6.5.1 宾客入住登记的程序及要求
（1）识别客人有无预订有预订的客人和未预订而直接抵店的客人在办理登记手续时是有差别的，所以服务员应首先礼貌询问客人有无预订。如客人已经预订，则迅速找出客人的预订记录，复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。对于持有订房凭证的客人，服务员应首先从客人那里得到订房凭证的正本，然后检查客人姓名、饭店名称、居住天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房凭证发放单位的印章等内容。对于已经预付订金的客人，应再次向客人确认所收到的定金金额。对于未经预订直接抵店的客人，服务员应首先了解其用房要求，尽量满足客人的需求，使其留宿饭店。
（2）填写登记表并验证住宿登记表的主要内容包括客人姓名、性别、国籍、出生年月、家庭住址、职业、有效证件、房号、房租、付款方式、抵离店日期、饭店管理声明等。
（3）排房、订房价为了减少客人等候时间，应在客人抵店之前，根据其订房要求提前预留适当的房间。但具体的房号应在征得客人同意后才定下来。服务员在为客人办理手续时，应核实客人的订房要求有无变化，还要根据当时的客房状况及其他有关因素，再为客人选定客房并定价。对已经预订的客人，应遵循已经确认的报价，不得擅自改动。为客人排好房后，必须向客人报价，获得客人的确认。
（4）决定付款方式从客人登记表内“付款方式”一栏，接待员可了解客人选择的结账方式，从而决定客人入住期间的信用限额。如客人使用信用卡结账，应在办理手续时，先确认此信用卡是否属本饭店认可的范围，信用卡是否完好，是否在有效期内，然后用信用卡压印机影印客人的信用卡签购单，并告知客人使用信用卡在最高赊销金额，然后将影印好的信用卡签购单交收银处。如客人是转账的方式结账，则必须有有关负责人的批准。在办理入住手续时，应向客人说明属于转账款项的范围。对于使用现金结账的客人，接待员应根据饭店的预付款政策，来决定客人是否需要预付款，并根据客人的交付款额来决定客人的信用限额。
（5）完成登记手续在完成以上各项工作后，此时客人只需在准备好的房卡上签名，就可得到其客房钥匙和饭店赠送的用餐券、各种促销品等。服务员应提醒客人将贵重物品寄存在前厅的贵重物品保险箱内。在客人离开总台时，接待员应安排行李生引领客人进房，并向客人道别。客人离开后，接待员应立即将客人入住的消息通知客房中心，以做好接待工作。
（6）制作有关表格完成入住登记后，接待员需完成以下工作：首先，使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期和时间；制作客人账单，交收银员；将客人姓名填入“抵店客人名单”，如是预订客人，则在“预期抵店客人名单”上注明客人已到；建立、完善客史档案。
6.5.2 入住登记中容易出现的问题及对策
（1）饭店无法为前来住店的客人提供住房这种情况下，应首先弄清楚客人是否已经得到饭店的订房确认书。如果属于确认类订房，则按照处理失约的方法办理（参见3.2.1）。如果客人未经预定直接抵店，接待员应向客人表示歉意，并感谢客人的光临，必要情况下可帮助客人寻找其他住宿的地方。切忌不可态度生硬地回绝客人的住房要求。
（2）客人因等候时间过久而引起抱怨有些客人会因为等候办理入住登记时间过久而抱怨甚至恼怒。尤其在旅游旺季的繁忙时刻，酒店会有许多客人同时在前台等候办理入住手续，他们往往还会提出各种各样的要求，接待员往往应接不暇。这种情况下，前台接待员务必保持镇静，沉着处理。以下方法可供参考。
第一，客人抵店前，接待员一定做好准备工作。
第二，根据客情，合理安排人力，保证在繁忙时刻有充足的人手。
第三，保持冷静，不要打算在同一时间完成好几件事。
第四，保持正确、清洁的记录，因接待工作的有效性要依靠这些记录。
（3）客人暂时不能进房在客房打扫完毕，成为OK房之前，接待员不能将客房安排给抵店的客人。因为客人对客房的第一印象十分重要。接待员可先为客人提供寄存行李服务，请客人去大堂吧稍事休息，同时督促客房部加快打扫速度，待领班检查合格后，方可引领客人进房。
（4）饭店提供的客房类型、价格与客人要求不符接待员在接待客人时，应复述其预订要求，以获得确认，避免误解。排号房间后，一定要向客人报价。如果无法向订房的客人提供所确认的客房，则应向客人致歉，并采取房间升级的办法（提供一间价格高于客房的房间，但仍按原先商定的价格收取房费）。
