4.3.1.8 航线包装设备
航线包装设备（ Spec 300：Packaging of Airline Supplies）是一个功能性规范，它给航空业设计、制造和采购有效的运输包装设备提出了要求。这些要求也可以作为航空货运业集装箱的标准。ATA 300规范提供了可修理的和值得维修的设备的包装说明、成套设备的包装标准以及危险品运输的准备程序、静电放电设备的包装和处理方法等。
4.3.1.9 集成数据处理材料管理
集成数据处理材料管理（ Spec 2000：Integrated Data Processing Materials Management）给全行业进行信息的电子化交换建立了一个通用的数据格式，可以使航空公司和它们的供应商（承制商）完全实现采购过程的自动化。内容包括：供应、采购数据库；订单管理；用户发票管理；信息和数据交换；通讯指令；修理订单管理；修理数据库；条形编码；多余零件数据库（ AIRS）；交付状态和索赔条款等。
4.3.1.10 飞机维修文件编制简化英语指南
用于飞机维修文件编制的 AECMA 简化英语指南（ ECMA Simplified English Guide for the Preparation of Aircraft Maintenance Documentation ）由AECMA协会出版。该指南给出了编写英文技术出版物应选用的词汇和应遵循的语法规则等。
4.3.1.11 ATA 通用支持数据词典
ATA通用支持数据词典（ CSDD）（ ATA Common Support Data Dictionary）中列出了ATA规范中使用的所有数据元素、术语、标签等的目录，其目的是为航空运输业提供标准的名称、定义和说明。
4.3.2 供应商 （承制商）的选择
4.3.2.1 供应商 （承制商）资质的评估
在供应商（承制商）的选择过程中，飞机制造商应组织设计部门、供应部门、质量保证部门、财务部门以及客户服务人员组成评估小组，对供应商（承制商）的资质进行中和评估，确认其具有提供产品的能力。
4.3.2.2 产品性价评估
产品的性能和价格是飞机制造商选择供应商（承制商）过程中必须评估的重要内容之一，飞机制造商所组织的评估小组应充分考察供应商（承制商）产品的性能，在不同产品性能相当的情况下，才能考虑价格问题。
4.3.2.3 供应商 （承制商）支援能力评估
供应商（承制商）对其产品的支援能力是飞机产品整体客户服务工作的重要方面，因此，在选择供应商（承制商）过程中，评估小组必须严格考察供应商（承制商）的产品支援能力，例如：交货进度、备件供应、技术出版物编制标准、所能履行的义务、质量保证和技术保证条款等。
4.3.2.4 成品供应商客户支援协议
对于经过评审而确定的成品供应商（承制商），飞机制造商在与其签订产品采购合同或协议的同时，还应按照世界航空公司及供应商指南以及相关的国际通用规范要求，与其签订客户支援协议，以明确成品供应商（承制商）必须履行的客户支援责任和义务。它是主制造商与供应商签订的，供应商应提供客户服务的重要法律文件，是要求供应商承担其产品相关的客户服务工作责任的书面依据。
（1）客户支援协议的依据
客户支援协议文本是在目前国际标准文件WASG （世界航空公司和供应商指南）的基础上编制而成， WASG的内容主要包括：
1.飞机制造商和发动机制造商的职责：概述飞机制造商或发动机制造商相应职责。
2.协议条款概述：概述航空公司与供应商讨论通用条款协议（ General Terms Agreement， GTA）的时间与订货条款以及其他协商条款生效的条件。
3.交付条款：交付是指航空公司为新获得飞机或设备而选择必要支持备件的过程。此章节主要阐述了关于有关备件交付的数据要求、数据交付和改版时间、交付要求概述和备件回购等。
4.备件存储策略：规定了供应商货架存货要求、仓储地点、租赁活动，以及交货时间规定、交付操作、供货期间以及其他一些条款。
5.价格政策：此章节阐述了产品定价原则。
6.价值分析：价值分析是指对一个组件、系统或项目的功能价值进行系统评估。价值分析的目标是研制一个组件、系统或项目使之能以最低总成本进行可靠并有效的运作。此章节描述了价值分析的范围、价值与价格关系、产品改进等。
7.订单管理：此章节描述了订单管理的定义、过程、报价方式、订单、可控日期交付、订单收到确认、交付周期加快、航空公司拒收、通信交流规则、订货取消、交流等内容。
8.包装和运输：阐述了包装和运输的规定。
9.定价：描述了供应商向航空公司交付产品的定价过程。
10.担保：描述了供应商对航空公司进行担保的种类、范围等。
11.模拟机：描述了飞机制造商和供应商对模拟机项目的职责。
12.技术数据：描述了飞机制造商和供应商与其相对应的技术数据的职责。
13.飞机／发动机组件满足美国FAA要求的可追溯性：描述了有关FAA认证范围，书面认证的有关指导方针，供应商有关数据资源和整合，直接运送认证等。
（2）协议内容
典型的客户支援协议内容如下。
① 客户服务技术支持
该内容包括供应商客户服务时间长度；供应商客户服务组织机构；供应商客户服务工作针对具体的服务请求的反应时间，如AOG、电话、电子邮件、传真等；现场支持包括：给飞机制造商的现场技术支持以及给客户的现场技术支持。
② 备件支持
a.首批推荐备件
要求供应商递交首批推荐备件清单的时间，首批备件如何交付，交付周期等内容。
b.备件库
对供应商备件库规模、位置以及功能进行规定。
c.备件交付
规定了普通订货交付周期，紧急或者AOG情况下交付周期，以及交付备件所需证件等。
d.备件价格和包装
包括备件定价基础、定价因素以及包装要求。
e.备件回购
要求供应商对运营者剩余备件按照一定条件进行回购，减少运营者在备件策略上的风险。
f.关于备件的其他规定
其他如商务、可选备件支持、交付规定，等等。
③ 培训支持
培训资料的支持，培训课程、等级以及时间的规定，飞行模拟机、维护模拟设备、飞行模拟设备等的软、硬件支持等内容规定。
④ 技术出版物
技术出版物的供应商支持包括技术出版物初始数据，供应商技术出版物支持，出版物改版支持，交付时间以及格式规定，等等。
其中，飞机级技术出版物编制离不开供应商相关数据支持，每个供应商因其系统不一样，其所涉及技术出版物责任也不一样，这就要求供应商客户服务管理人员对系统专业知识进行了解，并与技术出版物人员进行沟通，制定出某供应商针对某一技术出版物相应的责任。
另外，供应商提供数据的时间也很重要，应与飞机项目里程碑节点保持一致，要是提前太多，很多系统仍在发展（研制）阶段，无法保证提供数据或者数据的准确性，要是太晚提供，就会影响整个技术出版物编制时间进度，无法向运营者按时提供技术出版物，进而影响整个项目进度，所以技术出版物的供应商数据提供必须进行严格规定，保证整个项目按时进展。
⑤ 维修工程
a.服务通告，服务信函，适航指令等文件
由以上文件产生的对飞机或者某些系统进行的工作，如改装、升级等，而带来的费用，且为配合上述工作所做的其他方面的支持，如人员、技术和备件等支持，应在协议里明确规定。
b.地面支持设备（ GSE）
对地面支持设备及其图样支持、运输、交付等问题应明确规定。
c.维修工程
应该向供应商提出整个飞机的计划维修间隔，让其系统或设备满足这个间隔要求；另外，关于MSG－3分析、维修大纲工作组会议支持、维修计划数据支持等。
d.直接维修成本（ DMC）
维修成本直接影响客户盈利，所以在整个项目一开始，就要有个整机直接维修成本目标值，再进行主要系统及设备分析，根据整机DMC目标值进行分解计算，得出各主要系统及设备的担保值，并在协议中给予规定，让供应商对此值进行担保，如达不到此担保值，必须进行的一些补救措施等等。
e.可靠性担保
规定了MTBF （平均故障间隔时间）、MTBUR （平均非计划拆卸间隔时间）、派遣可靠性等一些可靠性担保值，如果没有达到此担保值，供应商所负的责任以及一些补救措施。
f.修理
规定了供应商建造其产品修理中心的时间、位置以及修理时间等条款。
⑥ 产品商保
规定了供应商对其产品的商保期限，包括装机件担保期限、备件担保期限、修理件担保期限等。并且规定在担保期内，供应商须对其产品所负责任的条款。
⑦ 其他内容
除上述主要内容规定外，客户支援协议还包括一些其他内容，如网上技术支持规定，以及一些飞机制造商根据自身情况须在协议里说明的条款。
在签订客户支援协议的基础上，供应商客户服务管理人员还应具备良好的人际沟通交往能力，与客户保持良好的沟通，与客户有关人员保持良好的人员关系，这些都是有效开展供应商客户服务管理必不可少的因素。
4.3.3 供应商 （承制商）的监控
4.3.3.1 合同履约监控
在执行合同过程中，飞机制造商的相关部门应对供应商（承制商）的合同履约情况进行监控，例如，设计部门监控成品的品质和性能及技术方面的持续改进，供应部门监控成品的质量和交付进度，维修工程机构监控成品的维修性指标，技术出版物机构监控成品技术出版物的质量和交付情况，工程服务及技术支援机构监控供应商（承制商）的技术支援能力，等等。
4.3.3.2 供应商 （承制商）的定期评审
飞机制造商应定期对成品供应商（承制商）进行评审，评审内容应涵盖供应商（承制商）资质、产品性能和品质、产品技术支持和服务等诸多方面。飞机制造商应将评审结果以书面方式告知成品供应商（承制商），同时，对评审结果优良的成品供应商（承制商）予以表彰，对存在问题的成品供应商（承制商）予以红牌或黄牌警告并限期整改。
4.3.3.3 供应商 （承制商）资格的取消
对于经过红牌警告、限期整改之后，重新评审仍不合格的成品供应商（承制商），飞机制造商应果断取消该成品供应商（承制商）的供货资格，中止与该成品供应商（承制商）签订的相关合同的执行，同时，还要追究该成品供应商（承制商）的违约责任。
4.3.4 供应商 （承制商）的义务、 权利和责任
4.3.4.1 供应商 （承制商）的义务和权利
供应商（承制商）有义务向飞机用户和飞机制造商提供关于自身产品性能、价格、质量以及支援服务方面的技术咨询，有义务定期向飞机用户和飞机制造商提供自身产品的价格并控制自身产品的价格涨幅，有义务向飞机用户和飞机制造商提供关于自身产品的技术改进信息。对飞机制造商的合同违约，供应商（承制商）有权利中止合同执行并进行索赔。
4.3.4.2 供应商 （承制商）的责任
供应商（承制商）有责任严格执行采购合同、成品供应商（承制商）总协议及与飞机制造商的其他约定，例如：按时交付合格产品；按时交付设计协调使用的成品相关资料；按飞机制造商告知的用户地址、在飞机交付之前的规定时间内，向用户交付成品技术出版物并提供随后的更改服务；按成品供应商（承制商）总协议提供成品备件以及关于成品的技术支援服务，等等。
