1、商店告示“酬宾销售，概不退货”，消费者购物后发现假货应否退还？
【宣讲要点】
消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
【典型案例】
2012年5月12日，陈某到某旅游景点旅游，去某皮包专卖店欲买一皮包。经过挑选、比较和讨价还价，最终以1560元的价格买下了一坤包。经营者在该包的标签上标明：蛇皮坤包，上海，2488元。陈某买了此包后，旅行社的同伴告诉他：该包非蛇皮原料，价格又太高，最好退掉。陈某于是与该同伴一起去退包。但经营者指着一张上面写着：“酬宾销售，概不退货”的告示告诉他们，这已经是明确规定了的，所以不能退货。消费者于是与经营者发生了争执。
【专家评析】
本案中，“酬宾销售，概不退货”是典型的格式合同和店堂声明。就本案中的情况，此格式合同和店堂声明是一种“不平等条约”。“不平等条约”是对经营者单方作出的格式合同、通知、声明、店堂告示等方式的通俗称谓。这些行为设下陷阱、只赚不赔，严重侵害了消费者的合法权益，使消费者的自主选择权、依法求偿权和知悉真情权受到了侵害。
为了保护消费者的合法权益，相关法律对格式合同等内容作了如下规定：（1）不得作出对消费者不公平的、不合理的规定。在消费法律关系中，经营者与消费者的法律地位是平等的。双方制定合同应该是出于自愿、公平，并且意思表示真实、合法，不能把自己的意志强加给对方，甚至坑害对方。如果格式合同的内容与消费者的意志相违背，即视为不公平不合理。也就是说，衡量不公平不合理的标准，主要是本法自愿、平等、公平、诚实信用的原则，凡符合此标准的即为合理、公平；（2）不得减轻、免除其损害消费者的合法权益应当承担的民事责任。消费者的合法权益不受伤害，这是基本原则之一。凡损害消费者合法权益的，应受到法律的制裁。对于消费者而言，其合法权益得到补救和赔偿的最有效方式，是使经营者承担相应的民事责任。这种民事责任，除法律规定外，不得任意减轻或免除。如果经营者通过格式合同等方式被减轻免除，则是对法律精神的直接违反。
由上述可以看出，格式合同内容不得与消费者的权利相对抗，也就是说，不得排除和限制消费者的权利。经营者在向消费者售出其商品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不真实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务，消费者可以主张彼此的交易无效。凡与消费者的权利相对抗的，即属于禁止之列。根据合同法和消费者权益保护法的规定，这些格式合同、声明、通知、店堂告示等均是无效的，对消费者不产生任何法律效力。消费者可以理直气壮、大胆地说“不”。
在本案中，是典型的格式合同和店堂声明，严重侵犯了消费者的自主选择权、知悉真情权和公平交易权。公平原则是民法的一项基本原则，获得公平交易条件是消费者的法定权利和核心权利之一。因此根据法律的规定，该声明应属无效，对消费者不产生任何法律效力。消费者要求退货是完全符合法律规定的，是完全正确的。经营者应无条件满足消费者的要求，退货或者更换一个价格相当的皮包。
【法条指引】
《中华人民共和国合同法》
第39条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
第40条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
第41条对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第10条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
2、消费者抄价格遭致殴打，商家应当承担哪些责任？
【宣讲要点】
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
【典型案例】
6月8日下午，张某去重庆旅游，回家时在某超市准备购买一种香皂，但发现其标价与自己平时购买的价格不同，遂掏出纸笔将标价抄录下来以便回家比较。张某此举当即遭几个超市保安员的制止，并被要求交出抄了价格的纸条。张某不同意，于是双方争执起来，据现场目击者彭先生说，张某应保安员要求交出纸条后被带往办公室，途中几名保安员动手打了他。事发后，该超市有关负责人声称张某违反了商场“严禁抄写商品价格”的规定，侵犯了商场的“商业秘密”。记者看到，这家商场的规定为商场内严禁照相、摄像及抄袭价格。
【专家评析】
“货比三家”是消费者最基本的购物常识，其目的是为了买到物美价廉的商品。“货比三家”有两个重要的参考标准，即价格与质量。现在市场上同一品牌、规格的商品在不同档次的商场，会有完全不同的价格，甚至相同的商品差几十元、几百元。以电器为例，其功能、规格、外形等各方面划分得很细致，反映在价格上就有较大的差异。作为工薪族的一般消费者，为了寻求商品价格与性能的最佳配置，不得不把这些复杂的规格、价格抄录下来，再进行比较分析，做出最后选择。从情理上看，这完全是合情合理的。有些消费者抄录价格是为了防止被超市多收款。现在越来起多的工薪族喜欢在周末逛超市，一次买足一周所需的日用品。然而，有些超市商品只有条形码，却没有标签，结账时容易被多收款，所以抄录价格就很有必要了。
事实上，经记者调查，北京的大部分大中型商场超市均不问拦顾客抄录价格。商场负责人大多认为，价格是公示公开的，对同行均无秘密可言。消费者抄与不抄是个人自由，商场怎能干涉呢？而每家商场都希望更多的消费者了解自己，消费者抄写价格就有可能为商场作免费宣传，怎可不欢迎反而拒绝？若是将公开的价格视为秘密，那么，顾客将其悄悄记在心里，和货比三家实际意义上又有什么区别呢？
其次，消费者享有知悉真情权，经营者不得以格式合同、店堂告示等方式予以排除。消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地……等有关情况。”对于何谓消费者，消费者权益保护法第二条做了一个界定：“消费者为生活消费需要购买使用商品和接受服务，其权益受到本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律法规的保护。”第26条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”由此可见，商家的“禁止抄袭价格”的规定因为排除了消费者的主要权利所以不具有任何法律效力。
本案中，消费者张某没有义务遵守商家无效的店堂告示，其抄写价格的行为也不构成对商业秘密的侵犯。因此商家的主张是无效的。其实，即使商家主张成立，其殴打顾客的行为也是违法的。因为消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商家殴打消费者，侵犯了其人身权利，因此必须赔礼道歉，并赔偿损失。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第6条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第8条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第9条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第10条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
3、超市对顾客进行搜身，应否承担精神损害赔偿责任？
【宣讲要点】
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
【典型案例】
某女大学生王某到某公园旅游回来的途中，在某超市购物付款后，由于该超市收银员的疏忽，未将王某所购物品消磁，以致王某在离店时该店电子报警装置铃声大作。该超市保安人员立即将王某的包及电脑结账单索至结账处检查。值班经理在未查明事实的情况下，将王某拉到办公室，结果造成群众围观、误解。在该超市办公室，王某被强行搜身，并滞留了几个小时。在搜不出任何物品的情况下，超市工作人员不得不将王某放走。但王某的身心受到极大伤害，连夜赶往医院就诊。
王某向某超市提出赔礼道歉，赔偿除医疗费、交通费等损失的请求，并要求赔偿精神损失费25万元。然而双方始终未能就赔偿数额达成协议，于是王某向人民法院提起民事诉讼。
【专家评析】
本案是一起典型的超市购物中因超市工作人员非法搜身而引起的侵权赔偿案。本案中，由于超市工作人员的过失，未将王某所购物品消磁，导致电子报警装置振响，在未从包中检查出什么东西的情况下，又不问清缘由，将王某带至办公室强行搜身。超市方面的行为已构成对王某的侵权。所谓侵权行为，是指行为人由于过错侵害他人的财产权和人身权，依法应当承担民事责任的不法行为，以及依法律特别规定应当承担民事责任的其他侵权行为。消费者权益保护法第11条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，超市的行为使王某受到身心伤害，理应赔偿损失，包括财产损失和精神损失。其中关于财产损失部分，即医疗费、交通费的承担，由于《消费者权益保护法》第49条有明文规定，因此超市对此损失必须赔偿。下面主要讨论精神损失赔偿部分。
我国《消费者权益保护法》第14条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第27条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第50条规定，“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”
从以上规定可知，消费者权益保护法已建立起一套精神损害赔偿制度，精神损害赔偿仅适用于侵害消费者人身权的行为，包括对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品、限制消费者的人身自由。但是，相关法律未对精神损害赔偿数额作出明确规定，只能由法官根据基本原则进行“自由裁量”。
在王某诉某超市案中，纠纷是由超市未将王某所购物品消磁引起的，超市方面在公众场合检查王某的包并将其带至办公室强制搜身，使其长时间滞留，可以说是过错严重、情节恶劣，严重侵犯了王某的人格尊严和人身自由，使王某的精神受到严重损害。因此，本案中应对某超市处以较高的精神损害赔偿。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第14条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第27条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
