在企业内部，一旦员工之间发生矛盾和冲突，管理者有责任站出来协调矛盾、化解冲突。然而“劝架”并非易事，既要保持公正的姿态，又得顾及双方的颜面，只有掌握劝架的“艺术”，才能成为化解矛盾的高手，化干戈为玉帛。
解决员工冲突的6种方法
有这样一则故事，让人很受启迪：
春秋战国时期，韩国与赵国发生战争，两国各派使者前往魏国借兵，但是魏王谁也没答应。当两国使者悻悻回国后，才得知韩国与赵国的战火已经平息，原来魏王已经派人从中调停，韩王和赵王都十分感激魏王。
面对他人之间的矛盾与冲突，魏王没有介入冲突，没有卷入战争，而是以第三者身份出现，抱着公平的原则，巧妙地加以周旋，最后既让冲突的两国化干戈为玉帛，又确立了自己的主导地位。这就是高明的劝架艺术。
在面对员工之间的冲突时，管理者也应该像魏王一样，既不能置身事外，不予协调，也不应该直接批评、处罚冲突中的一方，而要保持公正的姿态，顾及双方的颜面与感受，给彼此一个体面的台阶，让彼此化干戈为玉帛。这样既能轻松化解双方的矛盾与冲突，又能显示你的权威性，使你赢得下属的尊重。
要注意的是，在解决员工冲突时，首先要搞清矛盾与冲突是由什么引起的，只有找到了原因，才能对症下药地解决矛盾与冲突。一般来说，员工之间产生矛盾与冲突有这样几种原因：
（1）处事策略不同引发的矛盾冲突
每个人都有自己的个性、认知、处事方式以及对问题所持的态度，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，如果这些差异得不到有效的调和，就很容易产生矛盾与冲突。
一般来说，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己的处事策略，除非你真的能让他们认识到自己的处事策略有问题，否则，你最好不要轻易指责矛盾一方的处事策略。如果你武断地说某一方的处事方式不对，贬低他，就很容易激怒他，使他产生抗拒的心态，这样对解决矛盾冲突是非常不利的。
最好的办法是用事实说话，让双方亲眼看到彼此处事方式的优劣。比如，你可以让双方各自去试着做一件事，或者来个竞赛，将任务分成若干部分，让他们分头处理，用最后的结果来证明自己。
（2）责任归属不清产生的矛盾冲突
部门的职责不明，员工个人的职责不清，这也是造成矛盾与冲突的常见原因。比如，某些工作大家都认为不是自己的职责范围内的工作，结果大家都没有做；而有些工作大家都认为是自己职责范围内的工作，结果大家都做了。
对于这种情况，矛盾的双方都有责任，但管理者的责任更是不可推卸。因为员工之所以不清楚工作、责任的归属，很大程度上在于管理者没有清晰地划分工作与职责，因此，解决这种矛盾冲突，管理者首先要站出来承认自己的错误，安抚冲突双方的情绪，然后立即划分工作，使双方明确各自的责任。
当然，有些职责不用划分，员工理当清楚的。对于这种责任，如果员工推卸，并且与其他员工发生矛盾，管理者有必要客观地指出他的错。同时，让他承担接下来的工作，这样的处理是相对比较公平的。
（3）个人情绪产生的矛盾冲突
每个人都有情绪，因情绪产生的矛盾冲突是短暂的矛盾，但却是较难处理的矛盾。因为人的情绪无法预测，难以控制，在处理的时候，管理者稍有不当，就很容易被误认为是在偏袒一方，这样就容易使彼此的情绪升级，进而引发更大的矛盾。
小王早晨去上班，由于着急赶车，出门忘了带伞，结果在路上被淋得浑身湿淋淋的。更糟糕的是，他在挤公交车的时候钱包丢了，虽然钱包里没多少贵重的东西，但已经足够让他气愤了。当他气冲冲地走进公司时，他已经迟到了5分钟。想到这个月的全勤奖没了，他更加生气。这时同事小李大声对小王说：“今天该你打扫卫生了，还不快点！”小王一听就来气了：“关你什么事？要你多嘴。”小李一听，也不干了，于是与小王吵了起来。
对于这种情况，管理者没有批评小王和小李，他只是先制止两人，让两人冷静一下。到了中午时分，他才叫小王谈话，当他得知小王丢了钱包、淋湿了衣服时，他表达了同情和理解。最后，温和地提醒小王：以后遇到不顺心的事情要放宽心。接着，管理者再找小李谈话，他把小王的遭遇告诉小李，让小李理解一下小王当时的心情。就这样，这起矛盾冲突就化解了。
对于类似的矛盾冲突，管理者首先应该让矛盾双方冷静，因为情绪不稳定的时候，解决矛盾的难度很大。只有让彼此平复情绪，冷静下来，然后了解双方情绪爆发的原因，这样才能更好地处理矛盾。
（4）因争夺有限的资源而引发的矛盾冲突
企业的资源是有限的，这种稀缺性的资源很容易导致员工展开各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致矛盾和冲突，比如，公司计划在内部提拔一位经理，但是还未决定提拔谁。员工得知这一消息后，为了获得提拔，不惜明争暗斗，这样就很容易引发矛盾冲突。
对于这种矛盾冲突，管理者可以开诚布公地宣布：大家要公平竞争，凭个人能力来竞争，谁能获胜那是本事，如果有人暗中使坏，使用不正当手段争夺，那么一旦发现，对不起，他将承担后果。这样做是为了保持企业内部的纯净氛围，这对企业发展十分重要。
（5）利益不一致引发的矛盾和冲突
利益不一致是引发冲突的常见原因，利益冲突体现在两个方面，一个是直接利益冲突，比如，待遇不公平；一个是间接利益冲突，比如，培训机会不公平。
对于这种矛盾冲突，管理者有必要认真分析，引发这种冲突的事件到底是否存在不公，例如，如果是给员工的待遇不公，引发了矛盾冲突，管理者有必要及时澄清之所以待遇不一样的原因。如果引发利益冲突的事件不是公司的过错，那么管理者有必要提醒冲突的双方：要彼此保持尊重，为利益而争正常，但要记得用正当的手段去争夺，仅靠争夺是不行的，不妨通过合作的方式，彼此分享利益。
（6）角色冲突
所谓角色冲突，指的是在企业中，员工对自己的角色定位不明确，或因员工没有认清自己的角色定位引发的冲突。例如，销售部的主管未经总经理的授权，接手行政部门的工作，结果引发两个部门的冲突。
对于这种问题，管理者应积极反思，是不是公司的职位说明书解释不清楚，导致员工不明白自己的角色定位。如果是这个原因，管理者应及时完善公司的职位说明书；如果不是这个原因，管理者应客观地指出矛盾冲突双方的冲突点，并以理解的心态劝和双方。
总之，无论员工的冲突是因什么引起的，管理者在处理时都应该学会倾听。倾听是了解冲突的最佳办法，也是安抚冲突双方情绪的有效手段，在倾听的基础上，再以公正的处事原则，巧妙地协调矛盾双方，使矛盾冲突尽快化解，使彼此握手言和。
处理员工不满情绪的3大步骤
不满情绪是一种正常的心理情绪，当员工认为自己受到了不公正的待遇时，就会产生不满的情绪，他们可能发牢骚、抱怨，甚至通过自己的行为来表达不满，如消极对待工作、拍桌子、扔东西等。
身为管理者，发现员工有不满情绪时，大可不必产生恐慌。首先，发泄不满有利于缓解员工心中的不快。其次，及时关注员工的不满情绪，并认真对待员工的不满。千万不可对员工的抱怨反应迟钝，因为这样很容易导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
广州有一家大型家电公司收购了一家冰箱公司，之后总公司派来了四位老师，并带来了一套制度。半年后，该冰箱公司起死回生，但是这四位老师却被员工打伤了，住进了医院。
为什么公司起死回生了，员工还打伤四位老师呢？原来，员工认为这套制度太严了，非要把这四位老师赶走。
后来，总公司派来一位经理来解决问题，经理召集全体员工说：“你们可以派出三名员工代表，这三位代表回家把父母、老婆、孩子叫到公司来，我有话对他们说。”
当这三位代表的家属来到公司后，经理对他们说：“这四位老师给公司带来了很严的制度，但也带来了新生，现在企业的效益越来越好，员工赚的越来越多，这样不好吗？如果大家要把这四位老师赶走，那公司还可能回到之前倒闭的状态，到时候大家都赚不到钱，你们愿意吗？”
最后，三位代表的家属说服了三位代表，三位有威信的代表说服了全体员工。
面对员工的不满，家电公司的管理者及时作出了回应，顺利地化解了员工的不满，保证了企业在原有的制度下顺利发展。这个案例说明，再棘手的员工不满，只要找对了方法，都能轻松化解。
一般来说，员工产生不满情绪有薪酬问题、工作环境等。薪酬问题是员工抱怨最多的，它关系着员工的生存质量。当本公司的薪酬水平在同行中偏低时，当员工的学历、岗位、业绩与薪酬不相符时，当薪酬、加班费、年终奖的计算不合理时，员工都可能会产生不满情绪。工作环境和工作条件糟糕也会引起员工的不满，小到公司的办公室布局，大到公司所处的地理位置等，都可能成为引起员工不满的原因。
通常来说，在处理员工不满情绪时，要坚持三大步骤：
步骤1：了解员工不满情绪产生的原因。
当管理者发现员工对公司有不满、有抱怨时，应该充分重视，要及时查明原因。如果员工对薪资制度不满，管理者可以向员工了解：是不是某些职位薪资不合理，或是公司的薪资水平在同行业中偏低。通过倾听、与员工坦诚地交流，管理者不仅可以对员工表达尊重，还可以发现员工产生不满情绪的根源。可以了解员工的想法，可以找到员工产生不满情绪的根源，还可以听一听员工的意见和建议。
步骤2：分析员工不满情绪的性质
了解员工不满情绪的主因之后，管理者有必要深入分析该不满情绪的性质。如果是因个人心情不好对公司产生不满情绪，管理者可以委婉地提醒员工：“不要把个人情绪带到工作中来，以免对公司其他同事产生不良影响。”如果员工的不满情绪是因公司制度不合理、公司环境不理想、工作流程不规范等问题引起的，那么管理者则要详细分析相应的问题，提出一个解决方案，化解员工的不满情绪。
步骤3：制定解决方案并定期跟进解决情况
针对员工不满情绪产生的原因，管理者应积极提出解决方案，当方案制定好之后，可以向员工公布。在公布时，要做到认真详细，合情合理地解释为什么要这样做。同时，还应有安抚员工情绪的相应措施。在方案实施一段时间后，管理者应跟踪了解员工情绪的变化，看员工对现状是否满意。这样可以让员工感受到关心，会使员工获得激励，能使员工感受到公司的重视，从而更加努力工作。
争议面前，做一个公正的裁判
身为管理者，你经常要在工作中调节下属间的纠纷和矛盾。当员工之间发生纠纷时，管理者要学会及时、有效地调节，解决矛盾冲突，融洽人际关系，这是管理者必须掌握的领导艺术之一。
现实中，有些管理者在调解员工之间的矛盾纠纷时，喜欢偏向于某一方，强行要求另一方服从他的“判决”结果。殊不知，这样做是不明智的。因为这样根本无法化解员工间的争议和纠纷，反而会使争议和纠纷衍生出其他的不满和抱怨，员工觉得管理者不公正，会感到更加愤愤不平。
调解纠纷时要注意，欺软怕硬或和事佬的做法都是不利于解决问题的，管理者应该以真诚、负责的态度来公平、公正地处理，这样不仅有助于解决矛盾纠纷，还会增加员工对你的尊重和信任。
在具体调解过程中，管理者首先应弄清事情的基本状况。两个员工发生了矛盾纠纷，焦点问题是什么？如果不弄清这个问题，只根据表象来调解是不妥当的。还需要弄清矛盾纠纷产生的背景。有时候，矛盾纠纷是因误会产生的，有些矛盾纠纷是因谣言产生的。管理者在调解时，一定要弄清真正的原因。
在调解的过程中，管理者一定要做好倾听工作。管理者要了解矛盾双方的心情，他们都需要倾听，都需要理解，都需要你的支持。因此，在调解时，一定要认真倾听，并对他们的心情表示理解，要让他们觉得你是他的知音。这样他们才会把内心最真实的情感表达出来，你也能更好地了解他的本质意图，从而更有利于矛盾的化解。
调解是需要智慧的，是需要艺术的。通常来说，调解的方法有这样几个：
（1）当面劝解法
有的矛盾纠纷的前因后果已经争执清楚，当事人的态度也很明朗，这时管理者可以当着矛盾双方的面，以一个公正裁判的角色，把整个矛盾前因后果说一遍，然后给矛盾双方各说几句体面的客套话，让彼此实现相互理解，然后握手言和。通过管理者的当面劝解，矛盾双方可以更好地摆脱当面道歉的尴尬，从而体面地从矛盾中脱身。
（2）引导劝解法
对于火气比较大、情绪比较不稳定的当事人，管理者应尽量站在他的立场上，通过先认可他的观点，扑灭他内心的怒火。待他情绪稍微平静时，管理者再引导他换位思考，使他理解别人的观点，也意识到自己的不对之处，从而达到化解矛盾的目的。
（3）各个击破法
有时候，矛盾双方都在气头上，你怎么劝说都无济于事，而且你越劝他们反而越吵越凶。这时你不妨把他们分开，让他们各自回去冷静冷静，然后你再找机会与他们分别交谈，这样更容易化解矛盾。下面这个案例就是通过各个击破的办法来化解矛盾的。
有两位村民发生了矛盾纠纷，村长赶来劝解，但两人依然争执不休。村长劝了很久，也没有结果。正好到了午饭时间，村长对矛盾的一方老张说：“好了，先吃午饭吧，中午我去你家喝酒。”
饭桌上，村长和老张小酌几杯，酒过三巡，村长拍着老张的肩膀说：“有什么好争吵的？听我一言，算了吧！”老张爽快地说：“村长，你让我怎么做我怎么做，我听你的。”
村长从老张家出来，去了矛盾的另一方老赵家，劝了老赵几句，老赵也很知趣地同意和解。
（5）借助外力法
有些矛盾纠纷的当事双方互不相让，矛盾尖锐，不听劝解，这时可以借用有威信的人来劝解，比如，当事双方的父母、前辈或公司里比较有威望的人，这样更有利于矛盾纠纷缓和下来，直到最后解决。
给员工一个心理“泄洪口”
俗话说：“人生之不如意十之八九。”员工在公司里发牢骚、吐苦水并没有什么大不了的。但对于员工的牢骚、抱怨，管理者应该提供一个适当的渠道供员工宣泄，以免员工的抑郁情绪越积越多，最后影响员工的斗志。
员工遇到不公的待遇和不愉快的事情时，发泄不满、抱怨不快，这是最常见、破坏性最小的发泄形式。很多时候，员工的抱怨只是停留在口头上，只要你让他们发泄出来，抱怨是不会影响工作的。相反，管理者懂得给员工一个心理“泄洪口”，让员工尽情地发泄不良情绪，反而有助于提高工作效率。关于这一点，著名的霍桑效应就是最好的证明。
