本节要点
1.语言沟通技巧
2.非语言沟通技巧
3.与不同风格的人沟通的技巧
2.4.1语言沟通技巧
1.语言沟通的分类
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言及电子数据语言三种方式。在这三种方式中又包含不同的沟通渠道。
2.语言沟通的三大技巧
技巧一：注重说、听、问。要形成一个双向的沟通，必然包括说、听、问三种行为，这三种行为是语言沟通的基本行为。
在一家著名的公司进行面试的时候，考官让W、F和K3个应聘者在一个空荡的会议室里玩游戏。随便怎么玩都行，他们都不知何意，只是他们在玩游戏的时候，考官在一旁看。他不在乎应聘者说了什么，也不在乎是否正确，只是在观察应聘者的三种行为，即“说、听、问”的能力。但这些观察是在应聘者无知的情况下进行的。
结果游戏结束时，W喜欢表现自己，老是喋喋不休，他被淘汰了；F正好相反，坐在那儿光听不说也不问，也被淘汰了；只有K既说也听，同时还善于发问，被留了下来。
由此可见，在我们与他人沟通时，一定要注意养成良好的沟通习惯：说、听、问都要表现出来。
技巧二：注重态度。在语言沟通中要注意有一个正确的态度，通常在人的语言沟通中，常会出现5种态度：强迫态度、回避态度、迁就态度、折中态度、合作态度。但有效的沟通态度是既要勇于承担责任、下定决心，同时又要有合作精神，这样的态度才能产生共同的协议。
技巧三：善使语速、语气及音色。有科学测试表明，在与他人沟通时，语言传递的信息、思想、情感不仅跟你谈话的内容，说话的动作、神态有关，还反映在你说话的语速、语气和音色上。
语速。研究表明，在信息的传递过程中，语速、语调的重要性占到了38%，剩余的55%是肢体语言，而内容本身只占到了10%。一般人的语言沟通速度是每分钟160～250字，但是在进行沟通时，为了给对方反应的时间，应适当降低语速，尤其是在利用电话进行沟通时，语速保持在120～140字/分是比较合适的，这一点对于常年利用电话进行沟通的电话销售人员来说尤为重要。
语气。语言沟通时要善用语气，学会经常地使用“吗、吧、啊、嘛”等语气词，可以让你的沟通语言显得不那么生硬；不使用“嗯”、“呃”等含糊语气词，这会让语气含糊不清。记住，慎用祈使语气，多用疑问、陈述语气，注重重音和停顿。
音色。人们羡慕拥有良好音色的人，因为与他们沟通，你会不自觉地被他们的声音吸引，他们在沟通时也比较容易达到目的。虽然我们不能改变自己的音色本质，但通过训练，我们可以让自己的声音变得更圆润，更有力。具体地，可以通过口腔共鸣训练、鼻腔共鸣训练、胸腔共鸣训练来练习。要学会用人体的6腔——腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔来发音。
2.4.2非语言沟通技巧
非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。
非语言沟通能帮助语言沟通更准确地传递信息的真正内涵，它对语言沟通有支持、修饰、否定的作用。在某些情况下，甚至还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。非语言沟通的形式有很多种，几种非语言沟通的形式及其意义。
非语言行为也可能和语言传达的信息有差异，甚至产生矛盾，这也就是我们所说的“言行不一”。因此，在非语言沟通中，要注意运用以下的技巧。
1.注重你的目光
眼睛是心灵的窗户，目光接触，是人际间最能传神的非语言沟通。在沟通中关注对方的目光，或是善于使用目光交流，这对于沟通者来说，是很重要的非语言沟通方式，是沟通的很重要的一环，许多成功人士都把修炼自己的眼神作为迈向成功的一步！但是在生活中，有时候人的目光会随着人的某些外在因素而改变。
某家《财富》500强企业的首席执行官准备在电视摄像机前向观众报告公司未来的经营情况，但他在提到预期利润时，眼神一直是向下的，这给电视机前的很多观众传递了一个错误的信息，令华尔街的观察家们对此公司的前景预期大打折扣，因而此公司的股票在之后的几个交易日里连续下降了4个百分点，股价直到两年以后才有所好转。但事实上，这位首席执行官之前所做的利润预期在后来被证明是相当准确的。
在日常生活中我们能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。所以，在生活里，我们要善于培养自己的自信心，善于练习用目光迎接对方目光的勇气，让目光在沟通中起到一定的积极作用，最终取得有效沟通的胜利。
2.善于运用副语言
副语言与语言之间的关系非常密切。副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如，语音低沉、稳重或激昂、高亢，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等，副语言伴随着语言共同表达信息的真正含义，尤其能表现出一个人的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。
3.注重你的着装
着装本身是不具备“说”的能力的。但是，着装却真正地参与到了沟通之中。W·瑟尔伯（1978）认为衣着至少可以给别人传递10种信息：经济水平、教育水平、是否值得信任、社会地位、是否庸俗、经济背景、社会背景、教育背景、成功水平和道德品质。我们也通常会有这样的感觉，只要自己穿了一身非常大方、漂亮、得体的衣服，自己会变得更自信，我们说话的神态、心态、语气等，都有了很好的变化。而就在这些变化中，我们很可能会以最佳的沟通状态来跟对方沟通，这就有助于沟通的成功。可以说着装是非语言沟通的延伸扩展，不同的着装不仅会给沟通对方留下不同的印象，也会让自己在沟通中能有一个更好的状态，更有益于沟通成功。一般来说，在正式的沟通场合，男女着装有以下注意点。
4.善于使用面部表情
表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段。表情不仅能够传递个人的情绪状态，而且还能够反映出一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。而笑容则是帮助沟通顺利进行的有效方式。无论是哪种表情，都是面部五官整体协调的结果。但一般说来，嘴、颊、眉、额是表达愉悦表情的关键部位；眉、额、眼睛及眼睑是表达哀伤表情的关键部位。合理利用五官，可以帮助达到良好的沟通效果。
在利用面部表情沟通时，微笑是使用沟通顺利进行的助推器。沟通中善于使用微笑，会给沟通双方创造快乐。虽然微笑无声，但是它说出了以下许多意思，如高兴、欢悦、同意、尊敬等。要想获得沟通成功，首先就要练习时时把“笑意写在脸上”。除了微笑以外，其他表情在沟通中的运用也是很重要的，例如，严肃的表情可以叩击沟通对象的心扉，引起内疚的感觉，促使他们重视，驱使其改正错误；关切的表情可以表达对被沟通对象等的同情，能起到良好的安慰作用；惊讶的表情可以表达出乎自己的预料，全然不知或超出自己的权限范围等；哀伤的表情可以表达对现有境况的不满意，能引起沟通对象的同情等。
总之，沟通时不仅要注意对方的面部表情，因为它可以表示一个人真正的情绪，也要注意自己的面部表情，因为它可以帮助你传达你的情绪，也可以帮助你掩盖不良情绪。因此，面部表情是最难以琢磨，也是要引起注意的。
2.4.3与不同风格的人沟通的技巧
广义上的人际沟通包括一切人与人之间发生的各种形式的沟通。而狭义上的人际沟通则特指两个人之间的信息交流过程，这是一种与人们日常生活关系最为密切的沟通。组织中的人际沟通，是特指与上级、部属及同事之间的沟通，任何员工与组织中其他人员关系的建立和持续，都必须通过这种沟通来实现。
组织中的人际沟通是为了达到管理的目的而进行的人和人之间的情感和信息的传递、交流过程。它是群体管理沟通、企业管理沟通、跨企业管理沟通、跨文化管理沟通的基础。
人际沟通的目的就是为了达成一个共同的协议。
在工作生活中会遇到形形色色的人，每一个人在沟通中所表现出的特征都有所不同，要和这么多不同特征的人去沟通，首先就要了解他的特征，根据他的特征进行沟通就容易达成协议。
1.了解不同的人际沟通风格
人有很多类型，不同类型的人，其人际沟通风格也各有不同。
2.不同人际风格的沟通技巧
针对不同的人际风格，我们则应该有不同的沟通技巧。
工具 人际风格测试
案例讨论 张跃的烦恼
张跃是一家计算机软件公司的部门主管，这家公司有30人，其中15人都是计算机程序员。张跃就是他们的主管。
张跃和他的同事每周三都要举行部门例会，在每周的例会上，张跃都要做一周的工作报告，报告中涉及这一周的工作情况，出现了哪些技术上的问题等。客观地说，张跃在计算机编程上是有天赋的，但他的演讲就不敢恭维了。张跃的部属小杨曾经在闲暇的时候给张跃计算过，这位部门领导曾经在一小时的会议内说了200多个“这个”。另外，部属和同事们还发现张跃存在其他的问题，如：
（1）整个演讲基本上是幻灯片播放，张跃也基本上是面对着幻灯片，而不是面对着他的部属演讲。
（2）讲话中张跃经常离题千里，而且一旦离题的时候，“这个”的频率就会剧增。
（3）当张跃征求大家意见的时候，部属还没有来得及提出自己的想法，他就开始其他话题了，结果例会成了他的独角戏表演。
案例提示
站在局外人的立场上，会觉得小杨是个可爱的大男孩，不过作为他的主管张跃，听到部属在开会时专门计算自己的“这个”估计会很生气。张跃的问题不只是“这个”的问题，也不只是个人的问题，“这个”不过是问题的表面现象而已。
讨论题目
1.如果有机会与张跃沟通，你打算给他提出什么样的建议？
2.这个案例对于你的会议沟通有何启示？谈谈你的看法。
思考
1.根据文章中所介绍的语言沟通技巧，试着在日常生活沟通中进行使用，看有何成效？对比以前的沟通，其沟通效果会怎样？
2.看看自己是否也存在以下非语言沟通问题，然后想想如何调整这些不当的非语言沟通行为？
