工作量管理
我第一次注意“督导”这个词，是在一位证券公司做经纪业务的主管名片上看到的。当时不太理解，就去询问这个职位主要是干什么的。他告诉我，所谓督导其实就是团队主管，主要负责督促下面客户经理的业绩，指导其达成指标。这个词很形象地反映出主管的一项核心管理工作——过程管理。
营销这件事与很多其他事一样，做的好坏，很大程度上取决于做过多少次尝试，通俗地讲就是下了多少工夫。如果在被银行拒绝了242次之后，霍华德·舒尔茨放弃了，就不会有星巴克这个全球最流行的咖啡连锁店；如果在被出版社拒绝了数年之后，J.K.罗琳放弃了，就不会有后来世界最畅销的图书《哈利波特》；如果他的主题公园被否定了302次之后，华特·迪士尼放弃了，就不会有举世闻名的迪士尼乐园了。如果一件事的成功率只有1%，那么反复100次至少成功1次的概率是多少呢？正确答案居然是63%。这个简单的数学概率问题告诉我们，一件成功几率微乎其微的事，若反复尝试，从量变到质变，他的结果竟然可以发生不可思议的改变。
有一位曾在华尔街的美林证券(Merrill Lynch)私人银行部做过理财师的朋友同我聊天时谈到，他刚毕业时，很幸运地被招到这家大名鼎鼎的投资银行。在第一天参加公司培训时，老师告诉他们的第一句话就是“Sell is a number game”，翻译过来是说，营销是一场彻头彻尾的数字游戏，只要有足够量的电话和约见，出单是必然的结果。他们的主管最关心的一件事是他们到底约了多少面访，并且有一个习惯，在每周五中午吃饭前，会检查每人的日历本，查看他们是否已经将下一周每天的面访全部约好并记录下来，如果发现谁下周的某一天没有2个以上的约见，就会询问原因，并请该名同事继续邀约，直到约满为准。他们的另一项措施更为严厉，所有同事在第1个月的底薪最高，接下来的5个月中，每月递减，直到减为零（当然，公司会担负日常必要的公务报销）。因为公司觉得一开始员工的客户量少，理应配套一定的基本工资作为生活的保障。而几个月以后，通过提高提成比例，如果达到其指标量的员工，是足以获得更高收入的，这就逼着大家必须充分地利用前几个月的蜜月期快速地积累客户，去挑战高薪，否则将被淘汰。然而在商业银行中，营销文化通常比这温和，客户经理每月享有固定的工资，一年下来，除去他们身上的基本工资外，还有公积金、养老金、各项福利金以及价格不菲的房租与水电成本分摊，仔细一算发现，很多支行其实并不赚钱。从利润角度出发，我们应该细细琢磨下这盘账。这就是为什么私人银行一名理财经理的年指标可以高达200万的手续费收入，而这个量，几乎可以赶上了外资银行一家中小规模的分行该项收入的整体指标。
大家一定听说过保险业的MDRT（百万圆桌会议），该协会作为全球顶级销售的盛会，自1927年在美国成立以来，已见证了来自世界各地的无数营销神话，而其中一个人的名字与该协会几乎画上的等号，他就是享誉全美的营销大师吉姆·罗杰斯（Jim Rogers）。从家境贫寒的小报童到圆桌协会总会长，从骑自行车的业务员到一代商业奇才，罗杰斯传奇的营销经历中究竟有着怎样的秘诀？他在一次接受采访时这样说道：“很多人问我，如何才能成为一位顶尖的销售，其实方法只有一个，就是不断地见客户。我的保险生涯中，拜访客户的次数超过二万五千次，平均一天四位，一周二十人，十几年来从不间断。”这就是专注于过程中量的积累，从草根到精英的最好例证。
另一个很好的例子是世界公认的最伟大的推销员乔·吉拉德。这个只喜欢在名片上印上“销售员”三个字（即使在已经成为老板后）的底特律擦鞋匠，连续12年荣登吉尼斯世界纪录汽车销售第一的宝座，并保持12年平均每天销售6辆车的惊人纪录，至今无人能破，成为唯一一个以销售员身份荣登“汽车名人堂”并受到总统接见的人。他在巡回演讲中多次提到，“每天与大量客户的面谈，是我成功中最为重要的因素，我要想尽一切办法见尽量多的人，如果有可能，我甚至希望拜访这座城市的每一户家庭。”最终，他让全世界记住了他的名字，并深刻地印证了一切成绩都源于日常每一天的工作量这个道理。
第一节成败皆过程
时常听到一些主管很酷地说“不要告诉我过程，我只要知道结果”。如果是主管心里明白，而只是调侃一句，这无可厚非的。但如果是其真的这样认为，那便是一句毫无逻辑的狂言，无异于说“不要给我前6个包子，直接给我那个让我吃到饱的第7个包子吧”那么可笑。
佛教告诉我们，凡事有果必有因，有因必有果，因果永远是成对出现的。魔鬼都在细节中，太多的教训让我们认识到忽视过程的可怕。大桥的轰然倒塌其实从施工过程中偷工减料的那一刻就已成为注定；走上歧途的孩子在你平日放松了管教时就已种下了果子；离婚的家庭在你开始不留心经营家庭时就已经埋下了祸根……管理也一样，我们不要到了积重难返，连自身都难保的境地，才后悔当初没有早点发现并纠正这些问题。
大家一定看过奥运会，在竞技体育中，金牌与银牌的差距实际非常微小。百米赛跑中，冠军的领先优势往往只有百分之一秒；篮球比赛中，获胜一方常因为一个关键球，以一分险胜；射击比赛中，亚军有时就差零点零一环而痛失金牌。什么是卓越？不在于你高出很多，而只要那一点点，你就是卓越，其他人顶多算是优秀。激烈的对抗中，胜利的一方除了要具备绝对的实力以外，还要有良好的心态、顽强的斗志等诸多因素。世界上没有“没发挥好”这回事，之所以在看上去差不多的情况下，最终能分出胜负，看似是一点运气，而这运气背后却刻着四个大字“训练水平”。当一名运动员的水平已经达到一定高度时，进一步训练的边际效应越来越弱，好像再怎样练，水准基本不会有大的提高了。在这个时候，停下来的去了省队，坚持下去的去了国家队。在国家队里，练到独孤求败的境界后，依然不敢说能在世界大赛中稳操胜券。有一个进入这种状态的人，在这个星球上代表人类在水中的游速最快，也是拿到奥运金牌最多的泳坛名将，美国人菲尔普斯这样告诉记者，“每当我拿一次冠军后，伴随着喜悦也会有一种不安全感，其他人也在进步。因此我在圣诞节时没有回家与亲人团聚，一个人回到泳池继续训练，我很享受孤独中的苦练，虽然我并不确定这能否帮我进一步提高速度，但我知道对手们此时正在娱乐，我比他们又多训练了几天，这种感觉非常棒。”
对于日常训练的执着，造就了一批批顶尖的人，他们可能没机会成为奥运冠军，却能将自己的工作做到极致。我的一位朋友，在中资股份制银行省分行任部门副总，是该行年龄最小的副处级干部。他在做客户经理时，特别在乎自身产品与话述的训练。起初他搜集了1000份左右的客户名单，又向行长申请了500名非活跃的银行公共资源客户，每天打100通电话。他找了一个录音笔，将每一次与客户的通话录下来，拉着有经验的同事反复研究，不断修正自己的话述。同时，要求自己每天至少与3名客户谈近期的理财产品，并将他们的需求通过Excel表格进行管理。一次获奖后，主管请他分享经验，他说，“如果别人每天见2个客户，而我见3个，我就有更多的机会练习我的话述，自然比别人讲起来更得心应手。”同时，他要求自己每次在给不同客户讲产品时，都要加入一些新的元素，这就倒逼他自己平时对产品的结构与市场信息不断研究加工，得出一些新的分析，以应对不同类型的客户。
为了帮助员工提高“训练水平”，主管应牢牢抓住整个营销过程的“七寸”，有的放矢地针对过程管理中的核心——“工作量”进行精确督导。
第二节吃准工作量——拿捏过程中的“七寸”
一些缺少经验的主管乐于去抓客户经理的纪律，比如迟到早退什么的，有时甚至站在门口专门等那些晚到一两分钟的人，看着他们跑过来气喘吁吁地刷卡，他就很爽，觉得管得很细了，搞得营销人员非常反感。不是说团队纪律不重要，而是有太多更紧急且重要的督导等着我们去做。接下来，我们从营销人员每天的工作量角度，去看看究竟发生了什么。
缺少经验的销售往往感觉控制不住自己的时间，跑进跑出没几趟，天怎么就快黑了，夕会上还说得振振有词“我今天见了2个客户，做了1单理财产品，处理了一桩投诉，打了5通电话。”令人遗憾的是，这个时候，大多数主管一听而过，并不在意这些内容是否合理，还有哪些地方有再进一步的余地。
我们做过一个实验，驻点在一家支行，悄悄跟着客户经理从早到晚，暗中观察他们的一天究竟是怎样度过的。结论令人惊讶，至少有一半的时间是被浪费掉的。我们就以上述这位员工的回答为例，看看有什么问题。首先，见2个客户而其中一个又是投诉，从面访量来讲，就打了很大折扣。一个理财产品算做了30分钟，一个投诉算办了30分钟，5通电话每通10分钟就50分钟，一共也就不到2个小时（如果有人感觉上述内容所需时间不止预测这么短，很可能是因为你动作太慢）。那么我的问题是，其他6个小时做了些什么？如果说有些时间用来处理杂事，包括整理客户资料、开会、喝水、上厕所、同事间必要的交谈，我再算3个小时，那么还有3个小时究竟做了些什么？如果主管问出这句话，他可以得80分了。通过我们的观察，同事的时间大多用在了看手机、与客户或同事过长时间的闲聊、上网、发呆等，而这些琐碎的时间累积起来，占到了一天时间的一半以上！
大家可以以此作为参考，去仔细瞧瞧手下员工一天的时间究竟是如何分配的。你可能会发现，他们面访和电访客户的时间，往往达不到30%。在过程量管理工作中，我们最需要做的，就是促使他们大幅提高这个部分的占比，从而帮助他们积累客户，提升业绩。
陌生电话约访早已是各行业最常用的营销手段，手段直接，且单一客户所用时间短，但缺点是成功率低。对于新人来讲，这是一个非常理想的渠道。我自己在刚做一线销售时，除了见客户外，几乎所有时间都用来玩命地打电话，也因此被汇丰的同事们亲切地称呼为“Cold Call王”。练到最后，每天打一批中等质量的100人的陌生名单，可以约到3~5个会面。比起做活动等其他渠道，这个方式的成功率确实不高，但如果每天能约到哪怕3个面访，都足以保证成为Top Sales了（除非面访时的成功率过低）。
一些员工抱怨没有时间打电话，其实，哪怕再忙，每天花2个小时打50通电话（未接通的与直接挂机的不算）的时间是一定可以挤出来的，当然也要掌握技巧，不能每个电话聊5分钟以上。同时要勤快，作为主管，我们不要再相信一天没时间打50通陌生电话的谎言，因为有太多竞争对手的销售业绩本已卓越，下班后都还在拼命打电话。有句话说得发人深省，“这个世界上最可怕的事情是那些比你聪明的人，却比你还更努力。” 其实时间永远在那里，只要你想用。
在关注同事电访量的同时，也要留意他们的营销话述，因为，这反映了他们的营销思路，是提高成功率的关键。在陌生客户的电访中，常见的错误大致有三种。
第一种是语言平淡无奇，缺少热情。这既包含了语音、语调等技巧，也包含了态度。试想，一个有气无力或是平淡地连自己都打动不了的声音，怎么能感染我们的客户？更何况现在的客户个个很忙，两句打动不了他马上挂机。
第二种是爱问封闭式的自杀性问题，比如“不知您有时间听我讲5分钟吗？请问您感兴趣吗？您会买我们产品吗？”得到的回答99%是“没时间、不感兴趣、不会买”，客气一点的，会在前面加一个“暂时”，结尾加一句“不好意思”。同时，这样的话语，还让客户感觉问得很业余。
第三类问题是结尾时未约面访。打电话的唯一目的就是约见面，因为没有生意可以通过电话全部完成的。有的同事在遇到比较健谈的客户时，似乎一下子从频繁被拒的无尽挫败感中找到了自信，兴奋地与客户从股市聊到小孩子，从经济谈到政治，最终愉快地放下电话后才想起没和客户约见面的时间。另外，如果遇到暂时不想见面的客户，也要在电话里和他确认下次通话的时间，为下一次联系铺好基础。技巧的部分交给员工培训去解决，简述以上这几点，只是希望抛砖引玉，提醒主管在日常管理中进行关注与督导。
