网络咨询公司：有效使用提问技巧
某天，一个客户致电某网络咨询公司，询问和这家公司合作开展有关业务的问题，接电话的是业务员小王。
小王：“您好，这里是蓝鸟咨询公司，请问您需要什么服务？”
客户：“我想谈一下上次说过的合作的事。”
小王：“对不起，我想先请问一下先生您贵姓？”
客户：“我姓高，鸿星实业有限公司的。”
小王：“高先生，您好，不知道您所说的合作是指哪方面的，我之前没有和您接触过，所以不明白具体的情况，您能给我介绍一下吗？”
客户：“是关于销售方面的培训。”
小王：“哦，好的，请您先介绍一下贵公司目前的情况，好吗？我想我要根据具体的情况才能做出比较全面的分析，给您提供合适的解决方案。”
这个案例中的小王在这之前并没有接触过这个客户，所以客观上很多问题都不清楚，在这种情况下，销售人员要以诚恳请教的态度向对方咨询，这样做的好处有两个：一方面，客户也急于让你知道他的需求；另一方面，销售人员要对客户知根知底，才能更周到地为客户服务。
在销售服务的电话沟通技巧中，最有效的方式是利用提问来探知客户的需求。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。
在销售服务中很多提问的目的都不只是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的情绪，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于销售人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，自己能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，你应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。
在面对销售人员的电话时，客户总是会有疑问，除非这个客户对这家公司和产品都毫无兴趣。越是有兴趣的客户，他们越是有更多的问题需要询问。所以，他们问的问题越多，销售人员越是要认真回答。客户提出来的问题不好直接回答时，可以使用一些提问技巧，巧妙转移客户的注意力，使其将精力放到对问题的解决上。
在了解信息时，要注意有的客户会比较反感销售人员提问题。比如说销售人员咨询时问“您什么时候买的”、“当时是谁接待的呀”等问题，客户会觉得很不舒服。作为销售人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对销售人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，也懒地回答。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因，“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为……”。
在告知客户问题的初步解决方案时，因为不知道客户是否满意，所以要巧妙征询客户的意见，例如“您看？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”
服务性问题也是销售服务中非常专业的一种技巧。这样的提问应在什么时候用呢？一般来说，是在销售服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当你去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。
在遇上不爱说话的客户时，可以利用巧妙的问题迫使他回答，那就是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。这种提问主要用来澄清事实和发现问题，比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，客户只能回答“是”或者“不是”。
一次成功的电话营销：规范电话服务用语
对于销售行业的业务员来说，更多的时候是打电话给客户，因此，“呼出”电话现在正成为销售的必修课，而在这当中，首先要修炼的，就是电话的规范服务用语，请看下例。
销售人员：“早上好，请问杨经理在吗？”
杨经理：“我就是，请问有什么事吗？”
销售人员：“您好，杨经理，我是腾飞公司的小李，我们得知您最近在向我公司询问贵公司所需要的产品，所以如果有打扰到您的地方，请多多包涵。现在需要占用您约五分钟的时间介绍一下我们公司的产品，您方便吗？”
杨经理：“可以，你说吧。”
销售人员：“杨经理，您可以先告诉我关于贵公司产品的一些情况吗？这样我就可以了解一下原因。”
杨经理：“主要是机器的问题。员工的工作不能很有序地进行，所以我们准备更换设备。”
销售人员：“杨经理，对于我们公司的产品您尽管放心，我们一定会让贵公司的所有员工感到满意，而且还会向贵公司提供售后维修服务，但是，我可以给您提一个小小的建议吗？”
杨经理：“当然可以。”
销售人员：“如果您现在方便的话我想当面拜访，和您详细地说一下关于我们公司的情况，您觉得如何？”
杨经理：“可以。”
以上可以说是一个成功的电话营销案例，销售人员巧妙地运用了一些销售技巧和规范的礼貌用语，简单明了地说清楚打电话的用意，在与客户交流的过程中步步深入，从而在双方都很愉快的情况下完成了这笔交易。
由于电话销售具有一定的限制，不能面对面地进行交流。所以，在接听电话时要注意以下几点：
（1）无论何时如果有电话打进来，必须在电话铃声响起两声之内接起电话。
（2）如果在接起电话的时候，发现对方的声音听不清楚，在挂断的同时要和对方说：“不好意思暂时听不清楚您说什么，我给您打过去好吗？”
（3）接起电话时第一句话要说：“您好，我是×××很高兴为您服务。”说话时要语言温和、面带微笑并且吐字要清晰，以确保对方能够听清楚你说的是什么。
（4）在客户的称呼方面要用“您”，不要说“你”，因为这样是不礼貌的。
（5）如果在接听电话的同时有急事要处理的话，要向客户说明原因并表示歉意，还要征得客户的同意，告诉客户需要等待的明确时间，例如：
“请您稍等5分钟（明确的时间），好吗？”
（6）对于那些发音容易让人混淆的数字或者词语要加倍注意，发音时要放慢速度。如：17和11。如果听到和数字相关的内容，请务必马上复述，予以确认。
在和客户电话交谈时一般在开始时都会说，“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。因为这样就可以让客户感到你的真诚和友好。在问候完之后，你就应该说明自己的姓名以及身份，打电话的用意。这样就可以节省双方的时间也可以避免不必要的误会。
给客户打个电话：控制流程还要把握技巧
没有经验的电话销售员林宇，现在正紧张地拿起电话说：“您好！丁先生吗？我叫林宇，是正飞公司的业务代表。像您这样的成功人士，我想向您介绍……”
此时，丁先生直率地说道：“真的不好意思，林先生。你过奖了，我很忙，对于您刚说的真的不感兴趣。”说着就挂断了电话。
小林放下电话，又不得不硬着头皮按下了另一个号码，就这样又打了半个小时。但是每次得到的结果都是一样的，还没有和客户说上几句电话就被客户挂断了。
这时孙经理问他：“小林，你知道客人不愿意和你见面的原因是什么吗？”
小林心想：“大家都知道约见客人本来就是一件有难度的事情，我是刚来的，约不到也没有什么好奇怪的。”
孙经理见他一声不吭便说道：“首先，你应该向对方说清楚此次打电话的目的。其次，表扬人的话讲的未免也太夸张了，你开口就给对方戴了个‘成功人士’的大高帽，如果换成是你听到这句话会有何感想？会不会立刻产生一种对抗感，这样太露骨的奉承让人觉得非常假，也很容易给人急功近利的感觉。更何况是和素未相识的陌生人通话。最后，电话是为了方便约见客户而为我们提供的一个很重要的平台，要想向客户很详细地介绍产品，只有双方见面才是最好的方式，因为有的事情三言两语在电话里面是说不清楚的。就算客户最后决定买，难道在电话里把支票给你吗？”
孙经理说完后便亲自示范给小林看。
孙经理精神抖擞面带微笑地对着电话那头的客户说道：“金先生您好！我姓孙。虽然我们素未谋面，但是可以耽误您几分钟的时间和您谈谈吗？”说到这里孙经理有意地停顿了一下，等待对方理解了说话内容并做出反应。
金先生说：“不好意思，我现在正在开会！”
孙经理马上说：“那我一小时后再给您打电话好吗？”
金先生说：“好的。”
