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第25章 部门主管的领导艺术(7)

一表扬的艺术

表扬是一种褒奖和肯定。人们都有得到别人表扬的心理,作为下属从心理上更希望得到上司的表扬,但这表扬必须是对其工作实绩作出客观公正评价的表扬,必须是来自主管内心深处最真诚的表扬,否则,下属是不会愉快接受的。可见,表扬也必须讲究艺术,才能真正收到实效。

1.部门主管表扬下属的原则

(1)真诚原则

表扬要真诚,是指部门主管表扬的态度要诚恳热情,发自内心,不要冷漠无情,应付差事。人们都有喜真恶伪的天性,只有真诚的东西,才会被人所接受。表扬也不例外,部门主管只有以真诚的态度去表扬,才能唤起下属的真挚感、亲切感、温暖感、信任感和友谊感,并愉快地接受表扬。因此,表扬时,部门主管对下属的成绩和优点,应从内心感到由衷的高兴,满腔热情地表示赞扬,并热切地希望他能够把这些成绩优点发扬光大。只有表扬在感情上很"热",被表扬者才会受到感染,心里也才热得起来。如果表扬者只是讲些"年轻有为"、"前途无量"、"干得不错"之类的公式化语言,就很难达到激励的效果。

(2)及时原则

一个员工工作表现好,取得好成绩,提出好建议等,部门主管都应及时给予肯定。每一个人在干完一件事后,都希望尽快了解它的价值和社会反映,如果得到及时肯定,会给他带来愉快,使他的行为得以保持和再现。许多有经验的管理专家都重视及时表扬,提倡"一分钟表扬",这种方法产生的效果是良好的。如果部门主管对好人好事漫不经心、漠不关心、视而不见,或认为这是理所当然的,不作任何表示,那么他们的积极性就难以持续下去,甚至会感到自己的努力没有得到认可,产生"干好干坏一个样"的想法,导致消极因素的产生。

(3)具体原则

表扬要目标明确、言之有物,有所指,才能使受表扬者内心得到满足,产生出"士为知己者死"的精神动力。

在现实中,有些部门主管的表扬常常空泛而不着边际,比如,"某某人的工作好,值得大家学习。"至于好在什么地方,下属无法具体把握,只感到调子很高,却无实际内容,十分空洞。有时表扬是泛指的,没有具体所指,比如:"这件事给予表扬",这件事是谁提出的、谁做的不清楚。部门主管如果使表扬具体化,其效果肯定好得多。比如,表扬某一下属很能干,不如说他某件具体事办得漂亮更实在些;对某个有才干的下属,部门主管空洞地说他知识丰富,专业能力强,不如说在某件事中,他的建议和主张对解决问题起了什么作用更合适。社会心理学家海伦曾用大量的实验证明,表扬用语越具体,其有效性就越高。因为,表扬越具体,说明对人越了解,你对他的长处和成绩越敬重。这样,对方才感到你的表扬是诚实的,不是在吹捧,从而才有积极的效果。

(4)如实原则

如实地进行表扬,就是表扬要实事求是,恰如其分,要掌握好表扬用语的分寸。部门主管不能任意夸大情节,评价失实,随意拔高。表扬不是搞文艺创作,不能像文艺作品那样虚构、夸张,必须有一说一,有二说二。只有这样,才能起到鼓励他人前进的作用。如果主管表扬时随意把事实夸大,把七分成绩说成十分,把下属的朴素想法拔高到理想化的境界,评价失实,只能产生消极作用。其一,这会使被表扬者产生盲目自满情绪,误以为自己真有夸大了的那么好,从而坠入自我欣赏、不求进取的泥坑;其二,会造成人们的逆反心理。人们崇敬的是真楷模,而不是人为拔高了的典型。对于名实不符的样板,人们会由不服气到反感进而生厌。有些单位的先进典型不吃香就与此有关;其三,容易助长人们不务实、图虚名的不良风气。因此,表扬务必恰当求实。

(5)多样原则

人的需要是多种多样的,人的个性也是多种多样的。同一种表扬方法,对不同的人所起的作用是不同的,有些人可能会受到很大鼓舞,有些人也可能会无动于衷。表扬所起作用的程度,取决于它是否满足了人们的心理需要,是否符合了人的个性特征。这就决定了表扬要因人、因时、因地而异,方法要灵活多样,不能千篇一律。比如对先进者奖励一次旅游机会,这对于那些活泼好动的青年来说,会喜出望外,而对采购员来说,就起不了什么作用;对先进人员每人发500元奖金,这对家庭经济比较紧张的人会很高兴,而对生活富裕的员工便无所谓。这就告诉我们,表扬方法要灵活多样,最好选取对被表扬者价值量最大的方法进行表扬。同时,对不同的人,表扬方法还应注意到不同的思想性格特点。比如,部门主管对年轻人的表扬,在语气上应稍带夸奖的意味,可以提出勉励性希望;部门主管对德高望重的长者的表扬,在语气上应当带有尊重的意味;部门主管对思维机敏的人,表扬要抓住要点,三言两语,有时稍加暗示也能领会;部门主管对疑虑心重的人表扬应当明显,把话说清楚。否则,他可能会产生误解。

(6)适度原则

表扬要适度,是指主管表扬的人数、次数要恰当,表扬的标准要适中。首先,部门主管表扬的人数要得当。表扬的数量多少,可以直接影响其效果。实践告诉我们,部门主管一次表扬的人数必须掌握在一定数量范围内,过多或过少都不利于鼓励先进,调动积极性。数量过少,容易使受表扬者产生离群感、孤立感,使其他人产生与己无关心理;相反,如果数量过多,也会由此产生"干好干坏一个样"的感觉,形成"你好我好大家好"的局面,这就失去了激励的作用。其次,部门主管表扬的标准要得当,不能过高或过低。

主管表扬的标准过高,容易使下属感到高不可攀,望而生畏,从而失去争取表扬的动力;表扬的标准过低,容易使下属感到唾手可得,易如反掌,同样会失去调动积极性的作用。确定标准,要由当时当地的具体情况而定。再次,部门主管在特定的时间内,表扬他人的次数要得当。事实表明,主管在特定时间内表扬同一个人的次数越频繁,表扬的作用也就越低。怎样才算次数得当呢?这要依这个下属的进步快慢而定。他进步快,表现较突出,对其表扬的频率可以高一些;反之,则应低一些。

2.部门主管表扬下属的方法

表扬下属,不仅要符合表扬的基本要求,而且需要部门主管掌握具体的表扬方法和艺术。只有表扬方法运用得当,才会起到事半功倍的效果。表扬方法不当,就可能起到消极作用。表扬的方法很多,下面介绍几种常用的基本方法。

(1)就人表扬和就事表扬

就人表扬是指部门主管表扬整个人,对他的为人处事、思想品德等进行全面肯定。这种表扬适用于树立先进、模范。就事表扬是指部门主管对某件做得好的事情进行正面评价,它不涉及某个人怎样,而主要评价某件事的成功与意义。这种表扬,要求把表扬事和评价人区别开来,对事不对人。即使做这件好事的人,过去犯过什么错误,或者现在毛病还很多,同样可以表扬这件事。

(2)直接表扬和间接表扬

下属在场,部门主管提出表扬,叫做直接表扬,又称为当面表扬。这种表扬方法的优点是表扬及时,产生效果快。间接表扬,就是当事人不在场,部门主管在背后进行表扬。当表扬者想表扬一个人,又不便当面提出时,可以在他的亲朋好友面前把他表扬一番,表扬的信息通过第三者间接地传到他耳中。人们的心理常常是,厌恶别人背地里讲他的坏话,但是很喜欢别人在背后讲他的好话。这比主管当面讲他的好话更能使其乐于接受。他会认为你的表扬是诚心诚意的、公平无私的。因此,有时间接表扬的效果要比直接表扬好得多。特别是下属对某部门主管有成见、有误解时,主管多采用间接表扬,往往能消除成见和误解,融洽双方关系。

(3)个别表扬和当众表扬

部门主管当着众人的面表扬某人某事,叫当众表扬。对那些突出的好人好事,或带有方向性的良好行为,以及过去在群众中有不好影响,现在确有转变的人,部门主管采用当众表扬方法,常常能收到鼓励先进、鞭策众人的效果。这种方法的不足之处是,如果表扬不得当,特别是大家也做了同样的事而未受表扬时,便容易引起一些人的不服。因此有的人害怕部门主管当众表扬他,对这些人适合用个别表扬法。个别表扬就是没有第三者在场时,表扬某个人。对于害怕当众表扬的人,适合用这种方法。比如,这种人只要拍拍他的肩膀说:"你的工作很卖力,也很认真负责。这件事做成功了,有你一份功劳。"这样个别表扬,他心里会感到领导者对他是了解的、满意的、信任的。部门主管的这种表扬,不仅能使人上进,而且能沟通关系,融洽感情,起到当众表扬无法起到的作用。

(4)领导表扬和媒介表扬

部门主管对下属的成绩和长处给予肯定,叫领导者表扬。这种表扬体现主管对下属的了解、尊重和信任,带有权威性。一般来说,员工是很重视部门主管对他们的评价的,他们根据主管表扬的多少,来评估自己在部门主管心目中的地位。媒介表扬,是指通过部门文件、广播等形式的表扬。

(5)个人表扬和集体表扬

个人表扬就是主管表扬成绩突出的某个人。集体表扬是领导者对集体进行表扬,这种表扬应具备以下条件:集体作出了显明成绩;集体的成绩不是少数人努力的结果,大多数人对集体的成绩都有贡献。集体表扬的优点是可以培养人们的集体荣誉感和责任感,增进团结,其缺点是使荣誉分散。因此它常常与个人表扬结合起来运用。

(6)其他表扬形式的运用

表扬除了以上几种形式之外,还有许多形式,比如上光荣榜、颁发奖状、授予荣誉称号和奖章、赠纪念品、给予旅游机会和休假时间、让其生产特别重要的产品或操纵关键设备等等。领导者根据需要和可能,应尽量采取别开生面、效果理想的表扬方式。某企业奖给"三八红旗手"每人一件衬衫,衬衫上有一朵小花,花中巧妙安排了"三八红旗手"五个字,工人穿上它既美观大方,又有光荣感,是一件独具匠心的奖品佳作。

二批评的艺术

在强调人本位、人际关系的当今时代,确实没有人会轻易地对谁提出批评,即使他有过错,也只是进行善意的提示,然而,必要的、恰当的、具有针对性的批评确实是不能丢掉的。但是我们必须承认,批评远不及表扬让主管愿意去做,因为表扬可以争取人缘、而批评则容易得罪人的道理谁都明白,尽管事实确实如此,但该批评的人或事还是要批评的,只是我们必须更加地讲求妥善的批评方式,如何方法得当,态度中恳,且有治病救人的动机,相信尽管是批评也是一定会收到好效果的。

那么,作为一名部门主管,你该如何把握批评这门艺术呢?

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