第一节商务接待礼仪
在经济一体化和世界经济全球化的过程中，商业正扮演着日益重要的角色，商业往来成为人们交往的重要部分，甚至是核心部分。
随着企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，企业的接待工作越来越重要。
接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。按接待的对象细分，可以分成业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、参观学习接待。
一、接待程序要细致
1.准备阶段
接到来客通知后，必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等。其次，要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。
接待重要客人和高级团体，要制订接待方案。其内容包括：客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点和房间安排、伙食标准和用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式和日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。接待方案要报送企业领导批准。
2.正式接待
客人到达后，应安排专人迎接。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站迎接，对于重要客人，有关领导要亲自去接站。
客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程。
根据日程安排，精心组织好各项活动，如合同洽谈、参观游览。客人活动结束后，要安排时间让单位领导和客人见面。
根据客人要求，为其安排返程，最后送客人到车站告别。
二、接待礼数要周到
1.行进中的礼节
接待人在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重；如果是主人陪客人，则要并排与客人同行。随行人员应走在客人和主陪人员的后边；负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。
2.乘车时的礼节
乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。车停后，接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
第二节商务拜访礼仪
商务拜访是商务活动中一件经常性的工作，无论有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意。不可失礼于人，有损自己或单位的形象。
一、拜访前要精心准备
（1）预约。拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。预约的方式有以下三种。
①当面向对方提出要求约会。
②用电话向对方约会。
③用书信提出约会。
（2）注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士穿西装，女士穿套装，穿着要规范。
（3）准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。
最为重要的是，拜访客户前要对他的概况、特点、销售量以及对方的信用、在商界的信誉有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面。
二、拜访时要彬彬有礼
主管人员拜访客户，其会晤礼节有：
（1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果事先已约定，也要说清楚。
（2）被引到会客室时，向引路者表示感谢。
（3）就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。
（4）向访问对象致意，感谢平日的爱护惠顾。
（5）向访问对象介绍公司的负责人。
（6）介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。
随从人员在会晤时不要担任主角，如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将下属介绍给对方，再将对方介绍给属下。
第三节商务推销礼仪
业务员在推销公司产品的过程中，很难让客户第一次就购买产品。相反，他会遭到无数次拒绝。面对拒绝，推销礼仪就更显得必不可少。
一、穿着要整洁
日本著名的推销大王齐藤笔之助先生对推销艺术很有研究。他认为，男推销员应备四季西装各两套，领带、衬衫、袜子、手帕各十件，皮鞋两双。衣服要常熨，皮鞋要常擦，袜子要常洗，手帕要干净，每天修剪指甲、刮胡子，常梳理头发，并注意发型。
在服饰中，除了服装，饰物也很重要，但不必戴得太多，一块外形美观的优质手表就足够了。若业务员是女性，那么香水、发型和面部化妆均应精心选择，力求与环境相配。
二、上门要预约
业务员可以用电话事先约好时间，而不要贸然上门。
打电话预约时，先在电话簿上选出商品的最适于销售的范围，然后依次打电话询问。
在短短的电话交谈中，要使顾客明白完成这次购物可以给他带来的好处。但不要在电话中过多地传递信息，应保留一些关键问题。
约定时间要在双方都方便的基础上，本着为客户服务，替客户着想的精神，尽量由顾客决定约见时间。对于业务员来说，一旦约定时间，必须及时赴约，切忌失约迟到，让客户白等。
约见地点的基本原则同样是方便顾客，最佳的约见地点通常是顾客的居住地或工作地。
三、称呼要得体
见到顾客打招呼时，应尽量使用尊称、敬称。这是因为，从事销售工作的首要条件，就是与对方搭起沟通的桥梁，否则工作较难顺利进行。
业务员与客户初次见面，可以称呼客户为“经理”、“先生”、“女士”；为了培养与客户亲切的交谈气氛，用比如“郑先生”、“陈女士”这种直呼其姓的方式较好。
四、举止要礼貌
上门推销时，切勿忘记面带微笑，名片也要亲自交给对方，不可置于桌上。接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。
若被客户请入客厅，首先要能区别出上座与下座。下座一般位于距入口较远处，因此，进入客厅后，就在入口附近等着，如果客户请你坐于上座，也无须太客套，依其吩咐就座。
在客户的办公室内，自行找椅子坐下也是失礼的行为，一定要等对方让座。
五、洽谈要讲时间效率
面谈的时间并非越长越好，谈的时间长并不等于取得的效果好。
同客户一次商谈的时间究竟应如何把握？日本曾就这一问题对500位推销顶尖高手做问卷调查，结果显示，平均时间大约为30分钟，应以“销售金额和商谈时间成正比”为原则，数额较大的推销，所用的时间就适当长一些。
六、交谈要找准距离
在推销过程中，推销员和客户之间的距离应保持多远呢？这需要根据双方的姿势而定。
（1）如果双方都是采取站立的姿态，则双方的距离应保持在两条胳膊左右，距离太近则给人以“对立”的感觉。
（2）如果是一方站立，一方坐着，则距离应该稍微接近一些，大概保持一条半胳膊左右。
（3）如果双方都是坐着进行交谈，为了可以进行“促膝交谈”，距离进一步接近到一条胳膊左右比较合适。
（4）如果是在桌子旁边把说明书展示给对方看，为了要拉近彼此的距离，增加亲密感，应尽量位于客户的身旁，从旁边来做商品说明。
第四节商务谈判礼仪
商务谈判是公司与客户之间或者公司与公司之间就业务关系如产品销售展开的谈判，其目的是要达成交易。据研究，商务谈判是公司高层或业务主管最主要的活动和任务。
一、谈判人员
要想在商务谈判中取胜，首先要有一个强有力的、高效率的、富有经验的谈判班子。
那么，谈判人员以多少人为宜呢？国外许多专家经过论证后认为，谈判班子以不超过四人为最理想。
首先，谈判人员不宜过多。如果人数过多，就会产生沟通和协调难题，使谈判工作不能卓越而有成效。另外，进行一次谈判所需的专门知识不会超过三四种，因此，过多的人参与进来，不一定有效。
但是，谈判人员又不能只是一人，谈判中需要多种专业知识，所以应当既有懂政策、熟悉业务的领导干部，又有懂技术、懂法律、懂财务的专业人员参加。
同时，谈判双方代表的身份要对等，主谈人如此，其他谈判人员也应大致相当。如有不同，应向对方加以说明。
二、谈判议程
谈判议程即谈判程序，包括所谈事项的次序和主要方法。
由谁制订谈判议程呢？一般以东道主为先，经协商后确定，或双方共同商议。也可以单方面提出，征得对方同意后确立。因此，在谈判准备阶段，己方要根据情况，争取主动，率先提出谈判议程，争取对方的同意。
一般说来，典型的谈判议程包括：
（1）谈判应在何时举行？为期多久？倘若是一系列的谈判，则分几次举行？每次所花的时间大致多久？休会时间多久？
（2）谈判在何地举行？举行几轮谈判？
（3）哪些事项应列入讨论？哪些事项不应列入讨论？列入讨论的事项应如何编排先后顺序？每一事项应占多少讨论时间？
三、谈判时间
谈判时间适当与否，对谈判是否成功影响很大。一般说来，谈判者应以能使自己获得最佳谈判效果作为选择谈判时间的基础。
