营销就是服务、服务就是爱。无论市场分析的多么透彻，产品生产的多么完美，制定的销售政策多么严格，真正做销售时，我们离不开的仍然是服务。成功的服务就是“爱”的表达、“爱”的过程、“爱”的结局。打造最好的服务，永无休止地为客户服务，就是质量、诚信、名誉和实力的最好说明。
28.35个紧急电话
◎一语道破
信赖是连接产品与消费者之间的有力纽带。负责任的服务才能真正贴近消费者的心灵。
◎故事溯源
日本东京有一家名叫奥达克的百货公司。有一天，美国的记者吉埃丝来到东京并准备给住在这里的朋友送一个见面礼。于是吉埃丝就到奥达克百货公司买了一台唱机。当时，售货员对她彬彬有礼，并且笑容满面地给她特地挑了l台尚未启封的机子。回到住处，她拆开包装试用时，竟然发现机子没装内件，根本无法使用。
吉埃丝顿时怒火中烧，她准备第二天早晨马上就去那家百货公司交涉。怀着消费者的愤怒感和一个新闻人的责任感，吉埃丝迅速写了一篇新闻稿，名称就叫《笑脸背后的真面目》。
没想到的是，第二天一早，还没等吉埃丝亲自到公司去质问。奥达克百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员就先来找她了。一走进客厅他们两个就对吉埃丝俯首鞠躬、不停道歉。吉埃丝不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了整个事件的大致经过。
昨日下午清点商品时，突然发现将一个空心的货样卖出去了。此事自然非同小可，于是总经理马迅速召集有关人员进行商议。当时只有顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片这样两条简单的线索。所以百货公司想要查明购买货样的具体顾客，无异于展开一场大海捞针的行动。然而，公司还是决定马上开始行动，绝不装聋作哑、含糊了事。公司首先打了32个紧急电话，向东京的各大宾馆查询，无果而终。他们并没有就此放弃，紧接着就打电话到美国快递公司的总部进行查询。深夜接到回电，终于得知顾客在美国的父母的电话号码。于是就打电话到美国，从顾客父母那里又打听到了顾客在东京的朋友的电话号码，经过这番周折总算找到了顾客的落脚地。期间一共打了35个紧急电话。
职员说完了，总经理走上前将一台完好的唱机外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，并再次表示歉意后离去。
奥达克公司的服务深深地打动了吉埃丝。她不仅怒气全消，还未自己刚开始对他们的误解感到几分羞愧。于是她马上又赶写了一篇新闻稿：《35次紧急电话》。然后马上打电话到美国报社，告知昨天的稿件不要再发了，因为她已经发出了新稿。但是美国报社考虑到她两篇稿件视点的前后颠覆，而且十分具有新意，于是两篇稿件不仅全部刊发并且配上了编辑的话。奥达克公司又把吉埃丝寄给他们的报纸给了日本某报，日本的几家报纸都争相转发。奥达克百货公司也因此声名鹊起，销售额大为激增。
◎行动指南
产品是死的，但人是活的。服务态度有时能产生一种改变人心的力量。从《笑脸背后的真面目》到《35次紧急电话》，服务起到了关键的作用。“负责任，做最好”的服务意识，既是现代企业管理的要求，也是企业营销取胜的利器。
29.温馨巴士
◎一语道破
春风潜入夜，润物细无声。好的服务同样可以滋润消费者的心田。
◎故事溯源
青岛巴士以“温馨的文化服务”、情满旅途而驰名。因此被称为青岛温馨巴士，也叫文化巴士。温馨巴士是我国公交系统第一例申请注册的城市公交服务的商标。并且已经成为青岛“十大消费者最喜爱服务品牌”。2004年高中生郭彬写了一篇《温馨巴士，我为你骄傲》文章，这篇文章在青岛市交运第一汽车运输有限公司与《青岛晚报》举办的中学生暑假“温馨巴士杯”征文大赛中获奖。郭彬的文章里所写的故事就反映了青岛温馨巴士的风貌，现将郭彬的原文摘录如下：
车停在市政府站时，上车的最后一个乘客，衣衫褴褛，动作迟缓，从神态和装束上一眼就可以看出这是一个乞丐老人。一位乘客说：“师傅，快关门，别让他上来！”我正为这老人担着心，就见司机叔叔一边离开座位，一边说：“他也是个老人啊！”说着，他便下车挽起老人走上车来。看着这个老人上来，车门左边座位原来坐着的一个时髦女起身离去，司机叔叔便将这位老人安排在那个座位上，接着，又从兜里掏出1元钱硬币，放进投币箱里。对老人说：“老大爷，我已替您交费了，您坐好，我就要开车了。”就见那个老乞丐，不，那位老爷爷老泪纵横，哽咽着说：“真是好人哪！”
一位中学生的文章传达出生活中服务意识给人的心灵带来的震撼。可见，服务的重要意义。
◎行动指南
好的服务就像一缕春风，给人带来持久的温馨和舒畅。故事中的青岛温馨巴士司机不仅做到了让一般人感到温馨容易，让“乞丐老人”也感受到了温馨巴士的温馨。温馨服务的影响力是无形但深远的，企业的服务意识正是企业的一笔不可限量的无形资产。
30.微笑的价值
◎一语道破
投我以木桃，报之以琼瑶。真心才能换来实意。全心全意的服务意识是赢得消费者信赖与支持的重要因素。
◎故事溯源
一位满身汗味的老农夫在一个炎热的午后，用他粗糙的双手推开了厚重的汽车展示中心的明亮的玻璃门。迎面马上走过来一位笑容可掬的柜台小姐，“大爷，我能为您做什么吗？”她客气而耐心地询问老农夫。
老农夫有点不好意思：“不用，外面太热了，我就是想进来吹吹冷气，歇歇脚，马上就走了。”
小姐听完后不仅没有感到不快反而请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。并且一路亲切地说：“今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”“可是，我们这种庄稼人衣服都不干净，怕会弄脏你们的沙发。我还是站着吧”老农夫依然不好意思地说。小姐一边倒水一边微笑着说：“公司买沙发就是给客人坐的，您尽管坐，没关系的”。
老农夫喝完冰凉的茶水，闲着没事就走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。
刚才那位柜台小姐又亲切地走了过来：“这款车很有力量哦，大爷，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“没关系的，我也是闲着，给您说一说。以后有机会您说不定可以帮我们介绍介绍啊。”小姐说完就详细耐心地将货车的性能一五一十地解说给老农夫听。听完后，老农夫从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，然后一本正经地说：“这些车型和数量都是我要订的，麻烦你帮我处理一下。”
小姐先是十分诧异，然后看到这位老农夫一次要订8辆货车。就连忙紧张地说：“大爷，我们经理现在不在。您一下子订这么多车，我做不了主，必须找他回来和您谈，另外也要安排您先试车……”
老农夫心平气和地说：“小姐，不用找你们经理了。我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车。我对车子外行，虽说买车没什么难的，但是最担心的是车子的售后服务及维修。我的儿子才教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。说实话这几天里我已经穿着同样的旧汗衫走进了好几家汽车销售厂，并且同样表明我没有钱买车。我都是备受冷落……但是只有你们公司热心地接待我，为我服务，虽然你们也同样了解我不可能是你们的客户。我想对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
◎行动指南
真正能够抓住顾客的除了高质量的商品，同样还有高品质的服务。更何况如果缺少了后者，再好的商品也难以让顾客从心底里放心和信赖。
31.顾客就是上帝
◎一语道破
顾客就是上帝。当用实际的服务行动把这句话落实的时候，顾客就真的成了上帝，惠洒企业。
◎故事溯源
山东省三联公司在1989年初开设了销售商场。由于商品竞争日趋激烈，公司决定拿出销售“绝招”，凭借着服务质量取胜，吸引顾客。而不是像一般企业那样在“大让利”、“大出血”、“重奖销售”上做花样文章。
处于这样的营销策略，三联公司在商场的墙壁醒目处贴上了一份告示：“顾客花钱消费，谁也不愿受气。尊敬的顾客，哪位营业员顶撞了您，请您到商场值班主任处投诉，本商场不仅向您赔礼道歉，还将向您赔偿300。”
一开始，大家都认为这大概只是商场吸引顾客的夸大之词，谁也没太放在心上。直到有一天出现了一位精明的女士，这位女士在购买洗衣机时，一连拆了5包，接下来又要验看功能。脾气急躁的服务员，早已经是强压怒气，脸上已是冷若冰霜。待到这位顾客反复扭按键时，她终于按耐不住，以“保护商品不受损害”为名与顾客争执起来。这位精明的顾客就马上告到值班主任那里，营业员也随后跟过来为自己辩解。商场经理听说了这件事，马上毫不犹豫地让财务付给顾客300块钱并一再道歉。为了达到以儆效尤的目的，其中的一半由营业员支付，算是罚款。
之后这件事马上在消费者中迅速传播开来。另外，《齐鲁晚报》的一位记者以《顶撞顾客，罚款三百》为题，发表了一篇消息，刊于次日的报端。
对这件事情的处理，也有人给商场写信替营业员说话。然而不可否认的是，商场如战场，从这个层面看，商场就如情场。商场的目标就是拥有市场，在市场竞争中取胜，那么为了获得顾客的钟情，他必须首先钟情于顾客。
为了将此次销售策略进行到底，随后，该商场趁热打铁，紧接着就在《齐鲁晚报》上申明自己的立场：“众多消费者早已被官商作风折磨得苦不堪言，三联公司认为自己有责任让消费者体会到消费的尊严，营业员应该尊重顾客。有些措施虽有矫枉过正之嫌，会让销售人员吃苦，但为了真正做到顾客至上，还是值得的。”“三联员工本身也是消费者，他们也迫切希望早日改变官商风气，不受其害，所以我们的自罚条例将坚持下去，希望得到顾客的理解和支持。”
罚款事件的步步升级，山东省三联公司的美名也是日日高涨。
◎行动指南
最大最广的市场就是消费者的心，正如美国的一位着名企业家说过的那样：现代商战的胜利，不在于你占据多少市场份额，而在于你占据了多少个消费者的心，只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。山东三联公司打胜的这场“服务战”靠的就是通过“矫枉过正”的服务成功占据了消费者的心。
32.王永庆的米
◎一语道破
能真正代表一个人的不是你说了什么，而是你做了什么。同样，优质的服务不是向顾客微笑，而是让顾客微笑。
◎故事溯源
无论在事业上王永庆获得了怎样的成功，只有开米店时的经历是他本人最愿意谈论的。因为王永庆表示开米店给自己带来的人生启示是令人终生难忘的：诚实做人，诚信做生意，经营公司就是为顾客服务。
在一家小米店做学徒就是王永庆的第一份工作，他当时只有15岁。已经对这个行业非常了解之后，他用父亲借来的200元钱做本金，开了一家属于自己的小米店。隔壁的一家日本米店生意兴隆，为了能和它公平竞争，王永庆自然是费了一番心思。
当时还比较落后的大米加工技术，使得出售的大米并没有现在这么干净。里面总是掺杂着沙粒、米糠、小石头子等等。对这种情况买卖双方也都是见怪不怪。然而有心的王永庆却发现这一习以为常的情况或许正是自己与隔壁米店竞争的一次难得的机会。所以，每次卖米之前，他都把掺杂在米中的杂物基本拣干净。虽然王永庆为此的确付出了额外的时间和经历。然而，上天不会亏待每一个有心人的。这一额外服务，深深打动了顾客。
为了更好地招揽客户，王永庆甚至在一个小本子上详细记录了顾客家里共有几口人、一个月大约能吃多少米、家人何时发薪水等等，而且王永庆对顾客继续无偿付出更多的服务，他卖米多是送米上门，服务到家。结合自己平时留心记下来的顾客的具体情况王永庆掐算着顾客的米该吃完了，就马上送米上门，而且并不急于让顾客结账，等到顾客发薪的日子，他再上门收取米款。有心的他甚至做到了把送到顾客家的米帮忙倒进米缸里。如果谁家的米缸里还有米，他就耐心地把旧米倒出来，并且将米缸擦干净，然后再将新米倒进米缸，将旧米放在新米的上层。这样以来，就能保证米不会因陈放过久而变质了。王永庆用他细致周到的服务赢得了一大批老客户。米店生意自然就越来越兴隆。
。王永庆用心地去研究每一位顾客的心理，始终致力于满足顾客的需要。王永庆卖米的成功，不单单靠米的质量，更在于他的用心服务。把服务与产品一同给予了顾客，这才是他成功的奥秘。多年来王永庆正是依靠始终如一的优质服务，才最终从这家小米店起步，发展成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
顾客们从其他米店可以买到同样的，甚至质量更好的米，买不到的是像王永庆那样的热心而周到的服务。所以，王永庆的成功不仅是产品质量带来的价值，更是周到的服务带来的价值。
