顾客永远是对的
顾客的口碑宣传比广告宣传重要
关于顾客管理的思考
家居建材行业的顾客需要哪些方面的管理？
为什么说顾客是门店发展的重要资源？
如何给顾客制造惊喜？
顾客管理就是通过对现有顾客和潜在顾客的管理，建立和维系好与顾客之间的关系，从而实现产品一次销售和多次销售的目标。
店长要通过对顾客的管理达到让顾客购买产品的目的，同时，还能优化门店的服务，提升产品的知名度和美誉度。
一、顾客管理的重要性
顾客是直接为门店带来经济效益的个体，只有顾客数量持续增长，才能保证门店销售业绩的提升。店长对顾客的管理能力将直接影响到他们的购买热情，及在合适的时机向其他人推荐产品的概率。
由于地板、家具、家电等耐用消费品的特殊性，顾客在选择购买的时候，往往进行多次比较，然后才会购买。由于购买的行为不是一次就完成的，因此店长要充分利用与顾客接触的机会，将产品信息、品牌信息、使用信息等传递给他们。
在销售过程中，很多情况下，店长对于一个顾客的价值漠不关心，总是觉得失去一个顾客不要紧，还有其他顾客。其实，每一个顾客都有其价值，我们可以用以下的公式进行计算：
顾客的价值＝已购产品的平均价值×购买次数×口碑宣传系数
顾客的价值由多个关键要素组成，店长不能单纯地把它理解为一次购买产品所带来的价值，要通过深入的顾客管理，挖掘顾客的潜在价值，努力达到以下目标：
（1）由一次消费变为多次消费。
（2）由一人消费变为多人消费。
（3）由小额消费变为大额消费。
（4）由单笔消费变为多笔消费。
顾客管理的不变法则
顾客管理是一个系统工程，店长要遵循顾客管理法则：
法则一：顾客永远是对的。
法则二：如果顾客错了，请参照法则一。
这些看似非常不公平的顾客管理法则，却折射出顾客管理的重要性。在销售过程中，店长不
能只是关心顾客购买与否，还要关注良好的顾客管理带来的延伸价值。
有些顾客的购买行为可能只有一次，但是在一次愉悦的购物之后，这个顾客可以给产品带来更多的宣传机会。研究表明，一个忠诚的老顾客可以影响25个顾客，诱发8个潜在顾客做出购买决定。
二、不同阶段的顾客管理
很多店长对于顾客管理的概念，只停留在已经购买了产品的顾客身上，调查和研究表明，顾客管理还要对潜在顾客进行管理。通过把顾客管理的价值链向前延伸，强化对潜在顾客的管理，以此来提高顾客购买产品的概率。
根据顾客购买产品的不同阶段，店长可以把顾客管理分为以下三个阶段：
第一阶段：售前阶段。潜在顾客有购买产品的需求和欲望。
第二阶段：售中阶段。顾客已经决定购买，并对计划购买的产品进行比较。
第三阶段：售后阶段。顾客已经购买了某产品。
根据不同阶段顾客的不同特点，店长要采取不同的顾客管理策略。
在售前阶段，店长要强化顾客对企业产品和品牌的认识，让顾客了解产品的功能、特性；同时要突出服务的专业性，要让顾客意识到购买产品后，将会得到全面、系统的服务。
在售中阶段，店长要时刻根据顾客行为的变化，做出准确的判断。这是个关键环节，店长要注意持续跟单，防止订单的丢失和缩水。
在售后阶段，店长要通过近乎完美的售后服务，让顾客感到购买的产品物有所值，值得向其他人推荐。在这个阶段，顾客可能会在产品使用过程中，遇到这样或那样的问题，而解决这些问题正是展示店长专业服务的关键时刻：第一，不要被顾客的问题吓倒；第二，要耐心地帮助顾客解决问题；第三，要确保服务承诺的达成，只要是承诺给顾客的，就一定要做到，并且力争超出顾客的预期。
地板顾客管理的三部曲
1.售前顾客服务重点。给顾客画管线图、防水隔断安装指导；观测门缝高度、看地坪、做地坪；窗帘打眼、测量墙面油漆距离地面的高度；上门拜访；提供装修效果图和装修方案；帮顾客选地板花色；给顾客提供验房标准；在小区设立展位提供家装咨询；协助顾客选购家装材料；协助顾客组织团购；做顾客的全程家装管家；帮顾客处理误选材料；用地垫给顾客包门。
2.售中顾客服务重点。跟单服务（防止缩水和退单）；预送货；订单后短信问候：“您好！感谢您定购××地板，您的订单已经录入××集团顾客资料库，请您放心。如有垂询，请联系我们或当地××服务机构，我们将竭诚为您服务！”两厅转换（客厅、餐厅由装瓷砖转换成装××地板）；规范的安装服务。
3.售后顾客服务重点。一周内电话回访，征询顾客对销售人员、安装人员、安装效果的评价；一月内上门拜访，察看问题并解决问题；一年内送礼品回访（不方便的可以电话回访）；
节假日短信问候；VIP顾客的确定和回访；雨季的短信提醒或电话问候；三个月内组织安装的顾客进行抽奖活动；给安装完的顾客提供一张施工草图并注明细节。
三、顾客的分类管理
在购买过程中，不同的顾客会表现出不同的消费需求和消费特点。店长要学会分析不同顾客的特点，对其进行判断和定位，从而提供有针对性的服务。
为了更好地对顾客进行管理，我们从顾客的性别差异、年龄差异、性格差异和阶层差异四个方面对顾客进行分析，以便店长提高顾客管理的效率。
（一）按性别进行分类
对于同类产品，不同性别的顾客所表现出的购买需求是不一样的，男性顾客对产品的要求偏理性，而女性顾客对于产品的要求偏感性。在购买产品的过程中，男性和女性顾客对产品信息了解的侧重点也不尽相同。顾客购买过程中的心理差异，为店长进行有效的顾客管理提供了依据。
顾客类型心理特征销售建议
男性顾客1.购物具有明确的目的性。
2.选择产品重点考虑品质。
3.对产品价格不敏感。
4.有自己的见解，不喜欢喋喋不休的介绍。
5.希望能够快速完成交易。
6.不喜欢排队等候。
1.重点介绍产品的内在品质。
2.介绍重点内容，不要喋喋不休。
3.给顾客一定的联想空间。
女性顾客1.购物行为没有明确的目的性。
2.冲动型购物的居多。
3.对商品的设计、做工和用料非常重视。
4.购买行为容易受外界因素的影响，容易从众消费。
5.注重产品的价格。
1.以产品的设计、外观和性价比为突破口。
2.重点突出产品使用所带来的美好感受。
3.推销一种生活理念，进而让顾客接受产品。
（二）按年龄段进行分类
由于年龄的差异，不同年龄段的顾客会表现出不同的特点。我们根据年龄差异对其表现出的心理特征进行了归纳和总结，并设计了有针对性的销售策略。
顾客类型心理特征销售建议
老年顾客
1.有怀旧情结，喜欢用传统眼光审视商品。
2.总是对新产品抱有一种怀疑的态度。
3.购买习惯稳定，不易受广告的影响。
4.愿意接受耐心细致的介绍。
5.对具有保健功能和吉祥富贵含义的产品比较感兴趣。以健康、环保理念为突破口。
中年顾客
1.大部分属于理智型消费者。
2.对自己的选择比较自信。
3.更加注重产品的实用性和内在价值。
4.喜欢重复购买自己喜欢的产品。
5.对品牌的认知超过产品本身。
以产品的内在价值为突破口。
青年顾客
1.对具有时尚元素的产品比较敏感。
2.对产品的设计具有独特的看法。
3.购买行为多属于冲动型。
4.容易受购物环境的影响。
5.对品牌的认知超过对产品价值的认知。
以产品的时尚和流行元素为突破口。
(三)按性格进行分类
每个人的性格都有差异，这些性格差异反映在购买过程中，就是顾客所表现出的不同性格特征，不同的性格特征会导致不同的购买行为。
我们根据顾客的不同性格特征，将顾客进行分类，总结出他们的心理特点，并给出了销售建议。
顾客类型心理特征销售建议
理智型
顾客
1.购买过程具有独立判断的能力。
2.不急于做出购买的决定。
3.不容易受外部因素的影响。
1.要在充分了解顾客需求的基础上再做介绍。
2.要恭维顾客对产品的了解深度，并适时跟进。
3.不要急于下单，在顾客充分了解后再下单。
冲动型
顾客
1.购买行为容易受外部刺激的影响。
2.购买目的具有不确定性。
3.能够迅速做出购买决定。
4.喜欢购买标新立异的产品。
1.重点介绍产品的价值、品质和生活环境联想。
2.重点介绍新上市的产品或者促销产品。
3.顾客确定购买的产品后，要尽快下单。
续表
顾客类型心理特征销售建议
情感型
顾客
1.感性大于理性。
2.购买行为受个人情绪的影响。
3.对产品的使用有着丰富的想象力。
1.从顾客的角度进行销售。
2.调动顾客的情绪。
3.多说说产品的工艺。
习惯型
顾客
1.根据以往的习惯和经验购买产品。
2.不易受广告和店员的影响。
3.只是在有购买需求的时候才购买产品。
4.选定目标之后，购买过程比较迅速。
5.对新产品比较冷漠。
1.了解顾客的购物习惯。
2.重点介绍性价比高的产品。
疑虑型
顾客
1.个性比较内向，行动谨慎，决策迟缓。
2.缺乏自信，购买时疑虑重重。
3.动作缓慢，反复挑选。
4.犹豫不决，容易反悔。
1.重点内容重点介绍，少说多听，以免言多必失。
2.要耐心地为顾客提供多次选择的机会。
3.顾客一旦决定购买，应该让其尽快下单。
续表
顾客类型心理特征销售建议
随意型
顾客
1.缺乏购买经验，对产品没有特定要求。
2.购买中常不知所措，对产品特征基本不了解。
3.信任店长，乐意听取店长的建议。
4.对商品不是特别挑剔，只要某一方面的特征满足其要求即可。
1.根据顾客的消费能力，有针对性地介绍产品。
2.重点介绍品牌和产品的核心优势。
3.以顾客能够接受的产品为切入口进行介绍。
（四）按阶层进行分类
由于社会阶层不同，不同阶层人群表现出的购买特点也不同。我们通过对职业特点的分析，总结出每类顾客的特点，提出了相应的销售建议。
顾客类型心理特征销售建议
工薪阶层
喜欢经济实惠、质量好、健康环保的产品，强调其功能性。
注重介绍产品的使用价值、质量、价格。
续表
顾客类型心理特征销售建议
中产阶级
注重品质、品牌和服务，更加关心产品的附加价值。
强调产品的使用价值及后续服务。
高端人士注重产品的稀缺性，追求品位，具有一定的艺术鉴赏能力。
强调产品的稀缺性、艺术美感、价值品位和产品品牌。
四、顾客管理的方法
顾客管理是一门学问，更是一门艺术。要提高顾客的满意度，店长就要掌握顾客管理的方法。
（一）开发潜在的顾客
顾客第一次光顾门店，是店长开发潜在顾客的最好机会。第一次服务的好坏直接决定了顾客的购买意愿，也决定了顾客对产品和门店的关注度。因此，店长要给顾客留下良好的第一印象，赢得顾客的信任。
怎样获取顾客的联系方式
在家居建材产品的销售过程中，店长要千方百计获得顾客的联系方式。主要方法有：通过为顾客办理会员卡，让顾客留下相关信息；成立顾客俱乐部，让顾客拥有一个信息共享的平台；通过赠送小礼品的方法，留下顾客的联系方式，便于店长跟踪回访。
（二）服务已购买产品的顾客
对于已经购买过产品的顾客，店长可以开展一些具有特色的售后服务，例如：回访老顾客、请老顾客为新店剪彩、定期的抽奖活动、定期的旅游活动等。这些活动能够刺激顾客对品牌的持续关注，增加顾客再次购买产品的概率。
（三）维系忠实的顾客
忠实的顾客是门店发展的动力，这样的顾客越多说明店长的顾客管理越成功。他们不仅可以为门店带来更多的新顾客，而且可以成为店长永远的朋友。
维系忠实顾客是一个长期的工程。很多中小品牌由于受服务水平的限制，很难持续地维系忠实顾客；而一些具有社会责任感的大品牌，总是通过对忠实顾客的深入服务，来赢得市场口碑，从而占有更大的市场份额。店长应持续保持与忠实顾客的联系，努力维系与他们之间的关系，形成良好的互动。
（四）抓住关键顾客
做好关键顾客的管理有利于扩大品牌的知名度，店长应该加强这方面的管理，让关键顾客成为品牌的形象代言人，自觉宣传门店的产品和服务，吸引更多顾客的关注。
经典案例：做好关键顾客的服务工作
为了提高关键顾客的满意度，地板店的店长小王可是下了不少工夫。最近，有几位当地的知名人士购买了他们的地板，为了让这些关键顾客得到比较细致的服务，小王在工人安装的时候，特意到顾客家里了解情况：一是了解顾客对产品有没有不满意的地方；二是督促相关人员做好安装工作；三是了解这些关键顾客的朋友、邻居等是否有购买需求。
小王每次的准备工作都做得很细致，因此每次都能得到顾客的好评，在一定程度上提高了产品二次销售的机会。
服务不是顾客购买完产品就结束了，而是贯穿于销售的整个过程：从售前的了解信息，到售中的完美服务，直至售后的顾客口碑宣传。店长要强调服务的专业性，尤其要做好关键顾客的服务工作，这样有利于提高顾客多次购买产品和推荐产品的概率。
（五）关注关联顾客
顾客在购买了房子之后，就有可能购买地板；购买了地板之后，就有可能购买瓷砖；购买了瓷砖之后，就有可能购买涂料……
顾客的购买过程是一个相互关联的过程。一家门店不可能经营所有的产品，于是不同门店之间就有一个信息关联的问题：比如有顾客最近买了房子，那么，他就有可能要装修房子，就需要购买装修材料，如果此类产品门店的店长能够得到购房顾客的相关信息，那么，就有可能实现销售目标。
经典案例：顾客数据分析
美国特惠润滑油企业的顾客数据库在顾客超过113天（这个天数是经过统计和计算，根据平均换油时间确定的）没有再次使用他们的产品或者服务时，企业便会自动打印一份提醒通知，并及时与顾客进行联络，通过定期持续的服务建立起稳固的顾客关系。这种体贴的服务，让顾客及时得到了信息，同时，企业也获得了长期稳定的顾客资源。
分析顾客信息是做好顾客管理的基础，店长通过对顾客信息的分析，能了解顾客目前的需求，能及时为顾客提供服务，能赢得顾客的好感，有利于获得稳定的顾客资源。
五、感动顾客
不同的行业有不同的服务特点和服务标准，但是感动顾客的方法只有一个：销售人员通过完美的服务，让顾客真正享受到购物的愉悦。当然，销售人员即便提供同样的服务，也会产生不同的效果：可能有的顾客很感动，有的顾客却不以为然。无论如何，店长都应该把感动顾客作为服务的终极目标。
（一）如何让顾客满意
店长可通过对顾客预期得到的产品和服务与其实际得到的产品和服务进行比较，评估顾客的满意度。
1.顾客事后所得低于期望
有些店员为了完成销售任务，在销售过程中“过度承诺”，导致顾客得到的产品和服务，与其所理解的有非常大的差距，顾客的事后所得低于自己的期望。这时候，顾客就会产生不满，甚至出现退货、投诉的情况。任何门店都应避免出现这种情况。
2.顾客事后所得等于期望
店员服务结束后，如果顾客的事后所得相当于当初的预期，那么顾客就会基本满意。但是由于没有超出顾客的预期，无法建立起顾客对产品的忠诚度，他们很有可能会成为其他品牌的顾客。基本满意的顾客不可能为产品和服务做更多的额外宣传，他们只会在适当的时候，对产品和服务做出比较客观的评价。
3.顾客事后所得超过期望
店员服务结束后，如果顾客的事后所得超过了当初的预期，那么顾客的满意度就会很高，就会对企业的产品和服务更有信心。此时顾客会自愿向其他人推荐产品，并能成为产品的忠实顾客。
通过上面的比较我们可以发现，服务的最终目标是让顾客事后所得超出自己的预期，并由此产生感动。顾客只有对产品和服务产生感动，才能成为忠实的顾客，只有忠实顾客的数量不断增加，产品的知名度和美誉度才会持续提升。
经典案例：春节的第一个问候
王老板是某县城某瓷砖品牌的经销商，做瓷砖生意已经有七八年了，由于经营有方，销售业绩一直在同类产品中名列前茅，多次受到企业的表彰和奖励。但2008年由于受国际金融危机的影响，瓷砖的销售量一直上不去。为此，他选择了一些VIP顾客，准备在春节期间去拜访他们。
王老板决定先拜访李县长，李县长为了装修新房子，买了他代理品牌的瓷砖。大年初一这一天，王老板来到了李县长家，先给李县长送上了节日的问候，然后送上了精心准备的水果篮，接着还对瓷砖的使用情况做了详细的讲解，并承诺如果使用过程中出现了问题，他可以提供免费的服务。李县长对王老板的问候表示感谢，并表示会介绍一些顾客给他。
春节结束后，传统的装修旺季到了，很多顾客通过李县长的介绍都来到王老板的店里选购瓷砖。
王老板到李县长家拜访，不仅为他送上了祝福，还让他觉得物超所值。李县长不仅成了王老板的忠实顾客，还为王老板的品牌做了宣传。这样的拜访很有效！
(二)如何让顾客感动
很多店长认为把销售做好就已经不错了，还谈什么感动顾客。的确，感动顾客是一件很不容易的事情，但是，只要掌握一定的方法，还是能让顾客感动的。
1.学会感恩，定期联络顾客
店长与顾客沟通的时候，哪怕只是一次短暂的交流，也要怀着一颗感恩的心，要感谢顾客购买产品，要感谢顾客的信任，要感谢顾客向其他人推荐了产品。感谢顾客的方式有很多种，但只有发自内心的感谢才是顾客真正需要的，机械式的感谢是很难打动顾客的。
店长应该尽量获得顾客的联系方式，以便与顾客保持一定的联系。联系时要注意：既要保证联系的有效性，又要把握联系的频率。
经典案例：春节的问候短信
一年一度的春节又到了，人们都沉浸在节日的喜悦中。店长小王为了表达一下对老顾客的谢意，按照每个顾客的名字和职务，精心编制了节日问候短信，然后发送给每个顾客。很多顾客收到小王的短信后，都客气地回复了短信，并表示感谢。
我们在日常生活中经常会收到各种各样的短信，尤其在节日期间。但是很多情况下，我们收到的和发给别人的信息都是群发的，而且发送的内容都是转发别人的信息，这样的短信很难让收到的人产生感动。
店长应该根据短信接收人的情况，编辑个性化的短信，这样更容易赢得顾客的好感，让顾客产生感动。
2.要对顾客低调承诺，超额兑现承诺
在销售过程中，店长不能为了达到销售的目的，一味地进行承诺。如果店长做出的承诺根本无法兑现，那么在后续的服务过程中，就会变得很被动，很容易造成不必要的纠纷。
店长必须做到的事情，要坚决做到；不能马上做到的，就要谨慎、低调地进行承诺，而且一旦承诺了，就应竭尽全力地做到。这样会使顾客得到的产品和服务远远超过了他们的预期，此时，他们才会发自内心地产生感动。
3.关注服务中的每一个细节，用超值的服务赢得顾客
对顾客的服务，店长应该更加关注细节，只有这样，才能在履行承诺的时候，用优质的产品和完美的服务让顾客感到超值。
店长对细节的关注体现在服务的全过程中，包括售前对顾客的帮助，售中对顾客的服务，以及售后对顾客的关怀。店长要从细节入手，真诚地帮助顾客，让顾客感到物超所值。
经典案例：防盗门的“防弹衣”
前几天还很安静的“春天花园”小区里开始热闹起来，很多年轻的小夫妻都开始了紧张而忙碌的装修工作，某地板店店长小王也忙碌起来了。
看着小区里一个个忙碌的身影，小王开始琢磨怎么销售自己的地板：跟每个业主都讲讲地板的好处吧，业主们没有那么多的时间；不讲吧，企业交给的销售任务又很难完成。到底该怎么办呢？这时小王突然想起了前几天的培训，培训师教给他们一个方法：给业主的防盗门穿上一件“防弹衣”。
“防弹衣”是什么呢？其实就是地板企业在铺设地板的时候用的地垫。那么它有什么作用呢？它可以防止装修过程中，工人搬运装修材料的时候，把防盗门碰坏了！
在征得小区业主的同意后，小王很快就把正在装修的几户人家的防盗门都包了起来。由于包门的地垫上印有企业的LOGO，这个小区的业主们很快就知道小王门店的产品了。这个时候，他找机会给业主们讲解了一下装修的注意事项，同时，还发放了门店在月底要搞的一个促销活动的宣传单。由于小王的工作细致热心，在月底的促销活动中，“春天花园”小区的大部分业主都选购了小王门店的地板，小王的销售任务也顺利完成了。
店长只有全身心地投入工作，多站在顾客的角度分析和解决问题，从细节入手，顾客才能够真正感受到服务的价值。
4.要学会关心顾客，并能够让顾客惊喜
店长关心顾客不但要体现在服务过程中的细心和体贴，更重要的是要让顾客感到这种关心是发自内心的。关心顾客不但需要顾客管理系统来保障，更加需要店长和所有店员站在顾客的角度，真诚地为顾客服务。
在激烈的市场竞争中，每个企业都在加强对顾客的服务工作，出现了很多同质化的服务，对于这类服务，顾客已经司空见惯了，不会产生感动和欣喜。因此在顾客管理过程中，店长要更加强调顾客服务的创新性，通过创新的服务，给顾客制造惊喜。
经典案例：家具店里的生日歌
装修的忙碌让李小姐感到窒息，她一边要忙着工作，一边还要应付装修中出现的问题。一天她接到家具店店长王小姐的电话，让她去签合同。家具是门店上次搞活动的时候签的预定单，现在就要用到家具了。为了不耽误工期，李小姐还是跟领导请了假，去家具店签正式的合同。
签合同的时候，李小姐突然想起当天是自己的生日，就随便说了一句：“这装修忙的，连今天是自己的生日都忘了。”
就在李小姐签好所有的合同，并且跟店员确定好具体的送货日期，准备离开的时候，一件让她意想不到的事情发生了：在顾客休息区的茶几上，不知道什么时候，店员买来了一个生日蛋糕，并且插好了蜡烛，全体店员都围了过来。店长王小姐拉住她的手说：“今天是您的生日，您还能来我们门店买家具，我代表全体店员祝您生日快乐！”说到这里，全体店员一起唱起了生日歌。
面对这令人感动的一幕，李小姐热泪盈眶。自己来买家具，还能有人为自己过生日，这是她怎么都没有想到的。
让顾客感动并不难，也许是一杯水，也许是一个真诚的祝福，也许是一个生日蛋糕，只要是发自内心的关怀，总能打动顾客。
对待顾客的十诚
1.对任何行业而言，顾客都是最重要的人。
2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。
3.顾客不是在打扰我们，而是在帮助我们。
4.当顾客需要我们的时候，我们要及时提供服务。
5.顾客是我们事业的中心，我们要围绕顾客工作。
6.顾客不是冰冷的数字，他们跟我们一样有血有肉。
7.顾客对我们提出要求，我们就要满足他们。
8.顾客永远是对的。
9.顾客的满意会让我们有所收获。
10.我们要与顾客保持经常的联系。
如何给顾客制造惊喜
常规的服务已经很难让顾客感到惊喜了，店长要想一些新奇的方式给顾客制造惊喜。惊喜能够让顾客自觉地向他周围的人，宣传门店的产品和品牌，有利于销售目标的达成。
根据您实际的工作情况，制定一个有创意的方案，并付诸实施，让顾客体会到您给他们带来的惊喜。
