一进到按他的要求装修好了的店里，的确让人觉得格外地舒适，因为你能想到的他几乎也全想到了。可是就算这样了他似乎还是不放心，又请来朋友们专门帮他挑挑还有什么毛病。朋友说：“挺好的，赶快开业吧，早开一天早收入一天。”从选店址到现在的装修基本完成，如果换成别人，现在早营业赚钱了。他不仅多跑了许多路，多花了许多钱，多花了许多时间，而且到如今还在这儿挑毛病呢。他却仍然不慌不忙地对朋友说：“至少还要再等一个星期我才考虑正式开业。但是从明天开始，你可以带朋友来吃饭，全部免费，但只有一个要求，每吃一次，至少要提一条意见，怎么样？”“为什么？”朋友十分不解。他说：“在日本，不能让客人等候超过5分钟，不能让客人有任何不满的地方。所以现在就开业，我还没有十分的把握。我已经付费请咨询公司替我找最挑剔的顾客来，如果你方便也请你来，多挑毛病，拜托了！”。他的朋友几近不耐烦地说：“这是在中国，不是在日本，不用这样。先开业，发现问题了再说，到时候改也来得及。”
但是这位商人仍然坚持自己的理论：在日本，没有下次，只给你一次机会。他还记得刚到日本的时候，和日本人初次交往时，也觉得他们很傻，你说什么他都信，你如果想骗他们其实很容易。但是不久你就会发现他只给你骗一次，而且以后永远都不会和你再有来往了。在日本，只要是你本人原因犯的错，你就得走人，不必申辩解释。总之没有下次，只给你一次机会。
机会永远就只有一次。社会不允许你说“下一次”，别人也不会给你第二次。所以你要做的就是永远都不要给自己退路，从一开始就要认真踏实地做好每一个细节。
◎行动指南
面对顾客，永远不要给自己犯错误的机会和退路。要留住顾客，就必须步步为营，抓住每个细节仔细推敲，想顾客之所想，及顾客之所需。
39.差距就在服务上
◎一语道破
贪小便宜吃大亏。对商家来说信誉比眼前的利益更为重要，因为信誉关乎的是企业的长远利益和生存状况。
◎故事溯源
虽然改革开放已经30年了，但不可否认的是目前我国与西方发达国家的确还存在着很大的差距。我们以往总是认为这种差距都是因为技术和管理上的差距造成的，其实我们一直忽略了我们跟西方在意识和服务上面的巨大差距。我们不妨看看下面几则发生在商业领域的故事：
过去某一年中，各大媒体都在报道一个商场状告消费者的故事：中国某城市的一家大型商场，由于营业员的疏忽，竟然将一件标价为1727元的大衣误标成了727元。然而大衣售出后，营业员突然发现了自己的失误。他想方设法，找到购买大衣的顾客并要求顾客退还大衣或补回货款。顾客拒绝了他的要求。该营业员向律师咨询此事并得到律师的支持。这次失误，很可能会演变成一场小小的官司。但是只要打官司的话，不论输赢，那家商场都会因此而被知情的顾客所诟病。
在美国也发生过类似的事情。一位在美国深造的中国籍女士在当地的一家乐器店挑选了一架她认为物美价廉的。营业员一看钢琴上的售价标签愣住了，他向这位中国女士道歉，请她稍等片刻，他要去向经理请示一下。不久，经理从店堂后快步走出来，老远便向这位女士伸出手，笑着说：“祝贺您！您花最少的钱买了一架最好的钢琴！”原来也是由于疏忽，售价标签上少标了一个“0”。
在雅典，有一家专门经营旅游纪念品的商店。商店经常是冷冷清清的，不像中国的商店，总是人山人海，拥挤不堪。这家商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，没有玻璃货柜。放眼望去，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古大理石雕像等物品都被随意地摆放在一张张木台子上。这一天，有两个中国妇女走进这家店，逛完之后，两个人正要走出去。可是，就在这个时候，大概其中一个人仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼。转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到了地上，摔个粉碎。
那位中国妇女一时间竟不知如何是好。店主却已经马上走到她面前，只听他温和且关切地问：“对不起，没有吓着您吧？”妇女这时也是连声道歉，然后说：“需要我赔偿吗？”店主微笑和蔼地说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
从以上三个小故事中我们大概可以看出我们与国际的差距究竟在哪里了。
◎行动指南
不管在中国还是西方，商人当然都是要赚钱的。但是，君子爱财，取之有道。这“道”中，良好的信誉是至关重要的。
40.顾客当然喜欢优质服务
◎一语道破
顾客心中自有一杆秤，以顾客为重，真心为顾客服务，顾客自然把他举得很高很高。
◎故事溯源
北京有家环境十分整洁的天坛家具公司，业务人员在接待顾客的时候非常热情，并且注重仪表，常有令人耳目一新的感觉，深为广大顾客赞赏。
天坛家具公司常常能使顾客产生宾至如归的亲切之感，顾客一进门，业务员马上道一声“您好”。冬天会给您一杯热茶，夏天就递上一听饮料。谈具体业务的时候，业务人员更是周到有加，处处为顾客着想。如果顾客需要的品种没有现货时，业务员先热情地向顾客推其他荐类似的产品，或者马上与生产部门取得联系，争取使顾客满意。
即使再签订了订单以后，业务员仍然为顾客服务到底。尤其是如果需要去订货现场安装产品的时候，或者在产品快要完成和入库以前，业务员会亲自进行协调，力求万无一失，让顾客放心、安心。
举一个小例子，有一次，烟草大厦在天坛家具公司订的800多万元的家具，并且这些家具全部要到现场进行安装。等到烟草大厦内装修完工后，通知天坛家具送货。天坛家具公司机关业务组马上安排了几个业务员轮流去现场指挥人员搬运、安装和码放，保证安装全部到位。
天坛家具公司的售后服务中心也是全心全意为顾客着想，尽心尽力为顾客解决难题。据不完全统计，公司的售后服务中心已经到几千户使用天坛家具的公司或者个人家里进行安装、修理等服务。
1989年，尤瓦兄弟创办了一家杰尔森食品商店，专门为了满足洛杉矶市上班族和电影界人士需要。该公司以传奇般的服务和上好的食品声名远播。目前杰尔森公司共拥有8个分支机构，经营着品种繁多的食品。
创始人伯尼·杰尔森在创办之始就想到顾客应该受到最好的尊重，因此他规定出纳员不得要求顾客在填写支票的时候出示证明。除此之外，公司的环境设施十分周全优美，顾客十分满意。例如苹果部的所有的苹果柄都是冲着一个方向摆放，令人耳目一新。杰尔森商店还有一个口号：“我们会为您把肉切好！帮助您把货物送到车上！”
1993年洛杉矶发生了大地震，其他商店早就关闭了，杰尔森的营业员们都在停车场上销售抗震用品。
在国内食品店中听说过这种服务方式吗？国内很多大型连锁店，最好的服务也仅仅是用低廉的价格吸引顾客，很少进行超值服务。
◎行动指南
言而无信，不知其可也。信誉度是企业的一笔无形资产，是企业发展的重要条件。良好的服务制度是建立和维护企业信誉的关键，企业要想靠信誉取胜，建立良好的服务制度是必需的条件。
41.忘带的机票
◎一语道破
一屋不扫，何以扫天下？企业只有通过服务每一位顾客才能成就自己的远大梦想。
◎故事溯源
由瑞典、挪威、丹麦三国航空公司联合而成的北欧航空公司经营业绩引人注目。公司的客运业务遍及世界50多个国家和地区的近百个城市，与此同时还兼营旅游及旅馆业。
住在斯德哥尔摩市的国大旅馆里的茹蒂·彼得逊是一位美国商人，有一次，他陪同一位同事乘北欧航空公司航班去哥本哈根市开会。
飞机由斯市北部阿尔兰德机场起飞。到机场后，他突然发现自己竟然把机票忘在了旅馆里。众所周知，凭票才能登机。所以，茹蒂·彼得逊已经准备迎接无法登机、而且不得不放弃开会的现实。但当他沮丧地把情况一五一十告诉售票员后，得到的回答却是出人意料的。
“彼得逊先生，您别着急，这是您的登机牌。我先在这儿放一张临时机票，但是您得告诉我您在国大旅馆的房间号和哥本哈根的地址，剩下的事由我来处理，您不必多虑了。”售票员笑着如是说。随后售票员往旅馆打了电话，旅馆服务员检查了房间，果然在桌上找到了彼得逊的机票。
售票员马上派车去取票，不久，司机拿到票马上就交给了售票员。他们的行动是如此及时迅速，以至于机票拿到时，去哥本哈根的飞机尚未起飞。当机上乘务员走过去平静地把取到的票交给彼得逊时，这位不知坐过多少家航空公司飞机的美国商人惊叹不已。
◎行动指南
顾客的满意才是公司创造财富的保障。每一个顾客都希望被作为个体来对待，公司的一线服务人员正是顾客与为公司之间的联系纽带。所以公司的希望归根到底又决定于这些人员为顾客服务瞬间的质量。
作为企业的主要领导人来说，他的工作虽然不是直接给顾客提供满意的服务，但是成功地发动公司其他人尤其是一线人员使顾客满意是他义不容辞的责任。
42.良好的售后服务
◎一语道破
苦恨年年压金线，都是为他人作嫁衣裳。企业只有全心全意为顾客作嫁衣裳，才能取得顾客的信任。
◎故事溯源
在与待顾客的交涉中，曾经发生过一个与菲尔德百货公司有关的故事，这个故事曾经一度成为美国民众茶余饭后谈论的焦点。
很久以前，一位贵妇人在菲尔德百货公司买了一件昂贵的丝质胸衣。买回去之后，这位贵妇人一直从未穿过这件胸衣。两年之后，贵妇人打算把这件胸衣作为结婚礼物送给自己的女儿。两年过去了，这件胸衣也早已经不再入时了。所以，贵妇人的女儿感觉不太喜欢这件过时的胸衣，并想把它退还给菲尔德百货公司，看能否换取一件比较流行的胸衣。
贵妇人的女儿当然知道这件胸衣已经存放了两年，她只是抱着试一试的心态来到菲尔德百货公司的。没想到的是，公司在了解了情况后，竟然立即答应了她的请求，并且帮她挑选了一件新的流行的胸衣。
不需多说，谁都知道一件存放了两年而且款式过时的胸衣按原价肯定是卖不出去了。公司现在回收回来，最多只能放到廉价品专柜减价处理。所以，人们似乎很难理解菲尔德百货公司的做法。这不明摆着是一次赔本的生意嘛。
然而作为菲尔德公司的老板，菲尔德却认为公司不会在这件事情上损失任何东西。与此相反，公司还会因为这件事而获得消费者的信赖，甚至因此而美名远扬，获得无法估量的信誉与财富。
果然不出菲尔德所料，公司在为那位贵妇人的女儿办理退货之后，那位贵妇人马上就把在菲尔德公司获得的“公正待遇”宣传开来。结果很快这件事便成了人人皆知的故事。这件事为菲尔德公司树立了重服务、重信誉的良好形象，起到了很好的广告宣传效果。为菲尔德公司带来的财富价值更是无法估量。
◎行动指南
良好的信誉与售后服务是公司发展的后续推动力。不仅能赢得老顾客的信赖，还能通过老顾客的宣传，赢得更多的新顾客。
43.把服务落实到行为
◎一语道破
把服务落实到行动的企业文化核心价值观，往往可以影响到企业的方方面面。
◎故事溯源
由于业务繁忙，而且因为工作经常在全世界到处飞，于先生经常忘了自己的生日。
然而，有一天他竟然收到了一封生日贺卡：“于先生您好，我们是泰国的东方饭店，您已经三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐！”原来今天是自己的生日，于先生早就忘到了九霄云外了。想不到远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！令他十分感动。
于是于先生不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，于先生正准备走出房门去餐厅用餐，遇到楼层服务生，只听他恭恭敬敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”“你怎么知道我姓于？”他很奇怪地反问道。
服务生笑着说：“哦，我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，想不到刚刚走出电梯的时候，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生不禁疑惑地问：“你也知道我姓于？你可并没看我的房卡呀。”
服务生微笑着回答说：“上面刚刚打电话来，说您已经下楼了。”
刚刚走进餐厅，服务小姐立即微笑着迎上来问：“于先生，还是要老位置吗？”
“老位置？”于先生忽然想起自己好像一年前是来过这里，可是都过去这么久了，上次坐在哪里，连自己都记不得了啊，难道这里的服务员还记得？难道自己的外表很出众吗？能让人过目不忘？看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚已经查过电脑了，去年的6月8日您坐在靠近第二个窗口的位置上用餐。”
于先生好像真的也想起来了，又为服务人员的热情细心的服务所感动，就马上说：“老位置，老位置！”
想不到服务小姐又接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生再也不会觉得惊讶了，马上满意地点头。
那顿早餐真是令于先生兴奋至极，旅途也变得美妙起来。
