10.2.1 消防安全管理
据有关数据显示，客房是饭店火灾发生率最高的区域。作为饭店员工，必须深刻认识到火灾的危害性，保持极高的警惕性，做到“三懂”：懂本岗位火灾的危险性；懂预防火灾的措施；懂扑灭初起的小火。要会报警，会使用灭火器材，同时坚决贯彻国家“以防为主、防消结合”的消防原则，在“防”字上下工夫，杜绝火灾隐患，把火灾消灭在萌芽状态。
10.2.1.1 客房火灾发生原因
客房发生火灾的原因，主要有以下几种。
（1）吸烟不慎引起火灾吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。主要有以下五种情况。
1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓等起火。
2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最大。如1985年的哈尔滨天鹅饭店火灾，就是因为一外国客人卧床吸烟引燃被褥导致的，结果造成10人死亡、7人受伤，直接导致财产损失25万元。
3）客人将未熄灭的烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。
4）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起火。
（2）电气引起火灾在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。
1）电气线路引起的火灾。电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。
2）用电设备引起火灾。电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。
（3）其他原因
1）客人将易燃、易爆等物品带进客房，引起火灾。
2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使用化学涂料、油漆等未采取防火措施而造成火灾。
3）消防安全系统不健全、消防设施不完备等。
4）不法分子故意纵火。
10.2.1.2 火灾的预防措施
客房安全管理重点在于采取有效的措施防止事故的发生。因此，火灾的预防是客房消防安全管理的主要工作。客房部应制定一套完善的火灾预防措施，并加强日常工作管理，消除火灾隐患。
（1）配备消防设备和器材客房部以及客房区域应按照国家的规定，配备符合标准的消防设备和器材。同时，家具、布件等物品应选用具有阻燃性能的材料。
（2）加强对客人的安全管理
1）客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求。床头柜上应摆放“请勿在床上吸烟”卡，且应摆放于醒目位置，提醒客人注意防火。客房门背后贴有安全逃生图，用以指示客人在发生火灾时安全疏散。
2）客房员工在进房对客服务时，应注意检查安全隐患，加强对住客的防火宣传。在日常工作中，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，阻止客人私自使用大功率电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其应注意醉酒吸烟的客人的行为。
3）客房管理人员还应配合安全部门，根据客房防火条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。
（3）加强客房员工的消防知识培训客房部必须把消防知识作为员工培训的一项重要内容。对新进员工进行岗前安全培训，明确其消防安全职责，并采用消防知识竞赛、消防演习等形式强化培训效果。总之，客房管理者应重视员工的消防培训，使每一客房员工都具有具有防火、灭火以及紧急逃生的知识和技能，在紧急状况下可以妥善处理，控制火灾，并引导客人、帮助客人脱离险境，做到既能自救亦能救人。
10.2.1.3 火灾事故的处理
当客房出现火灾险情时，客房员工应根据客房部制定的消防和疏散程序，有条不紊地开展救援行动，最大限度地保证客人、饭店以及员工自身的安全。
（1）发现火情时
1）立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。
2）用电话通知电话总机，讲清着火地点和燃烧物质。
3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。
4）关闭所有电器开关。
5）关闭通风、排风设备。
6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域以内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。
（2）听到报警信号时
1）客房管理者应尽快了解情况，若火警是发生在客房区域，管理者应立即赶赴现场，指挥员工立即查看火警是否发生在本区域。
2）无特殊任务的客房员工应照常工作，保持镇静、警觉，随时待命。
3）除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急指示用。
（3）听到疏散信号时疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求客人和全体饭店人员立即通过紧急出口撤离，赶到指定地点列队点名。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。客房管理者应立即赶往现场有步骤地组织客人和员工疏散。
1）确定安全的疏散方向，打开安全出口的大门，并引导客人到安全地点，避免客人仓皇中不知方向而造成的混乱。
2）在疏散过程中，应提醒客人走最近的通道，千万不能使用电梯。一般将事先准备好的“请勿乘电梯”的牌子放在电梯前。
3）检查每一间客房内是否有客人，并帮助客人通过紧急出口离开。在确认房内无人时，要把房间的所有门窗都关上，以阻止火焰的蔓延，然后在房门上用约定的方式做记号，表示此房已检查无客人。
4）要特别注意照顾伤残住客的撤离。
5）当所有人员撤离至指定地点后，客房管理者应协助前厅管理者查点客人撤离情况，还要根据携带出的出勤记录核对员工是否安全撤离。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。
（4）火灾逃生要领客房管理者和员工都应熟悉火灾发生时的逃生要领，以便在火灾中能够给予客人适当的帮助和指导，尽量减少火灾中的人员伤亡。
1）离开客房时，应关好房门、带好钥匙，以备疏散路线中断时退回到客房自救，并等待外面救援。
2）离开客房时，随身携带一条湿毛巾，经过烟雾区时用湿毛巾捂住口鼻，以防有毒气体，经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。
3）要搞清前进方向，从最近通道疏散。高层饭店的客人无法下楼层时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待营救。
4）当不得已留在房内时，应用湿毛巾或床单沿着门缝塞上，防止烟雾进入。在浴缸内放满水，将所有易燃物品用水浸湿，若用洗发液和沐浴液等混在水里，灭火功能会更好。此时若房门或门把手发烫，千万别开门，要不断往门和其他易燃物品上浇水，以冷却温度。除非房内充满浓烟，必须开窗换气，否则不可开窗，以防火从窗口窜入。
10.2.1.4 灭火方法及消防器材的使用
（1）火灾的类型根据国家标准，火灾分为四种类型。这种分类法对防火和灭火，特别是对选用灭火器扑救火灾有指导意义。
1）A类火灾指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。客房火灾主要为A类火灾。
2）B类火灾指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
3）C类火灾指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
4）D类火灾指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
（2）灭火方法根据物质燃烧原理，燃烧必须同时具备可燃物、助燃物和着火源三个条件，缺一不可。而一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧条件，或使燃烧反应中的游离基消失而终止燃烧。灭火的基本方法有四种。
1）冷却法即将灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上，将可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧终止。这是扑救火灾最常用的方法。
2）隔离法即将燃烧物体与附近的可燃物质隔离或疏散开，使燃烧停止。这种方法适用扑救各种固体、液体和气体火灾。
3）窒息法是指阻止空气流入燃烧区，或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物质断绝氧气的助燃而熄灭。这种灭火方法适用扑救一些封闭式的空间和生产设备装置的火灾。
4）抑制法是用含氟、溴的化学灭火剂（如1211）喷向火焰，让灭火剂参与到燃烧反应中去，使游离基连锁（俗称“燃烧链”）反应中断，以达到灭火的目的。
采用哪种灭火方法实施灭火，应根据燃烧物质的性质、燃烧特点和火场的具体情况，以及消防技术装备的性能进行选择。有些火灾，往往需要同时使用几种灭火方法。这就要注意掌握灭火时机，搞好协同配合，充分发挥各种灭火剂的效能，迅速有效地扑灭火灾。
（3）消防器材的使用客房区域常备的消防器材包括消火栓和便携式灭火器。
1）消火栓消火栓装置主要是用水来扑灭火灾。一般不能扑救B类、C类火灾。消火栓内的伸缩水带连接起来可长达25米，灭火功能强大，能迅速扑灭初期火灾，应善加利用。消火栓设备主要由消火栓、水龙带和水枪一起装置在消火栓箱内。发生火灾时，将箱内水龙带取出，接到消火栓出口上，将水拴开启，水即喷射出来。
2）便携式灭火器客房区域还需配备各类化学剂类灭火器来扑灭B类和C类火灾。
10.2.2 防盗安全管理
盗窃事故是饭店安全管理中的另一个重点。客人以及饭店的财物安全，关系到饭店的经营声誉，而一些由盗窃引发的恶性事件对饭店所造成的负面影响更为深远。饭店应贯彻预防为主的原则，针对易发的盗窃事故制定一套行之有效的预防措施，并妥善处理各类失窃事件。
10.2.2.1 客房失窃的原因
客房盗窃事件的原因主要有三个方面。
（1）社会上的不法分子作案此类案件占据了客房盗窃事故的多数。这些不法分子通常采用冒充客人或访客的形式，骗取服务员的信任，在客房内作案。
（2）住店客人中的不良分子作案部分住店客人因一时贪念偷盗饭店财物，或潜入其他客人房间进行盗窃。
（3）内部员工作案饭店内部员工利用工作之便行偷盗之实。
10.2.2.2 盗窃事故的预防措施
饭店应制定周密的安全保卫制度，并加强对员工和客人的管理，从而保障饭店的财物安全以及客人的财物、人身、心理安全。
（1）防止外来人员盗窃的措施
1）制定具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。
2）提醒住客不要随意将自己的房号告诉其他人。
3）建立和健全来访客人的管理制度，严格控制无关人员进入楼层。
4）做好客人的身份验证工作，并制定客人领用钥匙的规定。
5）加强楼层的巡视检查，发现可疑情况及时处理。
6）注意观察房门是否关上及锁好。若发现客人将钥匙插在门锁上，应立即拔下交给客人。
7）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。
（2）防止客人盗窃的措施
1）将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头，如毛巾、烟灰缸等。
2）提供饭店纪念品的销售服务或者制作—些有饭店标志的精美的纪念品，如手工艺品等，给客人留作纪念。
3）房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或无法带走。如为电视机配备报警器，或在不显眼的地方可上饭店名称。
4）客房服务员和管理人员都应养成进房后检查房内家具设备用品的职业习惯。当发现客房内家具设备和用品有损坏或缺少时，应立即报告上级或妥善处理。
（3）防止员工盗窃的措施
1）招聘时对员工进行认真筛选，参考以往的工作经历，选择品行端正的员工。
2）对员工进行反偷盗方面的知识培训，使员工具有正确处理客人报失问题的能力。同时了解饭店的一些关于财物安全的重要规章制度，如寻找失物程序、更衣柜的使用规定以及严格禁止将私人物品、手提包之类带进工作区域的规定等。
3）制定并实施严格的工作钥匙管理制度。发生在客房内的偷盗事件大多与客房的钥匙管理不善有关，其中包括员工工作钥匙，所以要制定严格的钥匙管理制度。
①领发、归还、交接钥匙都必须登记签名。
②上班期间，钥匙应随身携带，不得乱放，更不能充当取电牌，以防遗失。
③不得将钥匙借与他人使用。
④不得将工作钥匙携带出饭店。
⑤工程部、前厅部或餐饮部等其他部门员工因工作需要进入客房，客房员工应仔细核对有关凭证后再开门，如是住房，客房员工要待该员工完成任务后方可离开。
⑥员工违反饭店有关客房钥匙使用的规定，或遗失钥匙，要承担过失责任。
⑦磁卡钥匙的制作者及密码应由饭店高层管理人员专人负责管理和控制，随时查对制作钥匙的情况，还应根据不同的管理层次逐级规定制作人员的权限，如楼层服务员卡由客房主管制作，客人的住客卡由前台接待员制作。另外，每一位磁卡钥匙制作者都应有独立的密码进入制作系统，以确保安全。
钥匙管理是饭店工作中一项非常重要的任务，钥匙丢失不仅损害饭店的利益，更重要的是直接危及客人的人身和财产的安全，因此，客房服务人员必须从思想上高度重视，严格按照饭店规定的制度和程序，保管好客房钥匙，防止钥匙的丢失。
4）建立部门资产管理制度，定期进行物资盘存，如果各项物品账目有异或短少，可能就是偷窃的征兆，应积极调查清楚。
（4）建立客人和饭店失窃档案建立客人和饭店的失窃档案，就是针对客人和饭店失窃情况做详细记录，项目包括失窃的物品种类和涉及的员工等具体情况，并将其存档。有时，这些材料可以帮助管理者发现管理的漏洞，对揭示物品失窃的原因非常有价值。
10.2.2.3 盗窃事故的处理
饭店客人的财物被盗以后，客人直接通知公安局有关部门，叫“报案”。客人未向公安局报案，而是向饭店反映丢失情况，叫“报失”。“报案”由当地公安部门受理；“报失”则由饭店处理。
饭店处理客人报失的程序如下。
（1）客人报失时，客房员工应立即向客房部经理报告，由经理和大堂副理及保安部联系共同处理。
（2）认真倾听客人的陈述，并请客人回忆丢失物品的详细情况，物品原来放置的位置，是否使用后放在了别处或者不小心掉在其他地方。
（3）在征得客人同意的前提下帮助寻找，不得擅自进房查找。
（4）如物品确定丢失，询问失主是否需要向公安机关报案，并认真记录，最后让客人签字，或要求客人写一份详细的报告经过。
（5）如果是重大的失窃，应立即保护现场，并报告公安部门，必要时将客人的外出、该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。
（6）盗窃案件处理完毕后，应做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。
10.2.3 其他事故的处理
10.2.3.1 停电事故的处理
停电事故的发生，可能是由外部供电系统引起，也可能是由饭店内部设备故障引起。停电会对客房部的正常营业以及客人的生活带来麻烦，因此，拥有100间以上客房的饭店应配备紧急供电装置，一旦发生停电，可满足饭店临时用电需求。没有该装置的饭店，可以配备足量的应急灯，以满足照明需要。饭店还应制定停电事故的安全计划，使员工临场不乱，从容应对，减轻客人的不安情绪。
（1）预知停电时，可用书面通知的方式告知住店客人，以便客人早做准备。
（2）及时告知客人是临时停电，饭店正积极采取措施恢复供电，请客人锁好房门，在房内等候。
（3）如是夜间，立即打开应急灯，帮助正在楼道中的客人迅速回到房间。
（4）所有员工要坚守岗位，加强对楼道、梯口、安全出口、库房等处的巡视，防止有人乘机行窃和破坏。
（5）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。
（6）供电后检查电器设备是否正常运行。
（7）向客人道歉并解释原因，并做好工作记录。
10.2.3.2 住客醉酒的处理
饭店中时常会出现醉酒客人，部分程度较深者会有破坏饭店设施设备的行为出现。对于此类客人，应根据醉酒程度区别对待。对于轻度醉酒者，应婉言劝导，安排其回房休息；对重度醉酒且不听劝导的客人，要协助保安人员将其制服送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息时，客房部员工要特别注意其房间内动静，以免房间的家具及用品遭到破坏，或因其吸烟引发火灾等安全事故。此外，客房部员工在楼层走廊遇到醉酒客人，不要单独扶其进房间甚至为其宽衣休息，以免发生不必要的误会。
10.2.3.3 住客患病的处理
客房部员工发现客人患病时，应及时报告上级，并采取正确的救护措施。
（1）一般性疾病客人患感冒或其他一般性疾病时，员工应询问客人的情况，帮助客人请驻店医生。在此后的几天中应多关心该客人，提醒客人按时服药。
（2）突发性疾病突发性疾病包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等。客房部员工应立即请医生，同时报告管理人员，切不可擅自做主，治病救人，以免造成更严重的后果。在没有驻店医生的情况下，如果患者请客房部员工帮助购药服用，客房部员工应婉言谢绝，劝客人立即到医院或请医生到饭店治疗，以免误诊。
客人病情严重，客房部要立即与同来的亲属、同伴或随员联系。若客人独自住在饭店，客房部经理应立即报告驻店经理或大堂副理，请饭店派人送客人前往医院。必要时还要设法与客人所在单位或家里人联系。
（3）传染性疾病如果发现客人患的是传染性疾病，必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）报告，并向卫生防疫部门报告，以便及时采取有效措施，防止疫病传播。对患者使用过的用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。接触过患者的服务人员，要尽快进行体检，防止疫病扩散。
10.2.3.4 客人死亡的处理
客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他不明原因的死亡。除第一种外，其他均为非正常死亡。
（1）发现住客死亡之后，应立即与医生、保安部和客房部经理一起进房，由保安部报告公安机关并保护现场，等候调查。
（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知投保的保险公司。
（3）通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住。
（4）如证实属于正常死亡，由公安机关出具证明，通知死者家属并协助处理后事。如认定为非正常死亡，饭店应积极协助调查。
（5）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，并妥善保存，待死者家属或委托人认领，并做好领取的签收手续。
（6）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在住店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者家属及有关单位和人员。
（7）对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定人员解答。
（8）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。
住客死亡多发生在客房。楼层服务员要提高警惕，发现客人或客房有异常时要多留心，及时报告管理人员。例如，客人连日沉默不语；客房长时间挂“请勿打扰”牌；房内有异常动静；访客离去后不见客人出来，房内久无声响等。对于怀疑有自杀倾向的客人，尤其要多留意观察，要多接近，经常开导客人。
10.2.3.5 住客的违法行为处理
由于客房具有高度的隐私性，一些人往往利用这一点在客房内进行违法乱纪的活动，诸如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。客房管理者必须加强对员工的安全意识的培训，提高他们的观察、识别、判断和妥善处理问题的能力。发现有上述行为要及时报告，并加强对楼层的控制。当公安人员进入楼层执法时，要协助其开展工作，并提供相关信息。
10.2.3.6 自然灾害的预防
自然灾害包括水灾、台风、地震、暴风雪等，虽然目前人类还无法阻止自然灾害的发生，但并非无法预报。饭店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制定相应的安全计划，尽量减少自然灾害给饭店造成的损失。具体内容如下。
（1）客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
（2）应配备的应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，保证其处于完好的状态。
（3）发生自然灾害时的紧急疏散方案。
10.2.3.7 外来侵入和骚扰事件的预防
客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。
（1）预防外来侵入为防止住客在客房内遭受外来的侵扰，客房门上的安全装置是十分重要的，包括能双锁的门锁、安全链、无遮挡视角一般不低于160°的门镜，其他能进入客房的入口处的门（阳台门、连通门等）都应能上闩或上锁。
（2）预防骚扰预防外来的对住客的骚扰，尤其是娼妓骚扰（往往采用打电话式），是客房安全管理中很棘手的一个问题，不但影响饭店的声誉和正常营业，而且也干扰了客人在饭店中的正常活动和休息，威胁着客人的安全。根据国内外一些饭店的经验，可以采取较为灵活的方法加以控制：
1）保安人员和服务人员不动声色地进行监视，一旦有娼妓嫌疑的人准备乘电梯上楼时，保安人员即用对讲机或电话通知楼层服务员，告知其特征，注意对其的“接待”；
2）当“客人”走出电梯时，客房服务员可让其办理访客登记手续，并以巧妙方式提问试探，必要时可委婉地请其上楼；
3）客房服务员应尽量记住住客和访客，特别是一些可疑者的特征，如发现异常情况及时向管理人员或保安部门报告；
4）可在饭店总机房安装电话来电显示器，如发现有相同号码的电话经常打往饭店不同客房时，可采取预防措施；
5）当客房部员工发现有住客带暗娼进房时，应报告饭店保安部。
10.2.3.8 客人遗留物品的处理程序
（1）在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心。
（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班。
（3）服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
（4）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里，贵重物品与非贵重物品分开存放。贵重物品应专人管理，存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理。
1）贵重物品珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。
2）非贵重物品眼镜、日常用品等。
（5）认领遗留物品时，应问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
