N·格雷格·曼昆教授简介
N·格雷格·曼昆，2003年至2005年间，曼昆出任布什总统顾问团的首席经济顾问。他出版的书籍在经济学研究论丛注册的22000多名经济学家中是最有影响力的。他著有两本颇受欢迎的大学教材：一本是《调控宏观经济学》，另一本《经济学原理》则更为知名。这两本书已被翻译成七种文字，印刷了一百万册。他的博客阅读量早已超过初学经济学的学生总数。
课程主题导读
“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上，每次销售人员从一开始找到一个客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以从这个角度看销售人员也必须要懂得一定的客户心理才能更好地完成自己的工作。
但是，在实际销售当中，很多销售人员却都忽略了销售心理这一重要环节。销售工作是面对人的，所以销售人员知道客户是如何想的，这比什么都重要。不懂心理学的销售人员，往往会起到适得其反的效果。所以，要提升你的销售业绩，还是看看哈佛大学的推销技巧吧！
第一讲推销也要以情动人
没有回头客或固定客户的企业，要么是一家刚开张没两天的企业，要么是一家快倒闭的企业。真正欣欣向荣的企业是老客户盈门的。
在我的家乡夏威夷，有一条从小港口开往火车站的汽车线路。
不知道是因为线路短，还是沿途人少，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。
开101的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。
坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。
101号车的女主人从不让船民给孩子买车票，即使是一对夫妇带几个孩子她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下一次，给带个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”
102号车的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要买全票，小一点的也得买半票，她总是说：“这车是承包的，每月要向客运公司交钱呢，哪个月不交足，马上就干不下去了。这……也是没办法呀。”
船民们也理解，几个人乘车就买几张票，因此，每次也都相安无事。
不过，三个月后，门口的102号车不见了。听说停开了，它应验了102号女主人的话：“马上就干不下去了。”
上面的故事简单得不能再简单了，但它却能给人以很大的启迪。
对于商家来说，老顾客是靠感情培养的，也是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的。你不顾及客户的感受，而固执地执行我行我素的销售方法时，必然会放走一批批忠诚的老客户。
对于大多数公司来说，现有的客户代表最强大的利润增长机会，而要想留住老客户最重要的就是要以情动人。
我的夫人曾从一家美容院办了一张美容卡，一来二去就和美容院的人混熟了。每次夫人去的时候，美容院里从上到下都和夫人热情地打招呼，并直呼我夫人的名字，表现得和我夫人很熟的样子。既然她们这样做，夫人也就放下了拘谨的心态，像同事一样和他们相处。而夫人的那个美容师更是厉害，在她给我夫人作美容时，还给我夫人讲她自己的故事，包括个人和家庭、婚姻、孩子等，并一面巧妙地推销她的新产品，并且还建议我夫人购买一张季卡和其它的化妆品。就这样，谈的多了，我夫人就不由自主地从心里消除了戒备，感觉她就是自己的邻居姐妹和同事一样。
有一次，让我夫人更感动的是，做完美容，那美容师给我介绍说她在商场里有一个熟悉的客户搞服装批发，并且那些衣服都很时尚，价钱很优惠，并要求我和她一起去。人吗，总是容易让美的廉价的东西给吸引住的。于是，两个人步行了十几分钟的路程，再到十几楼，虽然最后并没有找到我们要找的什么搞批发服装的老板，至少她有了和我进一步沟通的机会，并让我夫人的最后一道心理防线彻底垮掉，回到美容院的时候我夫人就办了一张季卡，又购买了一些她介绍的产品，尽管我夫人并没有感觉到有什么效果，但也许就是那个美容师的真情打动了我夫人，她把我夫人当成朋友，而我夫人自然也对她的热情给予回报。
这样的例子还很多，我有一个朋友叫迈克，来自欧洲。平时，无论是和朋友或者是独自一个人，他总爱去一家咖啡厅，这地方并不是离他最近的一家，也不是很出名。有一次我问他为什么老来这里。迈克说：“我来这里，并不是这里的咖啡味道好，环境好，而是因为每一次只要我一走到门口，咖啡厅里的工作人员就能认出我来，并主动上来和我打招呼。无论他们是否正接待别的客人，只要看见我进来，都会送给我一个温馨的问候，这个小小的举动让我大受感动，仿佛他们在对新的顾客无声地表达‘这位是迈克先生，他是我们的常客，也是我们最好的顾客之一。’我作为一个异国他乡的游子，感受到家一样的温暖，觉得心情很好。”
你是否也曾遇到过类似的感觉？这种方法总结起来可以称之为是个人认同感，具体地说使顾客觉得自己被人重视。也许正是这种细微的感情投入，决定着生意的好坏吧。
取得了认同感以后，熟悉你的客户在知悉你有某方面的急难时，出于同情，他们也会主动提出购买你的产品，从而帮你度过难关。
一个推销打印机和碎纸机的销售员，通过电话勉强约见了他的一位老客户，当他走进老板办公室时，老板态度冷漠地说：“请不要占用我太长时间，我很忙。”推销员主动跟他聊过几句后，老板问销售员：“听你的口音不象是本地人？”那推销员如实地说自己来自伦敦，老板很兴奋地说，“我的祖父就生活在伦敦。”接着他们谈了有关伦敦的变化和有名的小吃，时间很快过去了一个小时，两个人谈得很投机。这时推销员开始错开话题，谈产品，但老板还是说：“很抱歉，我们现在不需要这些东西。等有机会，我会给你打电话。”这样委婉的拒绝，让推销员不得不说告辞，当两个人握手告别时，聪明的推销员紧紧地握住那位老板的手，真情地注视着他，虽然没有说话，但老板却能听到一种来自推销员胸部的声音。他惊讶地问是什么声音，推销员淡淡地说：“我一直心脏不好，它是用来缓解心脏压力的一种仪器。”当推销员转身出门时，听见老板说：“等，你的产品我们暂时要不了那么多，不过，我可以缓解一下你的心理压力。”老板要了一台打印机和一台碎纸机。推销员惊呆了，他没想到，这桩业务就这么轻而易举地谈成了！
当然，这种方法虽然不是十拿九稳，但是当你的销售出现困难的时候陷入困境时，不妨一试。感情的弱点，每个人都有，尤其是老乡、老客户。平时善于把握老客户的这种心理动态，并适时用情去抚摸它，成功率还是很高的。
这里我还要对你说的是，不要抱怨顾客的难缠，巧妙地运用你的销售技巧，你同样可以在销售中游刃有余。心与心是可以相通的，能够维系住老客户的重要链条就是感情。
第二讲利用私人情谊推销
哈佛商学院的罗斯教授是我的同事，也是我的朋友，他说过这样一句话：“将未成交的客户当成爱人，将已成交的客户当成家人。”
是呀！谁不渴望初恋的芬芳再现和用情谊打造的港湾避风挡雨？对于客户，你在交易完成以后，不要忘记对他们进行回访或问候，从而进一步地了解对方，更深层次地进行交流和沟通，甚至试着和对方交朋友。这样能给你带来更大的收益，很多顾客因为对你的印象好，就可能会为你做免费的宣传或不断购买你的商品。
建立适当的私人情谊在与老客户营销当中是确实有效的一种促销技巧。情谊是彼此交换想法，并达成一致意见和感情日渐深厚的一个重要标志，是实现成交目的的一项重要保障。
几年前，杰克先生购买了一所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两个星期之后，房产商打来电话说要来拜访。杰克先生不禁有些奇怪。早上，房产商来了，一进屋就祝贺杰克选择了一所好房子。之后他和杰克聊了起来，他给杰克讲了许多当地的趣闻，他还带着杰克围着房子转了一圈，说明杰克的房子如何与众不同。他甚至还告诉杰克附近有哪几个住户大有名气。这一番话让杰克疑虑顿消、心情大好。
此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房子的时候。
房产商的热情造访让杰克大受感动，一颗不安的心平静下来。杰克确信自己买对了房子，很是开心。从此他们成了朋友，彼此间的关系远远超越了买卖关系。
房产商用了整整一个上午的时间来拜访杰克而没有利用这段时间去寻找新的客户，他这么做吃亏了吗？不！一周后，杰克的一位朋友对杰克房子旁边的一栋房子产生了兴趣，杰克便介绍他去找那位房产商。杰克的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商哪里买了一处其他的房子。
实际上，对于老客户过分地赞叹反倒显得夸张，不如在闲聊中自然而然地流露出暗示性的认同感更有力量。
下面这一则是美国著名推销大师坎多弗尔在佛罗里达州讲的故事：
早晨，一位年纪较大的妇人来到我们店里，她是我们店的老主顾丽塔夫人。她看中了一枚钻石胸针，便开支票买下了。我在给她包装好后便跟她闲聊起来。我告诉她，我自己也喜欢这枚胸针，这胸针上的钻石产自南非最大的钻石矿，是我们店里最好的，希望她会喜欢。
听完这话，她感动地说，她自己一开始还特别担心，那钻石是否货真价实。刚过一小时，她又带来一位顾客，原来两个人住同一家公寓，她把我介绍给她的朋友，夸我跟她亲儿子一样，要我陪她朋友在店里瞧瞧。她虽然没买什么昂贵的东西，却也花了些钱。送她们两位出了门，我想，今天不仅生意好，还结识了两个新朋友。
在成功地销售完商品之后，再用热情的语言、诚挚的行动和对方沟通与交流，就会和客户建立感情。随着情谊的不断加深，或许你会得到意想不到的结果。
聪明的销售人员总会让顾客感受到你的语言和行为的魅力，不但能从你这里能得到实惠，还能像朋友一样地沟通感情。当然了，有打折、优惠、物美价廉的好产品时千万不要忘记打电话，把好消息告诉你的老顾客。让他感觉你不但在工作上认真，和他感情也不错。当他购买趁心如意的商品时，再送一些小礼品如贺卡之类的东西，这些小饰品尽管是你自己购买的，也要说是厂家给员工赠送的。这样会“快马加鞭”，让你们的关系更温暖、融洽。通过这些，你就会在对方的心里烙下很深的印象。下一次还怕他不来你这里买东西？他不但自己一定要买，说不定亲戚朋友都将成为你的客户呢。
第三讲推销要靠信誉赢得客户
保持诚实可靠的信誉，乃是一个推销员迈向成功之路的不二法门。任何人的成功都是在赢得别人的信任和广泛赞誉的前提下取得的。因此，一些成功人士无限感慨道：“良好的信誉千金难买！”
事实也是如此，不论是厂家还是商家，他们滚滚而来的财富，哪一点不依赖于深入人心的信誉？没有良好的口碑他们又怎能靠品牌去抢顾客、争市场呢？
要想取得顾客的信任，首先自身要诚实守信，用心灵换取对方对你的信赖，用行动去赢得美好的信誉和交易的顺利完成。
地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。一次，我们的老国务卿基辛格来到这个地区，突然想到这个酒吧消遣。于是他亲自打电话，说有10个随从一起过来，希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的国家级人物光临小店，是一般老板求之不得的事情。但酒吧老板却客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人，我是做不到的。他们都是我的老熟客，是曾经支持这个店的人，因为您的来临而拒他们于门外，我就失去了信誉。”基辛格只得不满地挂了电话，这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅有一个柜台5张桌子的小酒店被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了。
这则故事说明：忠诚的老顾客是任何企业或商家宝贵的资源和财富，无论在什么情况下，绝不可怠慢了他们，否则，你就损失了一大笔财富。
这也是销售行业中的一个经典案例。基辛格的气只能往肚子里咽，他也找不出理由为难酒吧老板，因为，所有的顾客都是上帝，难道老板敢得罪上帝吗？当然，那些老客户知道这事以后，就更对那个小酒吧青睐有加了。
所以说，信誉在营销行业中是一条重要的原则，诚信本身就是一张大买单。试想一下，假如酒吧老板为了一时的虚荣而接待了国务卿基辛格，却将老顾客拒之门外，那么，这个酒吧一年剩下的364天都只能就着西北风去回味了吧？
可见，做为一个成功的销售人员，应首先把自己的信誉打出去，这是任何业务成交的前提。
