于是，比尔先生开口说：
“这样吧……有没有套房呢？若是套房也没有了，是否可以住州长的套房？我知道你们有会议室，你们在宣传手册上做过广告，是否可以在会议室内摆张床呢？”
这个职员挡回来说：
“噢，不行的，我们不能这样做。我看，你还是设法另找一家旅馆吧！”
比尔先生回答：
“我可不愿意再到别家旅馆去。我很累而且想睡了，而且就要睡在这里。麻烦你，让我跟你们总经理谈谈。”（比尔先生知道这么晚总经理是不会在的，他要让这个职员知道他的决心。）
职员苦着脸，拿起一个专线电话筒叽里咕噜地说了些话，接着夜班经理出现了。
比尔先生重复了他对套房、会议室或其他可行办法的看法。
夜班经理查了查房间表，皱着眉说：
“我们是还有一间套房，只是价钱是单人房的两倍。”
比尔先生冷静、坚定地说：
“不应该有一分钱的增加，因为我是预定好房间的。”
夜班经理叹了口气，说：
“价钱就是这样了，你是要还是不要呢？”
比尔先生思索了一下，说：
“我要了。”
第二天早上，比尔先生的账单送了上来，当然，比原先的钱多了一倍。
比尔先生要求见总经理。
见到总经理后，比尔先生告诉总经理，他很惊讶旅馆不能兑现预定的住房，他愿意听听总经理对这件事的解释。
结果是，总经理对此事表示抱歉。比尔先生付了单人房的价钱。
再举一个例子。
罗金先生和他的女儿逛街，买了一件她参加学校高年级舞会要穿的晚礼服。
回家后，他的女儿突然胃痛得厉害。
“爸爸，请把晚礼服退回去。”女儿把脸埋在枕头里啜泣着说：“我再也不要看见它，我恨它！”
罗金先生只好把晚礼服退还给服装店。
“很对不起！”店员说：“我们有不能退货的规定。”
“她根本还没有穿过这件衣服。”罗金先生说：“价钱的标签都没有动过！”
“不行啊，我们有规定。”店员说。
“我要跟老板谈谈。”
“他出去吃饭了，一个小时内不会回来。”
“我等他。”罗金先生坚决地说。
几十分钟后，老板回来了。罗金先生把情况解释给他听。
老板说：“我怎么知道这件衣服没穿过？这是有些人常玩的把戏，他们只要把价钱的标签挂回，然后尽可能用湿毛巾除去污点。”
罗金先生给他看收据上的购买日期，建议他打电话给自己的家庭医生，因为家庭医生可以证明他女儿生病在家。
“噢，好吧。”老板让步了。
以上的事例告诉我们，和对方的谈判交涉，如果没有什么结果，就应该升高一个层次，去找对方的上司谈判，这样往往能解决问题，往往有意外的收获。
第五节心相容，倾听抱怨
创造有利于谈判的愉快气氛，对于双方都有利。
在冲突性的谈判中，改善紧张态度，使对方情绪得以缓和，是谈判中必不可少的重要内容。
一、理智疏导，化消极情绪为积极情绪
建立谈判双方心理相容的合作气氛，旨在为谈判创造条件，是健康谈判的心理基础。
谈判应该对事不对人。谈判者所追求的是谈判目标，而不是要将谈判对手视为敌人，从而使对方产生敌对情绪，给自己制造谈判障碍。
应该站在对方立场上考虑双方的谈判动机，提出谈判计划及合作程序。在允许的情况下，谈判双方要尽可能地交换情报，对谈判中的困难共同分析，加以克服，使双方成为积极的合作者。
1971年7月，美国的基辛格博士为尼克松总统访问中国打前站，与周恩来总理进行了谈判。周恩来说：“我们两国之间的分歧是巨大的。例如，台湾问题就是两国关系紧张的根源。博士先生，我们终于坐下来了，就可以相互阐述自己的观点，让对方有充分的了解。”
基辛格与助手们交换了一下眼光。从目光的交流可以感觉到，他们长久以来为台湾问题担心，现在这块压在心上的石头卸落了一半。
周恩来又说：我大致同意尼克松总统7月6日在堪萨斯城演讲的观点。
总统讲到当今世界存在“五极”，也就是五种中心力量……“堪萨斯城？五极？”基辛格愕然了，迷惑地反问。
尼克松关于世界力量变化的说法，他是知道的。尼克松和他一起多次商量过，认为世界从50年代的两极，即以苏联为首的社会主义阵营及以美国为中心的西方发达国家，发展到60年代后期，随着中苏分歧的公开化，世界力量实际上形成了中、美、苏三极了。尼克松总统也不止一次地在公开场合讲到“三角关系”的理论。
在基辛格出发以后，尼克松在7月6日又正式在公开场合推出“五极”
理论，而事前并没有给基辛格打招呼。
现在在谈判中由周恩来提出来，这一下子就使基辛格处于不利的境地。
周恩来不愧是谈判高手，很快就敏锐地感觉到了，问：“你们是不是在路上没有看到总统的说话？”
基辛格被周恩来触及痛处，显得尴尬发窘，只好点点头。
周恩来却真诚地为对方介绍尼克松的观点，说：“尼克松总统声明，本届政府‘务必首先采取步骤，结束大陆中国与世界社会隔绝的状态’，他预见到世界上将出现‘五个超级经济大国’，即美国、苏联、西欧、日本和中国，它们之间的关系将决定当代和平的结构。我们赞同你们总统的观点，却不赞同给中国戴上‘超级大国’的帽子，也不参与大国之间的这场比赛。”
周恩来无意利用对方不利地位的真诚态度，使基辛格松了一口气，说：
“总理同意我们总统的观点，我很高兴。尽管我们之间存在着严重的分歧，却也能寻到一致的地方。”
很显然，这次谈判，由于周恩来运用了心理相容的艺术，使他和基辛格两位谈判对手之间有了初步的心理沟通，为今后的谈判创造了良好的条件。
谈判中，不要为对手的消极情绪作出情绪反应。
谈判者的情绪受复杂的社会因素的支配，谈判对手产生消极情绪或敌对情绪的原因是多方面的。
为此，谈判的注意力不是放在如何采用方法抗衡对方的情绪冲击，而是要采用疏导的方法，使对方的消极情绪转化为积极情绪，减弱对方的敌对情绪，用理智战胜情绪，使谈判顺利进行。
建立双方心理相容的合作气氛不仅是谈判初期的工作，而且是贯穿整个谈判活动始终的一项系统性的工作。这一谈判原则的运用，是全方位、多层次的，故需灵活应用才会有奇效。
二、倾听不满意见，从中找寻说明的突破点
在谈判过程中，如果对方存在不满情绪，就极有可能给谈判带来阻碍，对此，谈判者应该注意倾听不满意见，并从中找寻说明的突破口。
1.推测对方存在不满情绪的线索
（l）突然作出出人意料的古怪行为。
（2）把门砰的一声关上，或是一屁股坐下去，动作显得很粗野。
（3）说不上几句话就怒形于色，或用粗暴的口气应对。
（4）忽然端正仪容，正言厉色地说明自己的立场。
（5）对辩论的内容，来个“偷工减料”。
（6）摆出闹别扭、怀有偏见、破锣破摔的态度。
2.应对不满情绪的策略
（1）正在跟对方谈论时，如果发现对方的心里有盘踞不散的不满，就要暂停谈论。
（2）要不惜以挑逗的手段（不管是不是损及对方的感情），让他的不满彻底宣泄。
这个方法有两个好处：
一是由于不满得以发泄，就如膨胀的皮球被针戳了一个小孔就泄气那样，不满的情绪就“顿告萎缩”。
二是由于不满已经发泄，对方往往不自觉地透露不满的真正原因，可以给说服者带来许多珍贵的情报，说不定从中可以找到说服上的突破点。
（3）不满越属琐屑，越以具体的行动显现出来。
例如，某家公司有个做事能干但经常使上司头疼的女职员A。
事有凑巧，另一个单位也有类似的一个女职员B。
两位上司商量之后，趁某次人事调动期，把这两个他们同感棘手的女职员，调整到同一个单位。这两位同样怀有不满的女同事，调在一起后一闲下来就互相倾诉不满。
当所有的不满都获得宣泄之后，由于情绪的紧张不复存在，她们就变得能够用客观的眼光观察自己的个性了。从此以后，她们心情开朗，都专心于各自的工作。
A和B的工作态度，就这样不期然转向积极的一面，从心理学的角度来说，这就是深层说服术奏效的结果。
（4）倾听对方的不满。
这是一种使之发泄不满的深层说服术，不但可以运用到言语的发泄，也可以扩及到人为的发泄。
某公司规定，社长室全日开放，公司所有的员工可以随时找社长，或自由进社长室。
这个创意，表面上的口号是“上有所通”，其实，真正的目的是“使它成为员工们不满的发泄口”。
何必找社长谈什么制度的改革？员工们只为了可以自由进出社长室，平时受企业的庞大组织管理的种种不满，就得到了发泄的机会。
又如，不少大企业都有“顾客抱怨处理小组”。
在积极意义上，它有迅速反馈消费者意见的作用，另一方面，却让消费者对不良商品、缺损商品的不满，有个发泄的机构。
消费者有了尽情发泄不满的机会，当然对那个企业的印象不会变坏，因为不满发泄之后，人人觉得神清气爽。
抱怨处理小组的每一个成员，当然都很能忍耐。
例如，有个女性顾客在廉价部门买到一件大衣，回家后发现里子有个小小的污点，她青筋毕现地跑来，冲着抱怨处理小组的人暴跳如雷。
抱怨处理小组的人会这样说：
“唉呀，这是廉价品嘛，难免有些缺点，何况里子的污点又看不到，有什么关系？是廉价品才这样，否则我们可要卖得贵一倍了。”
3.处理不满情绪的经验
（1）把对方的不满意见接受（倾听）。
（2）对方发泄的不满中，藏有不满的真正原因，这个情报之可贵，足以使你成为说服上的一种利器。
（3）使同怀不满的双方，彼此倾吐不满，他们的不满很快就消失无踪。
（4）不满的真实原因，往往躲藏在琐屑、不值一谈的事里，却以很具体、很真实的情况出现。
第六节讲原则，不失友好
一项谈判的成功，应该是双方达成协议，各有所得，互利互惠，而不是一方独得胜利，置对方于死地。
因此，谈判的双方不管力量怎样悬殊，强弱如何不均，就其关系来说是完全平等的，双方必须互相尊重。
在许多谈判中，融洽友好的气氛是谈判得以顺利进行的重要条件。因此，谈判者必须使自己的语言表达文明礼貌，分寸得当，使谈判双方始终处于一种尽可能的友善气氛中。
出言不逊，恶语伤人，会引起对方的反感和不满，往往会给谈判造成障碍，甚至导致谈判的破裂。
谈判中的语言既要文明礼貌，又不能放弃一定的原则，怎样才能处理好这两者之间的关系呢？
对于一个谈判人员来说，最有效的办法就是充分利用语言的艺术手段。有经验的谈判者常借助于高超的技巧，富有文采的语言，既创造和谐、礼貌的气氛，又明确地表达自己的主张和观点，维护自己的立场。
如在一次谈判中，周恩来总理谈到中日关系时，引用了一句中国的俗语“前事不忘，后事之师”。这句话既显得大度，不失友好，又明确暗示了中国政府对中日历史及未来的原则立场。
又如中美断交20多年后，尼克松总统首次来华访问，双方领导人见面之时，如话语不当，就会给后面的谈判带来影响。
尼克松此时运用了比喻手法，说了一句：“我们都是同一星球上的乘客。”
短短一句话，巧妙地表明了中美建交具有共同的基础，成功地创造了一种良好的气氛，使双方心理距离得以缩短。
谦虚不仅是人的美德，从某种意义上说，谦虚还是谈判的力量。
尤其在谈判双方地域不同、文化背景各异的情况下，语言沟通困难时，更应该注意谦虚。
谈判中偶尔说一说“我不明白”、“我不太清楚”、“我没有理解您的意思”、“请再说一遍”之类的语言，会使对方觉得你富有人情味，真诚可亲，从而愿意与你合作。
相反，在谈判桌上趾高气扬，高谈阔论，锋芒毕露，咄咄逼人，很容易挫伤谈判对手的自尊心，引起人家的反感，以致筑起防范的城墙，从而导致自己的被动。
请记住：谦虚往往比精明逞强更能获得人们的帮助，细声小语有时反比伶牙俐齿更易取得谈判成功。
有句名言说：“大丈夫隐藏在自己的舌头后面。”
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。一般情况下，能把人说“笑”的语言，通常是柔和的；能把人说“跳”的语言，是不美的。
能把“跳”的人说“笑”，是比较难的，需要优美的语言。
所以，柔和谦逊的说法，是语言优美的重要内容。
谈判中的柔言谈吐，表现为：说话语气亲切，语调柔和，语言含蓄委婉，说理自然，等等。
这种柔言谈吐，易使谈判对手感到亲切、愉悦，所谈之言易于入耳生效，有较强的征服力，往往能收到以柔克刚的谈判效果。
谈判的礼貌用语里，“谢谢”两个字是使用得最频繁的，是非常重要的，它是沟通谈判者心灵的虹桥。
对方赞扬你的时候，你应该说一声：“过奖了，谢谢！”或是：“谢谢您的夸奖。”
如果对方向你道谢，你应该说“不客气”，或说：“我很高兴帮你的忙。”
向别人说“谢谢”，口语要自然清晰，还要注意选择适当的机会。如果再伴以真挚的目光和微笑，一声“谢谢”，在谈判对手心里引起的反响会更加强烈。
谈判中会说“谢谢”，是一种智慧，运用得当，会对你的谈判很有帮助。
