1.赚钱不是目的
杨澜：当你决定要辞去一份收入虽然不高但是很稳定的大学老师的工作，开始创办中国黄页时，你觉得是一个什么样的想法？我仍然不能够完全接受你所说的只是为了多一点儿社会实践。
马云：很多人不能接受，但是事实上是这样。怎么说？我是上世纪60年代末出生的人，理想主义者，在学校里教书，天天给学生讲这些东西，我觉得我还很单纯、幼稚。尤其到现在，我越来越明确一点：人生是一个过程，它不是一个目的，所以你经历过多少，犯过多少错误，这才是最宝贵的。
杨澜：但是这让你听起来像个圣人。你真是这样想的？你真不是为钱？
马云：我马云比其他大部分CEO要坚强的是，我不为钱干，永远不把赚钱作为公司的第一目标。你说到这个就要做到。最后我反过来看自己赚了很多钱，这是个结果，它不是我追求的目标。
因为我自己坚信，如果一个人脑子里就想赚钱的话，他脑子里想的是钱，眼睛里是人民币、港币，讲话全是美元，没人愿意跟这样的人做生意的。
——摘自“马云接受著名主持人杨澜的采访”
背景分析
马云在演讲中曾说：“创业永远挑选最容易做最快乐做的事情，创业不是为了赚钱，而是你喜欢它，你喜欢这个工作，你喜欢做这件事情，那是最大的激情，最大的动力所在。如果你为了挣钱，我告诉你，永远有比你想的更挣钱的东西。你选择是因为你喜欢，你喜欢你就不要抱怨。这个世界上我们可以批判，但是我讨厌那些抱怨，中国社会不能再那样，而你们一定会替我们找到未来。”
在马云看来，创业不应该以赚钱为目的，如果那样，很可能赚不到，而且也不开心，甚至陷于抱怨。赚钱只是一种结果，它永远不应该成为一个目的。
在阿里巴巴上市之后，很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”，这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁，他更希望自己的客户赚钱。
马云的这段话就足以说明问题：“我可以很高兴地告诉大家，阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁出来。但是阿里巴巴要把自己的员工变成百万富翁、千万富翁，首先第一个是要有更多的客户因为用了阿里巴巴成为百万富翁，这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业，它们的生意做得越来越好，其结果是我们公司也挣钱。”
很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎，马云告诉他们：“阿里巴巴是商人们用来赚钱的工具，因为大家依靠阿里巴巴赚到了钱，所以受欢迎是再正常不过的事情。”“帮客户赚钱”才是马云心中阿里巴巴的真实价值所在，阿里巴巴也因此成为“一等一”的企业。
拓展透析
在中国的快递行业中，顺丰速运近年来无疑让人瞩目，成了快递行业“巨头”，甚至是能够叫板EMS的民营企业，掌管百亿快递王国的顺丰董事长王卫却这样说：“做企业的目的不是为了赚钱，我是想做成一个平台，通过这个平台我可以实现我的价值和理想。”
1993年3月，作为第一代“水客”，背着装满合同、信函、样品和报关资料的大包往返于香港和顺德之间几年后，22岁的王卫在顺德创立了顺丰速运。当时，这家公司算上王卫本人也只有6个人。
经过18年的发展，截至2010年，顺丰的销售额已超过100亿人民币，年平均增长率40%，员工11万多人。据权威数据显示，2010年，在广东市场，顺丰已经超越EMS，成为快递行业的龙头老大；在国内市场，顺丰的市场份额也飙升至19%，是最大的民营快递企业，离第一名的EMS仅有一步之遥。
然而，在谈到上市的问题时，王卫说：“上市的好处无非是圈钱，获得发展企业所需的资金。顺丰也缺钱，但是顺丰不能为了钱而上市。上市后，企业就变成一个赚钱的机器，每天股价的变动都牵动着企业的神经，对企业管理层的管理是不利的。
“做企业应该踏踏实实，真正想做好企业，要做基业长青的企业，就要有远大的愿景，要为未来进行大胆的投入、大量的投入。然而，成为上市公司后，每一笔投入，都要向股民交代，说服他们这笔投入是有利可图的，是可以在短期内获得利润的，要有业绩出来，这个我恐怕做不到，我真的没有办法保证对未来的战略性投入可以有立竿见影的效果，更不能保证我不会失败，这也违背了我做企业的精神。”
在王卫看来，做企业，是想让企业长发展，让一批人得到有尊严的生活。上市后环境不一样了，需要对股民负责，保证股票不断上涨，利润将成为企业存在的唯一目的。这样，企业将变得很浮躁，和当今社会一样的浮躁。
正是因为不将赚钱、上市作为企业的第一目标，顺丰才能成为一家备受认可的快递企业。尽管目前快递行业面临大整合，小型快递企业纷纷关门或者被并购，大型快递企业最终将彻底垄断市场份额的90%以上，最后幸存的快递企业只会有10家左右。
然而这并不影响顺丰做一家好企业、做一家基业长青的企业。而且顺丰可能正像一些人预测的，一定会成为中国的联邦快递（FedEx）。它10年之内也许会买100架飞机，全国八成以上的机场周围将来都会有顺丰的库房。光这两样，已经没有第二家能跟它比了。
2.客户是衣食父母
在这个公司里面我们提出了六大价值观，在我们公司称为六脉神剑，我们提出的第一个价值观就是“客户第一”。
在这个公司里面，我们跟别人可能不一样，很多人讲员工第一，我认为员工第一有点虚伪。我们聚在一起的目的是干什么，是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，服务好客户，是谁付我们钱？不是老板付你钱，是客户付我们钱；不是投资者给我们钱，是客户给我们钱。所以，客户永远是上帝，客户第一。
因为如果觉得员工第一有可能变成大锅饭；股东第一，有可能像美国安然一样，欺诈，为了让股市搞上去，天天编故事，让股市上去。所以只有坚持客户第一的公司，它才能持续增长地发展，所以我们提出了第一点，在公司里面一切围绕着客户第一。
——摘自《马云：文化是企业的DNA》
背景分析
当今社会，“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。
马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”，他说：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益，第二，必须代表员工利益，第三才是代表最广大的股东利益。”在谈到如何体现“客户利益”时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不会变的道理。”
“客户是父母，股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。
在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中，“客户第一”被置于价值观金字塔的顶端，并有详细阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。
阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观之上。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，他没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。
马云以“客户利益最重要”为基础，要求阿里巴巴的员工必须认同这一文化，要以顾客为导向，来指导自己的工作。为方便客户进行电子商务的操作，他收购雅虎中国，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。马云还希望将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”。
拓展透析
稻盛和夫创立了两家世界500强企业，这不得不让人思考：是什么样的力量带来如此好的结果呢？其实，稻盛和夫的秘诀就是把顾客放在第一位，尽心尽力地为顾客服务。稻盛和夫告诫自己的员工，营销的基本态度就是要当客户的仆人。甚至可以说，因为对客户的重视，才有了稻盛和夫的经营成就。
美国出版过一本非常畅销的管理科学著作，书名叫《成功之路》，强调美国的优秀企业应该遵循八大原则，其中第二大原则为：顾客至上。作者认为，“出色企业”是“始终如一对用户的执着”，为顾客服务应作为企业的战略来研究。
提起麦当劳，在现今可以说是无人不知无人不晓。作为世界上最大的快餐集团，从1955年雷蒙·克罗克在美国伊利诺伊州开设第一家麦当劳餐厅到现在，全世界已拥有2.8万多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门早已深入人心，成为人们熟知的世界品牌之一。
麦当劳之所以能够如此辉煌，与它的优质服务是分不开的。在长达30年的经营实践中，克罗克深深明白了这样一个道理：消费者都是在一定的历史条件下，一定的社会环境中生活的。因此，只要能做到“顾客第一”，财富就会像密西西比河的水，源源不断地涌来。
麦当劳快餐连锁店的经营，一律采用独具特色的“自我服务”形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食品送到顾客手中。
为了方便顾客，他们在店面10多米远的地方装上通话器，巨大的牌子上标着醒目的食品名称和价格。当人们驱车经过时，只需打开车窗门，向通话器报上所需食品，服务生迅速算出价钱，马上将食品准备好，等车开到店前小窗口，便可以一手交钱，一手拿货，几乎不用停车，马上就可以继续赶路。
克罗克将顾客至上的经营原则贯彻到每一个细节，设在高速公路两旁的快餐连锁店，在出售食物时，总是事先把顾客所需的食物包装好，以免在车上倾洒出来。他们还想到了顾客用餐可能要用到的各种用具，比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾纸，等等，连同食品一起用一个大纸袋包好交给顾客。因此，高速公路上的食品生意几乎为麦当劳一家独揽，其他快餐店望尘莫及。
把顾客放在第一位，使他们始终得到满意的服务，这是麦当劳兴旺发达的法宝。作为企业，要想永远留住顾客，就要做到以顾客为中心，急顾客之所急，想顾客之所想，为顾客提供最快捷、最方便的服务。
3.市场以服务为导向
我再强调一下，我们公司的定位是什么？我们是一家现代服务业的公司。告诉我们所有的员工，阿里巴巴是家现代服务业公司。说透一句话，我们靠服务吃饭。服务绝对不是这个部门的工作，绝对不是那个部门的工作，服务是每个员工的工作，是每个manager（管理者）的工作。
我特别希望我们阿里巴巴也出现这样一批员工，就像我上次说的，Toyota（丰田）公司，那个老头儿能够在下雨天去替别人修在马路中间爆胎的汽车。我们员工要捍卫、建立自己这方面的服务品牌。
前段时间，我的电话号码好像被谁公布到了网上，所以各种各样的电话都打过来，昨天晚上还有人跟我打电话，很晚了，我刚从日本回来。他还很激动，是不是马先生？我是阿里巴巴诚信通的客户，在诚信通上面受骗了，来投诉，你们的服务人员没有理我，所以我现在要向你投诉。我们的渠道不通，电话都打到我这里了。
服务是世界上最贵的东西。世界上什么东西最贵？机器不贵，设备不贵，房子不贵，都是可买的。只有服务是最昂贵的，服务用的是我们每个人的时间，我们的时间是没有办法买回来的。
