味着你需要不停地开发新顾客，成本高昂且不说，关键是，一旦你的开发工作停下来，你的财富渠道也就被阻断了。如果换一种方式把顾客“拴住”，让他们成为你的忠诚顾客，这样，他们的重复消费无疑会使你的财富渠道愈加坚固和畅通。
正如每送出一个蚊香器，就可能多了一个忠诚顾客，既吸引了消费者的眼球，又带动了重复消费，何乐而不为呢？
留给顾客一个忠诚的理由，就是铸造专属于你的财富渠道。
