所谓的售后服务是指以维护客户在使用商品时的权利和利益为前提的各种工作。如今，售后服务作为企业立足于市场的支撑条件已经是不争的事实，因为在现代营销环境中，顾客的满意度已经成为检验营销工作成败的重要标准之一，优质的售后服务不但能够成功地维护企业及产品的形象，更能获得新老顾客的认可与信赖。本章将重点介绍如何搭建一座通向客户内心的售后桥梁。
真正的销售始于售后
在整个销售环节中，每一部分都必不可少。销售前期的准备工作是开展后期攻势的必要前提，中期的努力是确保顺利达成交易的关键，而售后服务阶段才是真正让消费者领会到一个企业内涵的时期，在这一环节中，消费者能够更全面地验证企业的信誉度和责任感，从而决定是否要与该企业保持长期合作关系。
在菲律宾的西部沿海地区，通常能看到非常壮观的景象：成千上万只南迁的燕子飞过来，它们欢呼着靠近海岸。然而就在这些燕子着陆后，其中有一大部分会永远地闭上双眼，随着它们旅途的结束，它们的生命也就此终结了。
人们很奇怪，这些燕子历尽千辛万苦，飞跃高山和大海，它们既没有屈服于暴风骤雨又没有被时常来偷袭的其他物种打败，然而却最终葬身于柔软细腻的沙滩上。其不只是动物界，人类也如此。在古希腊有一个叫斐迪辟的人，他在马拉松镇击败了侵略国土的敌军后，异常兴奋，以至于从该镇一路跑回了雅典，这段路程约为42.2千米，他没有阵亡于抗敌的战场上，也没有在奔跑的中途累倒，然而却在取得胜利，跑回自己的故乡后倒下了，从此再也没有醒来。
这种现象令人扼腕叹息，只在最后倒下的那一刻，之前的努力全都付诸东流了，是信念给了他们支撑到最后的勇气，然而一旦到了奋斗的终点，他们的信念就随之破灭，生活也没有了任何目标。这很像销售过程中，很多人煞费苦心地赢得顾客的信任从而成功地签下一笔又一笔的单子，然而一旦签了单，顾客在他们眼里就失去了光彩，也就没有了为之服务的念头，于是，售后服务也就无从谈起。
在某地最繁华的大街上有一家鞋店，不论刮风下雨都会迎来络绎不绝的客人。在当地举行的“我最喜爱的商家”评选活动中，该鞋店没有花一分钱做广告，没有请一位“托儿”，然而却以遥遥领先的优势成为冠军。这家普通的鞋店究竟暗藏着什么玄机呢？记者以消费者的身份来到这家鞋店，一进门便受到了店员热情的欢迎，然而这不足为奇，因为几乎所有商店店员的服务态度都一样的热情。紧接着，记者扮演了一名挑剔的顾客的角色，然而令她满意的是，不管她怎么挑三拣四，店员都会微笑着面对她并耐心地为她服务。最后，记者出于内心的愧疚，买了一双自己喜欢的鞋，她想以此作为对这位热情的店员的回馈，然而就在她准备结账的时候，店员微笑着对她说：“女士请稍等，我们将为您办一张会员卡。”
“会员卡有什么意义呢？”记者问道。
“这张会员卡意义可大了！”店员热情地说，“今后您在本店购买的鞋子如果脏了，您可以随时拿到本店来，我们有专门的清洁员工为您清理，另外，鞋子如果出现破损和刮痕，本店都将免费为您处理，而且这是无限期的。”
记者终于明白，这家鞋店的成功之道了。
好的售后服务是维系老顾客，招徕新顾客的最佳方式之一。
一家坐便销售商的宗旨是“全方位服务”，即包括了从送货、安装到日后使用中清理堵塞的全过程。
这家公司的清理工都经过专业的培训，公司对他们的工作细节有非常严格的要求。这些清理工上门疏通堵塞马桶时，从来不触碰主人家的门把手、洗手液、洗手台等，甚至在清理时，他们先在卫生间的地面上铺一个一次性的硬塑料膜，然后把所有的工具都放在塑料膜上。在疏通过程中，他们都带着一次性手套，清理完毕后，直接将手套扔进自己随身携带的小包里，等出了户主家门后扔在公用垃圾桶里。由于清理工把工作做得如此细致入微，用户再也不用为打扫工作感到心烦，因此这家坐便公司受到消费者的大力赞扬，其销量也陡然上升。
原来，这家公司在开展培训前做过一番调查，他们发现很多干净的家庭主妇都“怕”疏通管道的清理工，因为有些工人大大咧咧，丝毫不在意主人的反感，把疏通管道用的器具随意放在地上，然后直接用主人家里的洗手液去洗手……这一系列举动使这些家庭主妇不胜其烦。于是这家公司为了能使用户避免此顾虑，开展了针对性的培训。
如此细致入微的工作确实令人心生感动，一个销售商能够站在用户的角度升级产品、培训员工的工作方式，这样的用心良苦想不受欢迎都难。
一个闷热的午后，一位穿着汗衫、布鞋的农民来到某农用车销售中心。农民刚进门，一位面带微笑的店员向他走来：“大伯，您需要什么吗？”
“外面太热了，我就进来凉快凉快，吹吹空调。”农民有些羞怯，因为他知道自己身上的汗味非常浓，于是刻意避开这位店员。
“是啊，这天的确热得让人受不了，天气预报说今天又36℃呢！您先在休息区坐一会儿，我给您倒杯水来。”店员热情地说。
“算了，我身上太脏，该把你们的沙发弄脏了。”农民很腼腆地说。
“没关系的，”店员笑着说，“沙发本来就是为客人提供的，只要进门，不管买不买车都是我们的客人，您就尽管坐吧。”说完，店员转身去倒水。
不一会儿，农民边喝凉茶边吹空调，心情非常好。他看见车展厅里有很多货车，于是走过去看看，这时店员又走上来：“大伯，您看中了哪款，我可以给您介绍一下。”
“我一个种地的，哪有钱买你们的车啊！”农民连忙说。
“不买不要紧，以后您亲朋好友买的话您也可以帮忙推荐一下啊！”说完店员仔细地介绍了每一款货车的性能。
“我能试试吗？”农民小心翼翼地问。
“当然可以，您请便。”店员说着安排了农民试车。
农民试了几圈，感觉还不错，于是从车上下来，对店员说：“这车还不错！”
“呵呵，您要是不过瘾还可以再试试其他款。”店员笑着说。
许久，农民掏出一张纸，对店员说：“姑娘，这上面是我要买的车型和数量，你去帮我准备一下吧，我现在就成交。”
店员接过那张纸，大吃一惊：这位农民要订12台农用货车。于是她赶忙说：“大伯，这么多的车，我得先和我们经理打声招呼，何况买这么多车您得慎重考虑，要不再为您安排一次试驾……”
“不必了，我相信你们公司！”随后农民解释道，自己种了大半辈子田了，觉得没什么大出息，于是与朋友合资做货运生意，自己对货车了解不是特别多，但是通常听买车的朋友说买一辆车最该关注的是售后服务。他的很多朋友就常常因为售后服务的问题与卖家产生摩擦，因为那些销售商总是卖完货就不再答理他们，每次车出毛病都糊弄一下就完事了。为了试探一下售车公司的品质，农民决定这副扮相走进每个售车行，可是一连好几天，别人都因为他衣衫褴褛不理睬他，直到今天，这位店员的态度让他非常满意，于是决定就在这买车。“我相信拥有这么热心的销售员的公司，他们的售后服务绝对不会差的。”农民说。
永远不要过河拆桥
水能载舟，亦能覆舟。销售者对顾客的负责应该是贯穿产品使用的整个生命周期的，如果不能完善后期工作，那么最终承受灾难性后果的将是自己。
有两类人被公认为是最容易过河拆桥的人，一类是唯利是图的人，另一类是把客户当成负担，最后被折磨得不堪重负的人。唯利是图的人注定不会走得太远，因为他的前面有太多顾客站在对立面牵绊他；不堪重负的人则很可能演出一场悲剧，而自己就是那个悲哀的主人公。你可以把客户当成自己的责任，但是永远不要把客户当成一种负担，因为责任能给一个人奋斗的动力，而负担则会给一个人带来逃跑的念头，带着沉重的负担去工作，自然会产生一种逃避的心理。
一位商人想穿过沙漠去另一个国家谈生意。在路途中，一场罕见的风暴突然袭来，商人在情急中只顾保命，没有去照管自己的物品。风暴过后，商人发现自己随身携带的所有物品都不见了踪影。商人只能尽快赶路，想在自己饿死、渴死之前走出这片沙漠。
在途中，商人遇见了另外一个人，于是他赶忙请求支援，希望对方能给他一点水和食物。“我身上带的也不多，所以只能少给你一点了！”那位行人说完分给商人一小部分吃的和水。商人觉得不够，然而又不好意思再开口要，于是便问：“请问你要去哪里呢？”那人回答说自己要去××国。“这么巧，我也要去那里呢！”商人异常兴奋，于是提出两个人一同上路，那人欣然同意了。
夜晚，商人提出先睡一会儿觉，续存体力，等天亮了再赶路，那人同意了，于是两个人找一处背风的坡面睡下了。然而，在确定对方已经熟睡后，商人悄悄地拿起行人的食物和水上路了，他又走了两天，终于赶到这个国家。商人来到记忆的谈判地点，发现是一户豪宅别院，心中顿时窃喜，心想这么体面的人家，在谈价钱的时候一定会很爽快。他上去敲了敲门，开门的是一位仆人，仆人问明了商人的来意后对他说：“我家主人外出还没有回来，估计这两天就会到家的，你先住下来等他回来吧。”商人高兴地答应了，于是住在了这家的客房里。
第二天中午，仆人来通知商人：“我家主人请您到大厅去。”商人满心欢喜地跟着仆人去了，可是刚一见面，商人脸都吓白了，原来这家的主人就是那位旅途中遇见的行人！“原来是你！我好心好意给你食物和水，可你却如此狼心狗肺，偷走了我的口粮，害我差点饿死、渴死在沙漠中！”主人将商人大骂了一顿，仍然不解气，随后让家丁把商人暴打一顿扔在了大街上。
很多销售员一旦将产品销售出去后便翻脸不认人，不再管顾客使用产品中出现的各种情况，因此常常令顾客失望，最终为销售商带来非常差的口碑效应。
一群小男孩赤着脚在海滩上玩耍，他们从海底捞了很多漂亮的海星，每一只海星都有一个动听的名字。很快，到了正午，毒辣的阳光照在海星身上，于是男孩们开始将海星扔回大海。一位游客经过，非常不解：“你们在干什么呢？”
“把海星送回大海，它们已经陪我们很久了，现在需要回到海里去了！”一个小男孩说。
“可是这么多海星，你们要扔到什么时候呢，难道你们不热吗？”游客问道。
“热啊，好热！但是海星更热！”孩子回答。
游客心想，孩子就是孩子，想法都是那么的幼稚，于是又对孩子们说：“你们赶快回去吧，我看这海滩上这么多海星，你们永远都捡不完的。”
“不，我们已经承诺过，一定要把它们送回去。”孩子认真地说。
“承诺？对谁承诺的？”
“对海星，也对自己。”
游客不禁大笑：“你们太天真了，海星是不在乎你们这种承诺的。”
“谁说的，这只在乎！”一个孩子捡起一只海星扔向海里。“这只也在乎！”另一个孩子同样捡起海星扔向大海。“还有这只，它也在乎！”
游客的心被猛然触动了。看似年幼无知的孩子们却深深懂得遵守承诺的意义，他们捞出海星来使自己更快乐，同时在临走前能够按照约定把海星送回“家”，一群小孩子尚能懂得责任心，为什么很多成年人却不及这些孩子呢？
当然，在销售中也有很多懂得知恩图报的人，这部分人的结局往往会画上圆满的句点，因为他们能够博取他人的信赖和拥护。
一位年轻的商人，在做生意时不慎被牵扯到一件大案中，最终不幸入狱，不但赔光了所有的财产，还丢下年迈的母亲一个人生活。在年轻人服刑的这些年，他时刻挂念自己孤独的母亲，希望有人能照顾他。5年后，他成功翻案出狱，回到家后却发现母亲已经过世，被埋葬在一块墓地里。年轻人悲痛欲绝，然而他仍然不忘四处打听是谁埋葬了自己的母亲。经过一番询问，他终于得知是自己入狱前的好朋友阿蒙每天前来照顾自己的母亲，在母亲病故时阿蒙还出钱将母亲下葬。年轻人对朋友心生感激，然而当他来到阿蒙家的时候却被告知这家人已经搬迁，不知去向。年轻人失落地回到家，他决定要重新闯出一番事业，然后找到这位朋友，好好地报答他。在他整理物品的时候，却在母亲的遗物中发现一个钱包，他一看便知那是阿蒙的钱包，他明白一定是他为母亲送钱的时候留下的，于是不禁潸然泪下。
10年后，一个叫阿蒙的证券投资商受金融危机的影响而面临着倒闭的风险。就在他准备摘下招牌的那天，一个神秘人物来到阿蒙的公司，说有人肯出钱帮助他渡过难关。
“真的？”阿蒙先是惊喜万分，但是马上又谨慎起来，“是谁？他有什么条件吗？他是想要我的股份吗？”
“对方不肯说自己的姓名，他对你的股份不感兴趣，他只要你接受他一个礼物。”神秘人物说。
“什么礼物？”阿蒙立刻神经紧张起来。
“放心，是友不是敌。”那人笑着说。
“那么，我什么时候能收到那个礼物？”
“不便透露。”
阿蒙的心忐忑不安，他仔细回想了一下，自己没做过什么伤天害理的事，应该没有人会趁机落井下石。最终，为了能使公司起死回生，他只能放手一搏。
