懂得为客户创造价值
很多人在做销售工作后就抱怨工作不好做。可马云却说：“天下没有难做的销售。”他认为，那些人之所以会抱怨销售不好做，是因为他们只追求自己利益的最大化，没有站在客户的立场考虑问题，没有顾及客户的现实的、正当的利益。
马云说：“绝大多数做生意的人，看到张三口袋里面有五块钱，看到李四口袋里面有十块钱，他就会想怎么把这个钱弄到自己的口袋里。”
他还说：“一个销售员脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你会发现写字楼里面有很多纸条，上面都写了什么？——谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多，保安能够马上把你拎出去。因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品能帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心就会很强。”
马云认为，如果你希望成就一个伟大的企业，希望把企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的公司，那么你要想的就是如何用自己的产品帮助客户将口袋里的五块钱变成四五十块，然后从多出来的钱里面拿到自己要的四五块钱。
著名的管理大师彼得·德鲁克曾说过：“企业的目的就是创造和保护客户。”那么，如何创造和保护我们的客户呢？他解释说：“为客户提供有价值的服务。”企业与客户的关系不仅仅是简单的供求关系，它是建立在长期合作基础上的荣辱与共、互惠互痛关系；是共生共赢、共同成长的伙伴关系。只有客户成长了我们的企业才能成长和发展，所以，如果你能够关注客户的成长，给客户尽可能大的回报，让客户赚更多的钱，帮助客户成功，你的企业自然就可以健康、持续地发展了。
如何做到这些，以下几点需要我们特别注意：
第一，以诚信为本，做到精益求精，生产放心的产品，让客户对我们有足够的信心。
第二，要实现为客户提供有价值的服务，企业内部就必须全员参与进来，否则就无从谈起。
第三，每一位员工都清醒地认识到“为客户提供有价值的服务”这句话的深刻含义就在于：我的这个工作机会来自于我的客户而不是企业老板，也不是我的上级，从而能够在具体的做事过程中时时刻刻想着为客户提供有价值的服务，做好本职工作。企业的销售人员要不断提高自身能力，不仅要给客户传递各种信息，教客户如何做市场，更重要的是要动手帮客户做事。这样的销售人员一定会受到客户的欢迎，也有利于拉近客户与企业的距离，提高客户的满意度。这是销售人员为客户提供有价值的服务的最佳方式。
第四，如果我们的企业不是终端供应商，那么我们要将“为客户提供有价值的服务”这一经营思想传递给我们的供应商，并且获得他们的认同。
只有供应商与企业建立了良好的合作关系，提供了合格的原材料，我们才有可能为客户提供优质的产品和有价值的服务。
第五，如果我们面对的客户不是终端客户，中间要通过经销商，那么，我们就要和经销商共同为我们的终端消费者提供有价值的服务。这里，建立起完善的经销商档案是我们最基本的职责，建立起完善的消费者档案就更是体现“为客户提供有价值服务”的最有效的行为，也是为经销商提供的最直接的有价值的服务。
第六，把打击窜货与打击假冒伪劣放在同一高度来重视，加强市场的规范化管理，为经销商营造一个良好、有秩序的市场环境，这就是最好的创造和保护客户的方法，也是“为经销商提供有价值的服务”最现实的措施。
第七，凡是注重品牌营销的企业，其品牌化的产品无不遵循市场销售价格统一的原则。因此，要想做到为经销商提供有价值的服务，就必须统一我们产品的终端销售价格。
全员行动起来，将“为客户提供有价值的服务”这一经营思想真正落实到具体行动中，形成上上下下共同的行动纲领，这样的企业将无法不受人尊重，无法不健康成长，无法不持续发展。这是企业的软实力，也是企业无法被复制的真正的竞争力。这才是阿里巴巴的员工。
在参加美国知名主持人查理·罗斯（（Charlie Rose）的脱口秀节目时，马云说：“在大多数商学院里，教授们教的都是如何赚钱、如何管理企业，但是我想告诉大家的是，如果你想做优秀员工，那么首先你要提供价值、服务他人、相互帮助，这才是关键所在！”
你会赢得客户的支持吗
马云给他的员工们讲过一块布的理论的故事。他说：“我妈其实从来没有买过电器，但是她说要买海尔的空调。我说海尔要比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器都差不多，为什么一定要买海尔？她说，他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净。”正如马云说的，服务是最昂贵的产品。就因为这一块布，顾客可以不在乎你的东西是否要比别人贵。这听起来有点不可思议，但马云却说：“这块布擦的不是你们家的地板，也不是你们家的电器，而是客户的心。”
在服务上，海尔做的可谓是尽善尽美。他们的“国际星级一条龙”服务，不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准，甚至细致到上门服务时会先套上一副脚套，以免弄脏消费者家中的地板；安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净；临走时还把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分；另外，他们公司还有一个明文规定，技术人员上门服务的时候，要自带矿泉水，不能喝用户一口水，不能抽用户一支烟。海尔服务中的每一个细微之处都是“真诚”这一核心价值无言而生动的体现。马云所要学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。
与海尔相似，肯德基快餐业也在为顾客提供一流服务上花尽了心思。
当你走进肯德基的时候，给你最大欣慰的可能就是服务员的微笑了。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们安心地忙碌工作，让客户就餐时如沐春风。这样，客户自然会满意服务员的态度，这也就等于对你的公司整体形象的认可。
现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下当“上帝”的感觉。比如，某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的总经理总以为是自己的厨师炒的菜不合客户的胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知，服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师、堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，酒楼的生意肯定不会景气；相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却也很难让客户拂袖而去。
优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。产品是容易被竞争者仿造的，而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度，因而很难被竞争者所模仿。超过六成以上的消费者因为服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。但如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。
格力电器的董明珠认为：“服务水平的高低，已成为衡量一个人素质高低的权威标志之一。用户特别关心企业服务的保证能力，正规的企业必须有非常具体和完善的服务系统。”她还认为：“员工的服务态度一定程度决定了用户对品牌的感觉，谁的服务态度好会很快传播，谁的服务态度不好也会很快传播……把为他人服务作为企业的宗旨，为他人服务的机会永远存在，我们就能永远赚钱，企业就能永远生存下去！”
在阿里巴巴，“客户第一”处于其价值观的顶层，其内容就是要求企业以高质量的服务来赢得客户的信赖。关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：
客户是衣食父母。无论何种状况，都要微笑面对客户，体现出我们尊重和诚意；在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户；为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用实现最优化；平衡好客户需求和公司利益之间的关系，寻求并取得双赢。
在阿里巴巴，所有的销售人员必须回杭州总部进行为期一个月的学习、训练，主要学习的不是销售技能，而是价值观、使命感。
“客户第一”是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的点。在公司和产品设计方面，它是一个需要贯彻的原则；而在业务层面，所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开，因为这样的服务能增加客户的满意度。这种优势，在有竞争对手的时候，往往是客户选择阿里巴巴的重要因素。
马云说：“我们那时候要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是，反正我们赚不到钱，那就挖空心思帮助客户成功吧！这是我们当时的出发点。所以，服务的意识在2001年、2002年就已经深入地放到了阿里巴巴人的脑子里面。直到今天，我们阿里巴巴的六大价值观的第一条还是‘客户第一’。”
到了2004年，阿里巴巴已经做到了国内第一，甚至是国际上的B2B领域的第一。很多人都认为阿里巴巴已经完全有能力上市了，但马云却认为阿里巴巴上市的时机还没到。他这样解释说：“我们现在不急于上市，因为我们还要做得更加完善，把客户服务得更好。”
学会尊重客户的意见
如今，各个行业都在网上推出了“试用产品”，其中包括试用书店、试用软件、试用电影，等等。对此，有关人员解释道：“试用是为了听客户的声音，了解客户需要什么。在网上推出这个试用产品，客户来试用，说明他们对这个产品感兴趣。”对于一个企业来说，只有推出的产品能让用户产生兴趣，才能赢得市场。
其实，对于这种试用潮，在传统营销中，我们也屡见不鲜。比如，我们常常能看到超市化妆品柜台推出试用妆；商场服装店铺推出试用装；酒店或者某个食品行业推出试吃产品，等等。商家这么做都是为了什么呢？
当然是意在倾听客户的意见。一件产品上市，如果没有客户的支持，必定会被打入冷宫。因此，商家们想出各种各样的办法来让客户评价产品的好坏，从而决定是否大批量生产。
的确，倾听客户的意见，对于如今这个到处充斥着各种产品的商业市场来说，是至关重要的。
2010年，在中国（临沂）市场贸易博览会暨第六届中国（临沂）商品市场峰会上，马云曾用了一个生动的例子来形容21世纪的市场：“20年前，一个姑娘到临沂商场去买衣服，营业员会说，我们这件衣服卖得特别好，昨天卖出了500件，那姑娘一定会买这件；如果现在的营业员再这样说，那么估计这姑娘会说：‘谢谢，我希望临沂就这一件。’”他举的这个例子意在告诉我们：21世纪，要学会倾听客户的需求。
就互联网的发展空间，马云说：“虚拟市场的兴起带来的冲击是巨大的，一种新的经营与销售模式的诞生，将迫使企业积极改变自己趋势和形势。互联网对信息、情报的敏感度远远超过过去任何一种渠道。因此临沂的中小企业，尤其是做批发生意的企业必须通过互联网迅速了解消费者，了解中央客户群体的消费需求。”他还说：“以前是工厂先生产东西再寻找客户，而现在是客户需要什么东西，工厂按照需求生产。”
《赢在中国》有一位选手佟先生，1987年，他和他的朋友林先生在广东佛山市创办了一家洗衣机公司。第二年，产品一经上市便供不应求，来自全国各地的经销商在外排着长队等待下订单。到1989年年末，第二年全年的预计产量都已被订购一空。佟先生领导他的生产团队夜以继日地扩大生产。1990年，公司股票在香港证券交易所挂牌。
