座椅宽度和座椅间距也是影响舒适性的一个重要因素。座椅间距指的是座椅靠背上一点与前排座椅靠背上相同点之间的距离，可以用来衡量腿部空间的大小。座椅宽度和座椅间距以及座椅的类型能直接影响到旅客对舒适性的感知度，在远程航线上尤为如此。但是，飞机上的座位越宽敞，可设置的座位数就越少。2000年，英国航空公司在其商务舱Club World中首次引入了平躺式座椅，并为全价经济舱旅客设置了一个全新的舱位World Traveller Plus，同时将座位间距由31英寸加大到了38英寸。为完成此次客舱升级，英国航空公司共投入了8.6亿美元。改造后，一架波音747 －400 飞机的座位数由以前的376 个（14个头等舱、64个商务舱和298个经济舱）减少到了291个（14个头等舱、70个商务舱、30 个豪华经济舱和177 个普通经济舱） ，牺牲了将近1／4 的座位。2009年，由于油料成本上升，经济压力增大，英国航空公司又对部分波音747－400飞机再次进行了改造，将商务舱的座位数减少到了52 个，同时增加了普通经济舱和豪华经济舱的座位数，使座位总数增加到了329个。由于平躺式座椅所占用的空间比倾斜式座椅要大很多，于是许多航空公司，如法国航空公司、荷兰皇家航空公司和达美航空公司等，纷纷延迟了商务舱的升级改造计划。直到2008年年中，这些航空公司仍没有开始升级。
客舱布局还包括座舱等级的数量、卫生间的数量、座椅的类型、客舱内饰的设计与色彩、顶部行李架的大小，等等，这些因素均可以影响到航空公司的产品特性。
航空公司产品舒适性的第二个方面体现在空中服务及配餐的标准，包括餐饮、报刊杂志、机上娱乐和通信系统、高端旅客及儿童的礼品等。航空公司一般会在提高空中配餐的质量和标准方面下很大的功夫。同样，机上配餐对航空公司的运营成本也有很大的影响，航空公司会仔细计划每一餐食品的构成，甚至连黄油的重量都要精确到克。虽然各家航空公司都会在广告宣传中对其餐食和美酒极尽美誉之词，但没有多少旅客会为了美食而选择某家航空公司。不过，配餐的质量和标准以及客舱乘务员的亲和力确实能够在一定程度上影响到航空公司的品牌形象。近些年来，由于成本压力不断增大，同时为了应对低成本航空公司的挑战，欧美很多传统网络航空公司开始在短程航线上减少或取消经济舱的免费餐饮服务。2005年，瑞士航空公司也采取了这样的措施，但产生了较大的负面影响，于是在汉莎航空公司入主后， 2006年，瑞士航空公司又重新开始提供简单的餐饮服务。汉莎航空公司通过此举是希望瑞士航空公司也像自己一样，定位在高端市场。
近些年来，航空公司对空中娱乐系统越来越重视，他们投入了大量的人力和物力来升级远程航线头等舱和商务舱的娱乐系统。目前，飞机椅背娱乐系统可以提供多套影音互动节目。此外，旅客座椅上还设有电脑、空中电话、传真机、电子游戏机的插座，等等。未来，飞机上还可以接收广播或电视的直播节目。然而，以上这些娱乐系统的安装费用是非常昂贵的。并且，航空公司还需每月支付大笔的费用来制作、购买娱乐节目。1990年，美国的航空公司在空中娱乐系统上的投资还不到4亿美元，而到1999年，这一数字便上升到了23亿美元。为了加装电子系统，飞机座椅的费用也越来越昂贵。1990年，航空公司为每个座椅安装一套娱乐系统需投资1800美元， 10年后，这一数字增加到了1万美元，即为一架远程宽体飞机安装最新娱乐系统约需投入300万～400万美元（ Airline Business， 1999年1月）。近年来，这笔费用几乎又翻了一番，占到了一架新宽体飞机购置费用的2％。一些积极倡导创新的航空公司，如阿联酋航空公司，率先在经济舱安装了椅背娱乐系统，并受到了旅客的欢迎。然而，这种市场效应是短暂的，因为其他航空公司可以在很短的时间内迅速完成空中娱乐系统的改造，于是那些先行者的竞争优势将很快丧失殆尽，而高昂的运营成本却依然存在。
目前，全球顶尖的航空公司均在其头等舱和商务舱中安装了个人机上娱乐系统，旅客已将其视为航空公司标准服务的一部分。因此，大多数市场调查已不再将其作为一个影响旅客出行选择的重要因素。在国际航空运输协会2008年的商务旅客调查中，只有13％的远程商务旅客及3％的短程商务旅客将“客舱设施及娱乐系统”列为影响其选择航空公司的 5 个因素之一（ IATA， 2008c）。
航空产品舒适性的第三个方面体现在地面服务。航空公司可以考虑向外站派驻自己的工作人员，也可以将地面服务工作委托给其他的航空公司或服务代理商。地面服务水平的高低一般取决于航空公司安排多少个值机柜台及值机人员。当然，安排的值机柜台越多，航空公司的成本就会越高。另外，航空公司还需要为高端旅客安排一些特殊的服务，如休息室、商务中心、停车场服务或豪华轿车接送服务，等等。调查表明，很多商务旅客对值机、登机的速度更加关注，而不是候机的舒适程度。这就意味着航空公司需要为高端旅客设立单独的值机柜台。为了加快值机手续的办理过程，特别是加快行李的交运速度，许多航空公司近年来逐步推出了网上值机服务和候机楼自助值机服务，有些公司还在酒店（如北欧航空公司）或火车站（如汉莎航空公司）开设了值机柜台。在国际航空运输协会的积极推动下，全世界几乎所有航空公司已于2008 年完全实现了机票电子化，这也使得自助值机和网上值机变得更加容易了。目前，有些航空公司甚至为远程高端旅客设置了到达休息室。
地面服务的环境和质量直接关系到旅客对航空公司的看法，但其在很多方面受到机场当局工作效率的影响。近些年来越来越多的航空公司开始建设自己的候机楼，这种现象在美国已相当普遍，但在世界其他地方尚不多见。
舒适性还有一个无法量化且无形的特征表现，即航空公司的工作效率高不高以及是否有一个乐于助人的员工队伍。这一特征体现在航空公司经营管理的各个方面，提高这方面的舒适性要取决于三个条件。
第一，要对所有一线工作人员进行高质量的培训，并定期进行复训。20世纪80年代后期，英国航空公司在内部推行了一个由全体员工参加的培训项目———“以人为本”，一举改变了其服务质量信誉度不高的局面。这其实是北欧航空公司首先创造出来的一个培训方案，后来才被英国航空公司成功引进，之后，其他航空公司也纷纷效仿。
第二，要有一个成功的激励机制。航空公司的工作人员应当敢于对所有出现的问题负责，并有权处理，而不是将他们推给更高的管理层。英国航空公司在这方面的努力也相当成功。1987年，在进行私有化的过程中，英国航空公司的很多员工成为了公司的股东。员工持股计划是一个非常重要的激励措施（Doganis， 2005）。然而，英国航空公司也有失误的时候。1997 年，公司管理层与飞行员工会发生了激烈的对抗，这使其以往与员工良好的关系蒙上了一层阴影。
第三，各个部门的工作人员数量非常重要。例如，一架波音747 －400 最少需要11位乘务员，但有些航空公司为了提高服务质量会将乘务员人数增加到18～19人。地面工作人员也是如此。与旅客直接接触的一线工作人员的素质非常重要，如果他们表现恶劣，将会有损航空公司的品牌形象，相反，如果他们表现热情友好，将会弥补航空公司产品规划的不足，并赢得客户的理解。新加坡航空公司曾在其每个值机柜台上贴过一个内部的海报，上面写道：“如果发现谁没有笑容，你就给他一个笑容。”
产品和服务规划是一项很复杂的工作，必须要实现两个方面的目的。首先，产品和服务的质量标准要达到甚至超过竞争对手的水平；其次，产品和服务要力争不同于竞争对手，并使每个旅客都能感到物有所值。
航空产品的舒适性体现在方方面面，但有一个重要的前提是，不同客舱的产品和服务要有明显的差别，这对航空公司的产品规划提出了新的要求。航空公司需要针对不同的细分市场，推出具有不同舒适性的产品以吸引旅客。不仅不同的客舱要有不同的产品，即使同一客舱在不同的航线上也要有不同的产品。正因如此，泛欧洲航线上的商务舱可能完全不同于欧亚航线上的商务舱。
由于提高客舱的舒适性标准并进行广告宣传很容易，因此航空公司需要不断地跟踪竞争对手的变化，从而适时改进自己的服务。当然，更重要的是，航空公司要勇于创新，时刻走在竞争对手的前面。富有创新性的航空公司可以领先于竞争对手并获得最大的竞争优势。1989年，维珍大西洋航空公司在其伦敦至纽约航线上推出了所谓的“Upper Class”，并很快将其推广到了其他远程航线上。“Upper Class”的客舱服务达到了其他航空公司头等舱的水平，其座位间距增大到了55英寸，而其他航空公司的商务舱只有38～42英寸，但维珍大西洋航空公司仍只按商务舱票价销售“Upper Class”座位。这让维珍大西洋航空公司在远程航线取得了很大的竞争优势，从而可以与英国航空公司展开面对面的竞争，并且彻底击败了英国金狮航空公司（ British Caledonian）。到目前为止，维珍大西洋航空公司仍在提供Upper Class服务，而没有设置头等舱。20世纪90年代，另几家航空公司，如大陆航空公司、达美航空公司、北欧航空公司、新西兰航空公司等，也在远程航线上取消了头等舱，并升级了商务舱。同时，在这一段时期内，各航空公司使出了浑身解数提高了商务舱产品的服务标准，如加大腿部空间，选用更舒适的座椅，安装互动式客舱娱乐系统（ IFE） ，改善机上餐食，等等。
平躺式座椅的出现为商务舱服务带来了又一次革命。英国航空公司率先引进了一种间距达72 英寸的座椅，这种座椅放平后可以变换成一张睡床。由于当时没有其他航空公司使用这种座椅，因此英国航空公司可以向旅客加收了一笔额外的费用，直到2001 年，维珍大西洋航空公司也在其商务舱推出了平躺式座椅，这笔费用才被取消。但是，维珍大西洋航空公司的平躺式座椅最初并不能完全放平，旅客睡觉时有一个倾斜角度，不是很舒服。
世界上其他一些航空公司，如法国航空公司、日本航空公司、国泰航空公司，最初采用的也是有倾斜角的平躺式座椅或茧式座椅，而不是英国航空公司所使用的可完全放平的座椅。直到2007 ～2008 年，这些航空公司才将其商务舱全部升级为了可完全放平的平躺式座椅。
最近几年，又有一些航空公司在远程航线上推出了一种创新产品———豪华经济舱？[1]。维珍大西洋航空公司在20 世纪90 年代中期成为首家推出豪华经济舱的航空公司。这种舱位针对的是购买全价机票的经济舱旅客，其腿部空间和机上服务均要优于普通的经济舱。这一产品的出现，加上商务舱平躺式座椅的广泛普及，使得更多的航空公司放弃了头等舱服务，或只在少数商业航线上部分保留头等舱服务。到2008 年，全世界只有不到一半的航空公司仍然在远程航线上提供头等舱服务。这一发展趋势说明了商务舱产品在不断地改善，同时也说明头等舱服务普遍存在亏损的问题（见第11章）。
有些航空公司非常善于创新，如维珍大西洋航空公司、阿联酋航空公司、英国航空公司和新加坡航空公司等。维珍大西洋航空公司将满足旅客的需求作为自己的企业发展战略，其董事总经理史蒂芬·里奇韦对企业发展的战略是这样理解的：
“我们的目标就是要将航空公司变成一个客户驱动型的企业。大家都在乘坐同一架飞机旅行，差异化服务显得尤其重要。我们时时刻刻设想在空中和地面提供一些过去未曾有过的服务。”
在规划新产品或提高现有服务品质的时候，航空公司需要在成本、增收幅度和被仿效速度三个方面取得平衡。这一点实现起来非常困难，所涉及的费用开支也非常巨大。举例而言， 2007 年10 月，新加坡航空公司投入巨资，率先将A380客机投入了商业运营。该公司在A380客机上设置了12个豪华头等舱套间，套间内不仅有座椅，还有一个28英寸宽、78英寸长的独立大床。当然，这些设置占用了大量宝贵的客舱空间。同时在商务舱，新加坡航空公司也选用比其他航空公司宽约一半的座椅。这些产品创新耗资巨大，但由于A380 飞机交付缓慢，其他竞争对手很难在短时间内完全仿效。
10.4 与便利性相关的产品特性
便利性作为航空公司产品的一个重要特性主要表现在两个方面，一是在旅客需要的时候能否订到座位，二是在旅客订座后能否更改或取消。此外，便利性还体现在旅客能否便捷地享受到航空公司的机票预订服务，服务的质量是否有保证。在增强产品便利性及树立航空公司品牌形象方面，常旅客计划具有不可替代的作用。
